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華為技術
華為HPS一B/S 結構的外呼業(yè)務配置管理系統
2011/03/07
HPS 產品概述
HPS 是基于華為呼叫中心平臺開發(fā)的B/S 結構的外呼業(yè)務配置管理系統。HPS 由HPS Management 和HPS Agent 兩部分組成。HPS Management 完成外呼活動的定制,HPS Agent 實現呼叫處理功能。業(yè)務管理人員在HPS Management 中導入外呼客戶數據、設置外呼策略及外呼日程,實現外呼活動的定制以及外呼數據的管理。OBS(OutBound Server)提取HPS Management中導入的客戶數據,自動批量的執(zhí)行外呼任務。客戶呼通后,簽入HPS Agent 的話務員為客戶提供語音服務。
功能結構
HPS 提供外呼活動、外呼數據的管理、系統管理以及座席業(yè)務管理的功能。功能結構圖如下:
HPS Management 提供外呼活動、外呼數據的管理以及系統管理:
外呼活動
外呼活動管理
外呼策略管理
外呼假日管理
外呼日程管理
話務員管理
技能隊列管理
預約回呼管理
外呼錄音質檢
外呼數據
表結構管理
電話號碼規(guī)則管理
數據導入管理
外呼表管理
黑名單管理
系統管理
用戶管理
呼叫中心配置
VDN 配置
公告管理
參數維護
HPS Agent 對話務員提供呼叫應答事件處理、工作情況統計、當前任務瀏覽、預約客戶回呼、公告信息及話務員排名信息瀏覽、當日工作情況查詢等功能。
華為HPS支持預覽、預占、預測、預約等方式的外呼方式,幫助客戶靈活安排主動營銷外呼活動,提升外呼效率。
華為HPS系統支持的外呼業(yè)務
:
通過外呼服務開展針對性的客戶調查,包括客戶滿度度調查、消費習慣和消費行為調查、產品使用情況調查、客戶投訴回訪等等。通過這些外呼活動,企業(yè)可以對市場有更加全面和準確的了解,為企業(yè)制定和調整營銷手段提供重要的依據;
通過外呼服務進行主動的市場營銷活動,包括定期的客戶關懷、針對性的客戶挽留、費用催收、新產品推薦、品牌宣傳、市場信息發(fā)布等;
產品特點
華為HPS系統具有以下特點:
高效率的外呼系統
外呼檢測準確度高
能夠同時執(zhí)行上百個的并發(fā)任務, 尤其是多名單與多項目的管理,同時在短期內了解每個任務的成效
提供多種外呼模式
與外呼平臺緊密結合的應用系統
具備產業(yè)專業(yè)知識
提高易用性,縮短座席培訓時間
能夠詳實記錄客戶反饋信息
完備的外呼狀態(tài)監(jiān)測
系統自動對外撥呼叫檢測狀態(tài)并記錄檢測結果,然后根據外呼策略進行相應處理,避免把無效的外撥呼叫分配給坐席,以提高外呼的效率;
可支持以下狀態(tài)監(jiān)測:忙音、回鈴音、Fax、Modem、音樂彩鈴、人聲、自動應答設備等;
豐富的外呼手段
支持預覽、預測、預占、預約等方式的外呼;
規(guī)格參數:
穩(wěn)定可靠的系統平臺,系統可用度達到99.999%;
基于B/S架構;
提供預測式外呼、預覽式外呼、預占式、預約式外呼等多樣化的外呼手段;
高度精確的呼叫檢測,檢測準確率可以達到98% 以上;
9999個最大同時在線座席數
最大呼叫量達100CAPS
呼叫接通率大于99%
平均延遲時間小于1s
豐富的呼入呼出混合應用功能,支持智能呼叫混合、預覽式座席混合、預測式座席混合、預占式混合等多種混合應用模式,可充分利用寶貴的座席資源,有效提高呼叫中心的座席生產效率,降低運營成本;
CTI論壇編輯
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