京洲政府部門(mén)電話服務(wù)系統(tǒng)白皮書(shū)
2002/08/15
系統(tǒng)概述
二、系統(tǒng)組成
政府部門(mén)電話服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái),主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。
(一)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音板卡的結(jié)合體,在相關(guān)軟件的控制下,可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)用戶電話。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括:
1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件,以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答用戶咨詢。
2、接收用戶使用電話鍵盤(pán)輸入的數(shù)字,以便用戶自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)用戶輸入的條件,在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息,并利用文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)(Text To Speech),將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給用戶。
4、根據(jù)用戶的需求,自動(dòng)向用戶發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打用戶電話。
由于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語(yǔ)音板卡是多通道的,所以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)用戶提供語(yǔ)音服務(wù)。
(二)人工座席
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決用戶問(wèn)題的情況下,向用戶提供人工服務(wù),由工作人員直接與用戶通話,處理并解決用戶的服務(wù)請(qǐng)求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與用戶通話,PC機(jī)主要用于記錄用戶基本信息或服務(wù)信息,或是用于檢索用戶所需的業(yè)務(wù)信息。
(三)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主要用于保存用戶基本信息、服務(wù)請(qǐng)求信息以及政府部門(mén)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。
三、技術(shù)特點(diǎn)
1、配置靈活,版本齊全,實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。政府部門(mén)電話服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列,以滿足不同政府部門(mén)的需要,從而大大減少了設(shè)備投資成本,增強(qiáng)了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。政府部門(mén)電話服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)模塊化設(shè)計(jì),解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限,全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案,支持模擬、數(shù)字和ISDN接入,支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu),支持大量事務(wù)處理,真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接,如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My
SQL、Access等。
5、易于和政府部門(mén)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成,從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)政府部門(mén)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
四、適用部門(mén)
工商局、稅務(wù)局、勞動(dòng)局、民政局、社會(huì)保障局、信訪辦、檢察院、法院等服務(wù)對(duì)象面廣量大、日常電話接待任務(wù)繁重的政府部門(mén)。
系統(tǒng)基本功能
一、基本信息查詢
三、業(yè)務(wù)受理
四、投訴建議
五、自動(dòng)外撥
六、人工服務(wù)
七、電話轉(zhuǎn)接
八、其他功能
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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