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國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場綜述（二）
——呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場的現(xiàn)狀和未來

趙溪 2002/08/22

　　國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)最初的出現(xiàn)，是基于系統(tǒng)建設(shè)過程中來自用戶的強烈需求。 “呼叫中心一站式解決方案”一度成為各集成商的殺手锏，一時間，標(biāo)稱擁有咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗的集成商多達數(shù)十家。然而，細心一點我們不難看到，多位專家的名稱重復(fù)出現(xiàn)在許多集成商的“資深專家團隊”中；各企業(yè)的培訓(xùn)課程普遍停留在解決“是什么？”、“能干什么？”的入門級水平。低水平拷貝的結(jié)果是無可避免地帶來咨詢培訓(xùn)市場的混亂。

培訓(xùn)市場架構(gòu)逐步完善

　　經(jīng)過最初階段的醞釀和培育，現(xiàn)階段呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場從廣度、深度以及表現(xiàn)形式等幾方面已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的變化。現(xiàn)階段主要架構(gòu)可以概括為：

1.廠商推出的技術(shù)培訓(xùn)：

　　廠商推出的技術(shù)培訓(xùn)常常以免費的方式不定期在北京、上海等中心城市舉行，相應(yīng)的資料包括技術(shù)白皮書、相關(guān)軟件的試用版本以及在各自網(wǎng)站上供下載使用的演示文件。

2.國家推行的職業(yè)認證培訓(xùn)：

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，國家有關(guān)部門適時推出了呼叫中心從業(yè)人員國家職業(yè)標(biāo)準。而在此標(biāo)準基礎(chǔ)之上開展的“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準體系”業(yè)已開始運作。

3.具有管理積淀的運營企業(yè)所提供的顧問式定制化培訓(xùn)：

　　 在基礎(chǔ)掃盲培訓(xùn)之上，結(jié)合企業(yè)在實際工作中存在的問題而進行定制化培訓(xùn)，這是具備長期運營管理實踐經(jīng)驗的公司努力開拓的服務(wù)項目。如賽迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易寶通訊（HKeprotel）等等。

4.引自海外的管理認證培訓(xùn)：

　　呼叫中心管理體系中最難以衡量的是涉及運營質(zhì)量的評測指標(biāo)。結(jié)合這一難點，海外出現(xiàn)了多個評測標(biāo)準和系統(tǒng)。這其中，太維資訊（Teleweb）著手引入并在國內(nèi)部分企業(yè)開始應(yīng)用的COPC無疑是比較成熟的一個體系。

耳目一新的形式和內(nèi)容將蛋糕做大

　　呼叫中心咨詢培訓(xùn)項目通常以培訓(xùn)課程和顧問報告的形式出現(xiàn)。在市場運作的過程中，不同形式的服務(wù)也以種種嶄新的面貌不斷給我們以驚喜。例如公開課、專題研討、參觀交流、行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)認證等等�？v然每一種的培訓(xùn)形式都有著其固有的缺點，但新穎豐富的內(nèi)容和形式還是給這個市場帶來了勃勃生機。

　　總的來說，呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場已經(jīng)發(fā)生了根本性的結(jié)構(gòu)變化。這種變化可以概括為如下幾點：

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術(shù)研討和方案論證發(fā)展成為應(yīng)用和管理規(guī)范。運營企業(yè)的大量需求帶來咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)空前的繁榮，新的案例層出不窮；

• 市場進一步細分，特色開始形成。運營企業(yè)已不再滿足于掃盲班和“千人一面”的培訓(xùn)，它們迫切需要的是“貼身化”的定制服務(wù)；

• 國家行業(yè)管理機構(gòu)開始介入培訓(xùn)市場，規(guī)范化的普遍的職業(yè)技能教育是“從整體層面全面提升中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)”的最終根本。
  

• 不切合自身資源情況，一哄而上的情況依然嚴重；標(biāo)準不統(tǒng)一、價格惡性競爭、資源重復(fù)浪費的狀況已成為呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場最大的發(fā)展障礙；
  

• 面向大量中小呼叫中心運營企業(yè)的咨詢培訓(xùn)服務(wù)形式單一，缺乏真正有效的辦法；“曲高和寡”現(xiàn)象依然存在；

• 咨詢培訓(xùn)機構(gòu)刻意保持的“矜持”和“神秘感”是導(dǎo)致呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場“熱炒冷賣”現(xiàn)象的根本原因。

市場前景令人欣喜

　　呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場的發(fā)展隨著產(chǎn)業(yè)格局的進一步完善將逐步壯大，這一點毋庸置疑。呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場進一步的發(fā)展，一方面可以為企業(yè)提供更多、更貼身的服務(wù)；同時，競爭在所難免。咨詢培訓(xùn)市場進一步的細分和咨詢培訓(xùn)團隊特色的建設(shè)將是下一輪市場競爭的主旋律。國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)服務(wù)的實踐也為供需雙方找到了理性的平衡點。立足于第三方，融合咨詢培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)站雜志、展會研討等于一體的第三方咨詢服務(wù)集團必將產(chǎn)生。由此，呼叫中心咨詢服務(wù)市場的發(fā)展趨勢將會是更加走向?qū)�業(yè)、日益趨向融合。

國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場綜述(一）

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