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2008年呼叫中心的關(guān)注熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)

楊紅兵 2008/04/30

  2008年第一個(gè)季度已經(jīng)結(jié)束,對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō),這個(gè)季度依然延續(xù)了2007年的熱度,總結(jié)起來(lái)有這樣幾個(gè)方面:

第一,呼叫中心的應(yīng)用范圍越來(lái)越廣
  記得去年我們?cè)谧龊艚兄行臒狳c(diǎn)總結(jié)時(shí),曾經(jīng)提到呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)越來(lái)越廣的特點(diǎn),今年我們看到,這個(gè)特點(diǎn)仍然在延續(xù)。除了客戶(hù)服務(wù),許多企業(yè)希望利用呼叫中心做呼出業(yè)務(wù),尤其以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)清洗類(lèi)為多。

第二,呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心
  如果說(shuō)呼叫中心的最初應(yīng)用是為了向客戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù),那么經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展,企業(yè)越來(lái)越離不開(kāi)呼叫中心,因?yàn)樗呀?jīng)跟企業(yè)的核心戰(zhàn)略結(jié)合在了一起,它的作用是讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力,即呼叫中心的目標(biāo)是圍繞著幫助企業(yè)迅速的成長(zhǎng)或者是完成它的戰(zhàn)略目標(biāo)、商業(yè)目標(biāo)。

第三,呼叫中心管理的數(shù)字化
  說(shuō)到數(shù)字化管理,這里不能不談到許乃威,許多企業(yè)通過(guò)他的課程與文章,開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的數(shù)據(jù),尋找呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn)。這點(diǎn)也反映到呼叫中心行業(yè)媒體舉辦的各個(gè)研討會(huì)上,許多嘉賓和聽(tīng)眾不約而同地把關(guān)注點(diǎn)放到對(duì)于數(shù)字化管理的研討上。

第四,電子商務(wù)+呼叫中心模式成為熱點(diǎn)
  從今年媒體公開(kāi)發(fā)表的信息看,許多企業(yè)被攜程等企業(yè)的成功所打動(dòng),看好電子商務(wù)+呼叫中心的發(fā)展模式。電子商務(wù)也逐漸從最初的產(chǎn)品宣傳、展示的作用變?yōu)殇N(xiāo)售的一種方式,而呼叫中心作為客戶(hù)聯(lián)系、溝通的平臺(tái),對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起到很大的促進(jìn)作用。

第五,有更多的人力資源機(jī)構(gòu)將焦點(diǎn)放到呼叫中心行業(yè)
  從2006年起,各大媒體相繼報(bào)道了呼叫中心的人才緊缺問(wèn)題。隨著呼叫中心建設(shè)步伐的加快以及行業(yè)內(nèi)人員流失嚴(yán)重,這個(gè)問(wèn)題始終沒(méi)有解決。許多人力資源機(jī)構(gòu),也把焦點(diǎn)放到對(duì)呼叫中心人員培訓(xùn)、推薦上。許多大中專(zhuān)院校也把目光投到這個(gè)領(lǐng)域,其中,揚(yáng)州技師學(xué)院還成為國(guó)內(nèi)首次開(kāi)設(shè)“呼叫專(zhuān)業(yè)”的高等學(xué)校。

第六,呼叫中心媒體的辦會(huì)熱度依舊
  進(jìn)入四月份,人們還在感受春意盎然的時(shí)候,呼叫中心行業(yè)媒體卻已經(jīng)進(jìn)入炎熱的“夏季”,呼叫中心的多家媒體不約而同地選擇在北京、上海舉辦大型會(huì)議,尤其有兩家媒體把會(huì)議選在同一時(shí)間、同一個(gè)城市,給人以大擺擂臺(tái)的架勢(shì)。這其中的道理也很明白,自打呼叫中心成為大家關(guān)注的熱點(diǎn),這些媒體的腰包也逐漸鼓了起來(lái)。辦研討會(huì)、發(fā)獎(jiǎng)、開(kāi)公開(kāi)課成為每個(gè)媒體都在做的事,有些熱點(diǎn)專(zhuān)家更是忙得不亦樂(lè)乎,在四月份要開(kāi)三、四場(chǎng)公開(kāi)課,主辦方都是呼叫中心的行業(yè)媒體。

第七,呼叫中心對(duì)職場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越關(guān)注
  業(yè)內(nèi)目前已經(jīng)認(rèn)同,環(huán)境對(duì)呼叫中心員工具有很大的影響性,一些業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為,許多成立較早的呼叫中心已進(jìn)入環(huán)境的更新階段。《客戶(hù)世界》最新一期雜志的專(zhuān)題就是呼叫中心環(huán)境建設(shè),4月份的有些論壇,也把環(huán)境建設(shè)列入演講議題中。更令人欣喜的是,許多正在籌備建立呼叫中心的企業(yè),已把職場(chǎng)環(huán)境建設(shè)放在重要的位置。

第八,有較強(qiáng)外語(yǔ)能力的人員成為“香餑餑”
  據(jù)了解,不少?lài)?guó)外企業(yè)都在考察中國(guó)的服務(wù)外包政策,想把業(yè)務(wù)放到中國(guó),從事對(duì)國(guó)外客戶(hù)的服務(wù)或進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售。筆者也曾就一個(gè)離岸項(xiàng)目咨詢(xún)過(guò)相關(guān)的人力資源機(jī)構(gòu),據(jù)這些機(jī)構(gòu)說(shuō),今年很難在短時(shí)間內(nèi)招聘到大量的具有較高英語(yǔ)水平的座席,因?yàn)樵S多人都被招募到奧運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍中。所以今年打算從事離岸外包業(yè)務(wù)的呼叫中心,在人員方面要盡早考慮。

  說(shuō)到呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),筆者想著重談下呼叫中心內(nèi)部的發(fā)展,從呼叫中心人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素方面進(jìn)行闡述:

首先,人員方面
  國(guó)內(nèi)呼叫中心已經(jīng)走過(guò)十年的發(fā)展歷程,許多呼叫中心在人員招聘、培養(yǎng)、考核等方面已經(jīng)總結(jié)出一套完整的模式。在人員潛能的挖掘方面,也在進(jìn)行不斷的探討。另外,隨著呼叫中心逐漸走向企業(yè)的核心,對(duì)呼叫中心人員素質(zhì)方面的要求也將越來(lái)越高。可以預(yù)測(cè)到的是,將有越來(lái)越多的受過(guò)高等教育的人員進(jìn)入呼叫中心。

其次,流程方面

  隨著呼叫中心的發(fā)展逐漸走向成熟,呼叫中心的管理流程也將追求精益求精。此外,企業(yè)也更加重視客戶(hù)體驗(yàn),可以預(yù)測(cè)的是,不久的將來(lái),呼叫中心將跨越呼入和呼出。坐席將不再分為呼入坐席和呼出坐席,座席代表將集呼入處理、呼出處理、短信、傳真、郵件等處理于一身。舉個(gè)例子,如果有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái),正趕上線(xiàn)路繁忙,客戶(hù)不愿意等待,把電話(huà)掛短,這個(gè)時(shí)候,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)條短信給客戶(hù):“對(duì)不起,剛才您打來(lái)電話(huà)我們的座席繁忙,我們座席馬上會(huì)跟您聯(lián)系。”隨后,座席會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。這樣的處理方式,一方面可以減輕呼叫中心的呼入壓力,同時(shí)也能增加客戶(hù)的體驗(yàn)。那個(gè)時(shí)候的流程管理與現(xiàn)在的流程相比,將有一定的變化。

最后,系統(tǒng)方面
  前面講到未來(lái)的呼叫中心將跨越呼入、呼出的界限,這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是建立在一體化呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品提供商還停留在提供CTI、IVR、錄音等單個(gè)產(chǎn)品的層面上,發(fā)展快一些的廠商演逐漸成為集成商。而國(guó)際有實(shí)力的企業(yè),已經(jīng)邁向了更高的階段,把所有功能軟件化成一個(gè)產(chǎn)品,由于系統(tǒng)本身就是一個(gè)整體,所以不再需要做集成,這也將成為呼叫中心系統(tǒng)近兩年的選擇熱點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,聯(lián)絡(luò)中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來(lái),企業(yè)呈現(xiàn)在客戶(hù)面前的將是統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。

  隨著呼叫中心建設(shè)成本的降低以及大眾對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)深度的提高,呼叫中心的應(yīng)用深度和廣度肯定還會(huì)變化。隨著呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心,可以預(yù)測(cè)的是,今后呼叫中心的意義不完全在服務(wù)層面上,對(duì)外,它是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口,對(duì)內(nèi),它是企業(yè)各部門(mén)的溝通平臺(tái),是企業(yè)所有信息的集結(jié)平臺(tái)。未來(lái)的呼叫中心將成為串起企業(yè)產(chǎn)品鏈、銷(xiāo)售鏈、服務(wù)鏈等所有環(huán)節(jié)的鏈條。

作者供稿 CTI論壇編輯



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