首頁>>廠商>>外包服務商>>賽迪呼叫中心

國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場綜述（二）
——呼叫中心咨詢培訓市場的現(xiàn)狀和未來

趙溪 2002/08/22

　　國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓業(yè)務最初的出現(xiàn)，是基于系統(tǒng)建設過程中來自用戶的強烈需求。 “呼叫中心一站式解決方案”一度成為各集成商的殺手锏，一時間，標稱擁有咨詢培訓經(jīng)驗的集成商多達數(shù)十家。然而，細心一點我們不難看到，多位專家的名稱重復出現(xiàn)在許多集成商的“資深專家團隊”中；各企業(yè)的培訓課程普遍停留在解決“是什么？”、“能干什么？”的入門級水平。低水平拷貝的結果是無可避免地帶來咨詢培訓市場的混亂。

培訓市場架構逐步完善

　　經(jīng)過最初階段的醞釀和培育，現(xiàn)階段呼叫中心咨詢培訓市場從廣度、深度以及表現(xiàn)形式等幾方面已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的變化。現(xiàn)階段主要架構可以概括為：

1.廠商推出的技術培訓：

　　廠商推出的技術培訓常常以免費的方式不定期在北京、上海等中心城市舉行，相應的資料包括技術白皮書、相關軟件的試用版本以及在各自網(wǎng)站上供下載使用的演示文件。

2.國家推行的職業(yè)認證培訓：

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，國家有關部門適時推出了呼叫中心從業(yè)人員國家職業(yè)標準。而在此標準基礎之上開展的“呼叫中心職業(yè)標準體系”業(yè)已開始運作。

3.具有管理積淀的運營企業(yè)所提供的顧問式定制化培訓：

　　 在基礎掃盲培訓之上，結合企業(yè)在實際工作中存在的問題而進行定制化培訓，這是具備長期運營管理實踐經(jīng)驗的公司努力開拓的服務項目。如賽迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易寶通訊（HKeprotel）等等。

4.引自海外的管理認證培訓：

　　呼叫中心管理體系中最難以衡量的是涉及運營質(zhì)量的評測指標。結合這一難點，海外出現(xiàn)了多個評測標準和系統(tǒng)。這其中，太維資訊（Teleweb）著手引入并在國內(nèi)部分企業(yè)開始應用的COPC無疑是比較成熟的一個體系。

耳目一新的形式和內(nèi)容將蛋糕做大

　　呼叫中心咨詢培訓項目通常以培訓課程和顧問報告的形式出現(xiàn)。在市場運作的過程中，不同形式的服務也以種種嶄新的面貌不斷給我們以驚喜。例如公開課、專題研討、參觀交流、行業(yè)職業(yè)培訓認證等等。縱然每一種的培訓形式都有著其固有的缺點，但新穎豐富的內(nèi)容和形式還是給這個市場帶來了勃勃生機。

　　總的來說，呼叫中心咨詢培訓市場已經(jīng)發(fā)生了根本性的結構變化。這種變化可以概括為如下幾點：

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術研討和方案論證發(fā)展成為應用和管理規(guī)范。運營企業(yè)的大量需求帶來咨詢培訓業(yè)務空前的繁榮，新的案例層出不窮；

• 市場進一步細分，特色開始形成。運營企業(yè)已不再滿足于掃盲班和“千人一面”的培訓，它們迫切需要的是“貼身化”的定制服務；

• 國家行業(yè)管理機構開始介入培訓市場，規(guī)范化的普遍的職業(yè)技能教育是“從整體層面全面提升中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)”的最終根本。
  

• 不切合自身資源情況，一哄而上的情況依然嚴重；標準不統(tǒng)一、價格惡性競爭、資源重復浪費的狀況已成為呼叫中心咨詢培訓市場最大的發(fā)展障礙；
  

• 面向大量中小呼叫中心運營企業(yè)的咨詢培訓服務形式單一，缺乏真正有效的辦法；“曲高和寡”現(xiàn)象依然存在；

• 咨詢培訓機構刻意保持的“矜持”和“神秘感”是導致呼叫中心咨詢培訓市場“熱炒冷賣”現(xiàn)象的根本原因。

市場前景令人欣喜

　　呼叫中心咨詢培訓市場的發(fā)展隨著產(chǎn)業(yè)格局的進一步完善將逐步壯大，這一點毋庸置疑。呼叫中心咨詢培訓市場進一步的發(fā)展，一方面可以為企業(yè)提供更多、更貼身的服務；同時，競爭在所難免。咨詢培訓市場進一步的細分和咨詢培訓團隊特色的建設將是下一輪市場競爭的主旋律。國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓服務的實踐也為供需雙方找到了理性的平衡點。立足于第三方，融合咨詢培訓服務、網(wǎng)站雜志、展會研討等于一體的第三方咨詢服務集團必將產(chǎn)生。由此，呼叫中心咨詢服務市場的發(fā)展趨勢將會是更加走向專業(yè)、日益趨向融合。

國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場綜述(一）

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)