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甲骨文:倡導Web 2.0精神的CRM

2008/12/08

  Web2.0與CRM的結(jié)合,或許會是2009年最值得期待的應用之一。

  Web2.0和企業(yè)應用的結(jié)合一直是時髦的話題。最初進入企業(yè)視野的是名噪一時的Blog,幾乎人人都以開博為榮。由于Blog里流露出更多真性情,吸引了大把眼球。很快Blog就被眼明手快的公司借為公共宣傳的陣地,越來越多的商業(yè)化Blog涌現(xiàn)出來。隨后Wiki、RSS、AJAX等Web2.0技術也被引進企業(yè),用來增強彼此之間的協(xié)同工作。

  但是,Web2.0一直沒有進入企業(yè)應用的主流陣地。今年4月,甲骨文公司(Oracle)發(fā)布了社交型客戶關系管理(CRM)解決方案Oracle CRM on Demand, 可以看作是Web2.0開始和企業(yè)的主流應用相結(jié)合的標志性事件。9月,管理解決方案提供商賽捷軟件公司(Sage Software)也發(fā)布了全球CRM戰(zhàn)略——Sage CRM Solutions 2010,希望利用Web2.0技術,更好地提升用戶的多部門協(xié)同工作效率。對首席信息官(CIO)來說,這或許是2009年最值得期待的“Web2.0企業(yè)級應用”之一。

  CRM作為一個“老生常談”的應用,非常務實,可是易用性一直被人垢病。繁瑣的輸入和維護,使得不少企業(yè)級里的CRM成為了擺設。此次甲骨文在傳統(tǒng)的CRM軟件里融入Web 2.0精神和功能,幫助企業(yè)在博客、社交網(wǎng)絡、在線社區(qū)、共享書簽和混搭式(Mashup)中挖掘豐富的客戶關系數(shù)據(jù)和信息,相信會讓CIO眼前一亮。

  在社交型CRM解決方案里,同一個界面嵌進了多種貼心的應用。當員工在左邊欄輸入拜訪客戶地址后,右邊欄里就直接可以進行谷歌公司(Google)的地圖搜索。經(jīng)常瀏覽的的新聞頻道、關注的股市信息、聊天工具等被集成到同一個界面里。

  傳統(tǒng)的CRM比較僵化,強調(diào)由上至下的層級關系。不過這套做法早已經(jīng)過時了,在企業(yè)內(nèi)部、合作伙伴之間更多的是通過非正式渠道的網(wǎng)絡狀的溝通。目前紅極一時的開心網(wǎng)就是最好的例子。社交型的CRM注重的是更暢通、自如的信息交流,并且愈發(fā)注重分享。員工可以上傳自己最棒的PPT,演講資料供其他人參考,還可以打分和評級。倡導Web 2.0精神的CRM強調(diào)的是一種自發(fā)的行為。

  從目前的趨勢來看,企業(yè)對Web2.0技術的需求持續(xù)增長,而大公司的Web2.0技術更受青睞。像著名咨詢公司費雷斯特市場研究公司(Forrester Research )調(diào)查表示,除了甲骨文,國際商業(yè)機器公司(IBM)、微軟公司(Micosoft)、思愛普系統(tǒng)公司(SAP)、以及BEA系統(tǒng)等知名軟件廠商都已開始在自己的產(chǎn)品中集成Web2.0技術。 Web2.0和企業(yè)應用的結(jié)合會越來越深入,這點毫無疑問,我認為,以往懂Web2.0的人不懂IT,懂IT的人不懂Web2.0,現(xiàn)在這種情況正在發(fā)生轉(zhuǎn)變,兩種人群在彼此靠攏。”

《信息周刊》網(wǎng)絡版



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