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華欣航空售票呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/09/26

圖:系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能：

　　1、提供全天候不間斷的電話語(yǔ)音服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的電話語(yǔ)音服務(wù)形象

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供7*24小時(shí)不間斷的電話語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)用戶撥打呼叫中心的服務(wù)電話后，系統(tǒng)為每個(gè)用戶提供優(yōu)質(zhì)甜美的語(yǔ)音提示，引導(dǎo)和協(xié)助用戶選擇相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)外形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、來電人信息同步顯示，協(xié)助座席人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來電人的詳細(xì)資料同步顯示在座席電腦上，使得座席人員在接聽電話之前就能知道來電人的身份，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。

　　3、同步錄音

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)所有通話進(jìn)行同步錄音。錄音內(nèi)容可以在任何一臺(tái)座席上進(jìn)行方便靈活地查詢與收聽，極大方便了座席人員的工作，同時(shí)為管理人員監(jiān)控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。

　　4、語(yǔ)音信箱功能

　　本系統(tǒng)為每個(gè)座席提供不限容量的語(yǔ)音信箱。當(dāng)座席不方便接聽電話時(shí)，可以將來電轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音信箱，讓客戶留言。

　　5、來電轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持、三方通話、監(jiān)聽等
　　6、無(wú)紙化傳真收發(fā)功能

　　利用傳真卡實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節(jié)約資源。

　　7、詳細(xì)的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與分析功能

　　管理員可以統(tǒng)計(jì)在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的電話打進(jìn)、打出的話務(wù)量，也可以統(tǒng)計(jì)一天，一個(gè)月，一年的話務(wù)量，也可以統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段的話務(wù)量，便于合理安排預(yù)定員。

項(xiàng)目的實(shí)施方案：

　　(一)廣域網(wǎng)絡(luò)解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個(gè)總部，五個(gè)分部，因此，為了能夠?qū)崿F(xiàn)集中管理、共享客戶資料，可以把所有的分部的數(shù)據(jù)集中到總部的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣，要求各分部到總部之間的廣域網(wǎng)必須互相聯(lián)通：

　　1. 使用VPN構(gòu)建虛擬專用網(wǎng)

　　VPN是Virtual Private Network的縮寫,中文譯為虛擬專用網(wǎng)。VPN是指在共用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)。之所以稱為虛擬網(wǎng)主要是因?yàn)檎麄�(gè)VPN網(wǎng)絡(luò)的任意兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的連接并沒有傳統(tǒng)專網(wǎng)建設(shè)所需的點(diǎn)到點(diǎn)的物理鏈路，而是架構(gòu)在公用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商ISP所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的邏輯網(wǎng)絡(luò)。用戶的數(shù)據(jù)是通過ISP在公共網(wǎng)絡(luò)（Internet）中建立的邏輯隧道（Tunnel），即點(diǎn)到點(diǎn)的虛擬專線進(jìn)行傳輸?shù)摹Ｍㄟ^相應(yīng)的加密和認(rèn)證技術(shù)來保證用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在公網(wǎng)上安全傳輸，從而真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的專有性。通過購(gòu)買VPN硬件來組建虛擬局域網(wǎng)，在總部安裝數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，各分部使用VPN通過互聯(lián)網(wǎng)連接總部的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，各分部對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問都是同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而達(dá)到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。

　　2. 使用固定IP地址

　　通過在中國(guó)網(wǎng)通申請(qǐng)固定IP地址，將數(shù)據(jù)庫(kù)安裝在擁有固定IP 地址的服務(wù)器上，此服務(wù)器稱為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器托管到中國(guó)網(wǎng)通的機(jī)房，所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過連接此IP地址訪問數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，此數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器對(duì)于接入互聯(lián)網(wǎng)的所有都是可見的。所有部門的電腦通過互聯(lián)網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，所有的客戶資料都保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，用戶可以通過客戶端軟件訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，通過此方法可達(dá)到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。
　　3. 兩種方案優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比：

　　二者對(duì)比起來個(gè)有優(yōu)缺點(diǎn)：使用VPN方式較為普遍，用戶通過VPN組成虛擬局域網(wǎng)，安全性較高，但是由于VPN 設(shè)備有數(shù)量限制，擴(kuò)展起來不方便。使用固定IP地址需要向網(wǎng)通申請(qǐng)，現(xiàn)在的公網(wǎng)IP數(shù)量較少。由于數(shù)據(jù)訪問是通過互聯(lián)網(wǎng)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。使用固定IP對(duì)分部的數(shù)量沒有限制，所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過用戶名和密碼來訪問。二者訪問的速度沒有太大差別，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的線路情況而定，所有分部都使用相同的ISP的網(wǎng)絡(luò)速度是不成問題的。

　　(二)電話線路的解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個(gè)總部，五個(gè)分部，外線電話沒有在一起，為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的呼叫中心，貴公司必須把所有的外線電話都接到總部。如果客戶打電話需要分部處理，可以通過VOIP轉(zhuǎn)接過去。

　　使用VOIP構(gòu)建虛擬專用電話網(wǎng)

　　VoIP是 Voice over Internet Protocol的縮寫　原理是：通過語(yǔ)音的壓縮算法對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)編碼進(jìn)行壓縮處理，然后把這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)按 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包，經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)包送至接收地，再把這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解壓處理后，恢復(fù)成原來的語(yǔ)音信號(hào)，從而達(dá)到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語(yǔ)音的目的。 IP 電話的核心與關(guān)鍵設(shè)備是 IP 網(wǎng)關(guān)，它把各地區(qū)電話區(qū)號(hào)映射為相應(yīng)的地區(qū)網(wǎng)關(guān) IP 地址。這些信息存放在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)接續(xù)處理軟件將完成呼叫處理、數(shù)字語(yǔ)音打包、路由管理等功能。

　　(三)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施：

　　1. 運(yùn)行環(huán)境的準(zhǔn)備

　　呼叫中心運(yùn)行環(huán)境:

　　運(yùn)行環(huán)境的準(zhǔn)備包括外線電話線路、座席（分機(jī)）電話線路、呼叫中心服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、座席電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及軟件環(huán)境的準(zhǔn)備。

　　(1)分部運(yùn)行環(huán)境

　　(2)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：

　　各分部與總部之間必須有基于TCP/IP的廣域網(wǎng)絡(luò)，各分部能夠訪問總部數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

　　2. 呼叫中心電話線路的準(zhǔn)備：

　　（1）申請(qǐng)外線：外線可以是模擬線路,也可以數(shù)字線路，不能是ISDN線路;鐵通、電信、網(wǎng)通的線路均可。申請(qǐng)到的外線接入到呼叫中心的外線模塊。

　　（2）布電話線：連接呼叫中心內(nèi)線模塊到座席的電話線路。根據(jù)座席數(shù)的多少，有幾個(gè)座席就拉幾條電話線。

　　3. 安裝調(diào)試：

　　當(dāng)運(yùn)行環(huán)境和電話線路準(zhǔn)備就緒，就進(jìn)入系統(tǒng)的安裝調(diào)試階段。在安裝調(diào)試階段，首先，安裝呼叫中心服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和呼叫中心系統(tǒng)軟件。然后，根據(jù)貴公司的實(shí)際需求對(duì)座席進(jìn)行分組，編寫IVR語(yǔ)音流程文件，錄制或合成導(dǎo)航語(yǔ)音文件，安裝座席軟件。最后，接入若干測(cè)試電話進(jìn)行測(cè)試，該過程約需要2-3個(gè)工作日完成。完成呼叫中心安裝后安裝總部及分部的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)，此過程約需要0.5-1個(gè)工作日/分部。

　　4. 正式運(yùn)行：

　　呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過調(diào)試與測(cè)試，確保所有的設(shè)置和語(yǔ)音流程以及總部和分部電話系統(tǒng)正常試用呼叫中心的各項(xiàng)功能。

　　(四)系統(tǒng)培訓(xùn)

　　1. 提供1次集中式全面培訓(xùn)，要求總部及各分部預(yù)定人員全體參與，培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)的使用及常見問題處理；

　　2. 對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行專門的系統(tǒng)維護(hù)與管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心的日常維護(hù)與管理，錄音文件的導(dǎo)出、短信網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與備份、應(yīng)急處理方案、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)配置等。

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