保險電話中心信息化策略（上篇）
王彬 2008/05/14
面對機遇與挑戰(zhàn)并存的未來，中國保險企業(yè)需要深化產(chǎn)品、創(chuàng)新服務及業(yè)務模式，而信息化技術在創(chuàng)新過程中將扮演重要角色。本文聚焦在保險企業(yè)電話中心業(yè)務轉(zhuǎn)型的新趨勢下，保險電話中心信息化策略的新趨勢和新方法，并結合賽迪呼叫自身豐富的行業(yè)經(jīng)驗提出保險企業(yè)的電話中心信息化框架。
圖1 保險企業(yè)各業(yè)務單元信息化程度比較
對于保險企業(yè)不同業(yè)務單元，特別是電話中心的信息化策略而言，有三種常見方式：
第一種是部署融合了所謂“最佳實踐”的套裝產(chǎn)品，此種信息化策略的好處在于能夠充分借鑒“最佳實踐”中固化的成功經(jīng)驗，使企業(yè)在信息化乃至業(yè)務升級進程中少走彎路，但帶來的問題是如果企業(yè)內(nèi)部該業(yè)務單元的組織機構、人員素質(zhì)、業(yè)務流程和管理措施沒有圍繞此“最佳實踐”進行相應的改造，那么套裝產(chǎn)品的效用便很難得到發(fā)揮，甚至對現(xiàn)有業(yè)務產(chǎn)生負面影響。
第二種是目前最經(jīng)常采用的定制化開發(fā)策略，這樣做的好處是能夠使信息系統(tǒng)盡可能的貼近企業(yè)當前乃至未來一定時期內(nèi)的業(yè)務需求，但帶來的主要問題是業(yè)務需求的變更會引發(fā)持續(xù)信息化投入甚至既往投資的浪費，且信息系統(tǒng)對業(yè)務變化的響應速度較慢。
第三種策略是產(chǎn)品實施方式，即在產(chǎn)品化信息系統(tǒng)基礎上通過對企業(yè)業(yè)務現(xiàn)狀的分析規(guī)劃為企業(yè)定制滿足業(yè)務需求的信息系統(tǒng)，該種方式將企業(yè)業(yè)務規(guī)劃與信息化過程相統(tǒng)一，縮短信息化周期，降低信息化風險，對于未來企業(yè)業(yè)務的發(fā)展能夠通過保護既往投資的方式靈活應對。目前這三種不同信息化策略在保險企業(yè)各業(yè)務單元應用的情況如下圖所示。
圖2 信息化策略比較
考慮各業(yè)務單元在未來兩年中對于信息化的需求程度，可以看到，改進電話中心的需求程度與加強集中管控并列第二，僅次于開發(fā)新產(chǎn)品。這說明保險企業(yè)對于改進電話中心的信息化需求是非常迫切的，希望通過信息化手段進一步提升電話中心作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)或者創(chuàng)新營銷渠道的效能。
圖3 各業(yè)務單元信息化需求緊迫程度
那么保險企業(yè)希望通過進一步深入開展電話中心信息化工作得到哪些效用或者有價值的信息呢，我們認為，電話中心為保險企業(yè)所提供的信息中最重要的依然是“客戶的聲音”，具體來說，包括客戶喜好和客戶購買行為等，其次便是業(yè)務流程信息。企業(yè)管理層對來自電話中心的不同信息的關注程度如下圖所示。
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