呼叫中心通用軟件平臺(tái)──京洲"一呼通"
2002/08/08
一、平臺(tái)簡(jiǎn)介圖2 基于排隊(duì)交換機(jī)方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖
(二)軟件體系
京洲公司呼叫中心軟件平臺(tái)采用三層軟件體系結(jié)構(gòu),它們分別是:
1、用戶(hù)層:座席工作站(Agent)軟件、語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
2、服務(wù)層:交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器(IVR)軟件、中文語(yǔ)音合成(TTS)軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成服務(wù)器(CTI Server)軟件、自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件等等。
3、支持層:硬件板卡及其驅(qū)動(dòng)程序。
軟件平臺(tái)中的核心程序,即交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器(IVR)軟件、中文語(yǔ)音合成(TTS)軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成服務(wù)器(CTI
Server)軟件、自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件等等,運(yùn)行在Windows NT/2000服務(wù)器上,服務(wù)器可采用普通PC機(jī)或性能更好的工控機(jī)。另外,根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同,服務(wù)器可設(shè)立一臺(tái)或多臺(tái)。
軟件平臺(tái)中的座席工作站(Agent)軟件、語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運(yùn)行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機(jī)上。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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