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華為Smart CTI聯(lián)絡(luò)中心平臺

2011/03/04

產(chǎn)品概述

  Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù),提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能,讓客戶可以輕松快捷地構(gòu)建一個整合語音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。

  Smart CTI采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計,具有高可靠性和強大的處理能力,能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理,包括投訴、建議、咨詢、信息查詢、自動和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運營維護,還提供了分析型報表、知識庫、工作流、模擬開發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開發(fā)平臺等一系列輔助精細化運營軟件,幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線、降低運營維護成本。

  Smart CTI采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu),具有良好的開放性和可擴展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想,業(yè)務(wù)實現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來,使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。

  Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊,是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

  Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù),提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能,讓客戶可以輕松快捷地構(gòu)建一個整合語音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。Smart CTI采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計,具有高可靠性和強大的處理能力,能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理,包括投訴、建議、咨詢、信息查詢、自動和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運營維護,還提供了分析型報表、知識庫、工作流、模擬開發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開發(fā)平臺等一系列輔助精細化運營軟件,幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線、降低運營維護成本。Smart CTI采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu),具有良好的開放性和可擴展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想,業(yè)務(wù)實現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來,使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊,是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

產(chǎn)品圖片

功能主要分為以下幾方面

  虛擬呼叫中心功能

  呼叫中心運營商建設(shè)一套呼叫中心,在該呼叫中心,為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬呼叫中心,并分配資源(座席、自動流程等)。

  網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能

  在傳統(tǒng)的單點呼叫中心的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備,通過網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移,實現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點呼叫中心均衡分配呼叫和共享資源。

  多種媒體接入功能

  呼叫中心不僅支持普通語音呼叫的接入,還支持IP電話、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入,以及通過Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的接入,以語音、文字和圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。

  自動呼出功能

  呼叫中心的一個重要擴展功能,可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告(營銷)和電話催繳費等業(yè)務(wù)。

  多業(yè)務(wù)支撐功能

  呼叫中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺,提供強大的業(yè)務(wù)支撐能力,運營者按照自己的實際需求在該平臺上疊加多種業(yè)務(wù),即可以是人工業(yè)務(wù),也可以是自動業(yè)務(wù)。

  系統(tǒng)管理功能

  呼叫中心提供了全面而豐富的管理功能,系統(tǒng)管理、虛擬呼叫中心管理以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心管理。

  質(zhì)檢監(jiān)控功能

  呼叫中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬呼叫中心監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心監(jiān)控、虛擬呼叫中心質(zhì)檢、告警日志管理等。

  座席功能

  呼叫中心提供了通用的座席處理功能,包括:業(yè)務(wù)代表的簽入/簽出、座席示忙/示閑、業(yè)務(wù)代表休息/取消休息、進入/退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工/自動應(yīng)答、人工/自動釋放等。

產(chǎn)品特點

  華為Smart CTI具有以下特點

  電信級別的呼叫中心

  采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計,具有高可靠性和強大處理能力,能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。

  Smart CTI使用了技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等。

  支持多媒體接入

  支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多種媒體接入,使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诙喾N媒體的呼叫中心,可以更好的滿足用戶的需求。此外還支持護航瀏覽、表單共享、標記同步等輔助呼叫。

  IPCC系統(tǒng)還提供統(tǒng)一的接口,允許將來對呼叫接觸媒體的種類進行擴充。

  虛擬呼叫中心

  虛擬呼叫中心的特點如下:

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

  網(wǎng)絡(luò)呼叫中心特點如下:

  網(wǎng)絡(luò)路由條件可控制

  呼叫的網(wǎng)絡(luò)路由成本高于本地路由成本,而且額外占用一定的時間,因此呼叫由本地呼叫中心來處理成本是最低的。

  當呼叫接入到本地呼叫中心,而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時,本地呼叫中心將進行判斷:該呼叫是在本地處理還是轉(zhuǎn)向網(wǎng)上其他呼叫中心進行處理。一般情況下由本地呼叫中心來處理,只有滿足網(wǎng)絡(luò)路由條件才發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由。網(wǎng)絡(luò)路由的條件是可設(shè)置。

  網(wǎng)絡(luò)路由接收條件可控制

  可以指定目的方接收路由的條件。可以綜合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后,在發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由請求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請求的條件。

  提供多種路由策略

  對于網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備,系統(tǒng)提供了多種路由策略。

  共享設(shè)備是在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供服務(wù)設(shè)備,用于將各個單點呼叫中心的設(shè)備關(guān)聯(lián)起來,這樣,可以把呼叫從一個呼叫中心的設(shè)備路由到另一個呼叫中心的設(shè)備上。

  呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移

  呼叫接入呼叫中心后,在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中,呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細信息,使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達時同步獲得呼叫的相關(guān)信息,保證了服務(wù)的一致性。

  可靠性高并易擴展

  可平滑升級

  傳統(tǒng)呼叫中心能夠平滑地升級為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,充分利用原有的呼叫中心資源,保護運營商現(xiàn)有的投資。所有業(yè)務(wù)完全兼容,并且自動支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的業(yè)務(wù)。

分布式資源功能

  資源分布式就是資源可以分布在不同的物理區(qū)域,包括IVR使用的資源、座席資源等。

  針對分布式資源提供以下功能:

分層服務(wù)

  實現(xiàn)基于服務(wù)水平(Service Level)的分層服務(wù),在全球率先推出基于服務(wù)水平指標實時調(diào)整呼叫路由分配方法的分層服務(wù)解決方案,這是華為在客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的進一步領(lǐng)先和突破。實施分層服務(wù)解決方案,可以:

  分層服務(wù)具有以下特點

  分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎(chǔ)上,通過呼叫動態(tài)隊列和業(yè)務(wù)代表動態(tài)技能算法,直接控制呼叫接通率以實現(xiàn)呼叫隊列的分層次服務(wù)。

  分層服務(wù)不需要強制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對不同的呼叫隊列,從而優(yōu)化人力資源分配,提高人力資源使用效率。

  分層服務(wù)也不需要設(shè)置路由影響因素與實際路由優(yōu)先級間的函數(shù)關(guān)系,降低運營管理的難度。
 
  分層服務(wù)解決方案包括四個方面的內(nèi)容:

  實現(xiàn)自動服務(wù)的差異化

  基于不同客戶群對客服系統(tǒng)不同的應(yīng)用習慣,定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支,設(shè)計不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式,合理分配IVR系統(tǒng)資源,體現(xiàn)個性化自動服務(wù)。

  實現(xiàn)人工服務(wù)的差異化

  基于不同的客戶群對運營公司價值貢獻的區(qū)別,按不同優(yōu)先級標準配備享受人工服務(wù)。技術(shù)上采用華為在CTI中間件的最新創(chuàng)新――客戶分群接入策略,針對不同的客戶群設(shè)定不同等級的服務(wù)水平指標和話務(wù)分配策略,采用呼叫隊列和業(yè)務(wù)代表技能的實時動態(tài)調(diào)整的算法,由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級的呼叫接通率自動達到預(yù)定的服務(wù)目標。

  實現(xiàn)事后處理流程的差異化

  按照不同客戶群的服務(wù)要求特點優(yōu)化事后處理服務(wù)流程。

  實現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐

  系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務(wù)報表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運營管理。

  靈活的路由策略

  采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。

  技能路由

  技能路由是通過對呼叫的被叫號碼進行分析,而得出呼叫的路由目的地。對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式:
  進行匹配時要求排隊機送的號碼和配置臺設(shè)置的號碼完全一致。
  將排隊機送的號碼和配置臺設(shè)置的被叫號碼進行縮位匹配。

  智能路由

  智能路由采用用戶自定義腳本的方式。

  系統(tǒng)提供一個腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本,用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本,為系統(tǒng)的每一個虛擬呼叫中心指定一個或多個路由腳本,在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本,從而獲得呼叫的路由目的地,然后將呼叫分配到目的設(shè)備。

  智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利:

  強大質(zhì)檢監(jiān)控功能

  提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力,提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力,包括:     全面支持電子商務(wù)和CRM應(yīng)用

  完全基于Internet構(gòu)架實現(xiàn)了對電子商務(wù)強有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個獲得最好服務(wù)的重要接觸場所,為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。

  使用API(Application Programming Interface)可以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合,從而通過集成第三方廠家的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)我們的CRM解決方案。

  開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺

  完全基于Internet構(gòu)架實現(xiàn)了對電子商務(wù)強有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個獲得最好服務(wù)的重要接觸場所,為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。  使用API(Application Programming Interface)可以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合,從而通過集成第三方廠家的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)我們的CRM解決方案。

  自動業(yè)務(wù)開發(fā)平臺

  提供圖形化的自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Creation Environment)。使用SCE,采用其提供的圖形化編程界面,只需要簡單編程,通過對已有業(yè)務(wù)獨立構(gòu)件SIB(Service Independent Building Block)的組合,快速簡便地生成新的業(yè)務(wù)。

  提供標準的可擴展標記語言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)開發(fā)接口,使得IPCC系統(tǒng)開發(fā)性更好。

  人工業(yè)務(wù)開發(fā)平臺

  提供開放的應(yīng)用編程接口API、ActiveX控件,開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。

  提供Java方式的API,使得開發(fā)人員更方便開發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的新業(yè)務(wù)。

  自動業(yè)務(wù)開發(fā)平臺 提供圖形化的自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Creation Environment)。使用SCE,采用其提供的圖形化編程界面,只需要簡單編程,通過對已有業(yè)務(wù)獨立構(gòu)件SIB(Service Independent Building Block)的組合,快速簡便地生成新的業(yè)務(wù)。 提供標準的可擴展標記語言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)開發(fā)接口,使得IPCC系統(tǒng)開發(fā)性更好。

  完善的系統(tǒng)安全策略

  考慮了各種安全措施。包括:

  身份鑒別(Authentication)

  用戶需要對網(wǎng)絡(luò)上的另一個用戶或?qū)嶓w進行驗證。身份鑒別可以通過用戶名加密碼或數(shù)字證書進行鑒別。

  訪問控制(Access control)

  系統(tǒng)提供基于角色的權(quán)限控制體制,系統(tǒng)管理員可以定義角色并給用戶分配角色。除了用戶自定義的角色以外,系統(tǒng)提供預(yù)定義的角色,如系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員等。對于用戶的管理,如果配置為高級別系統(tǒng),則采用強制加密用戶口令的方式。

  數(shù)據(jù)保密(Data confidentiality)

  防止非經(jīng)授權(quán)的讀取并使用數(shù)據(jù)。系統(tǒng)對數(shù)據(jù)通道和數(shù)據(jù)存儲都進行加密。例如:在本地進行身份驗證時,數(shù)據(jù)會話通道加密,存儲用戶身份ID、口令的文件經(jīng)過加密。

  可審計性(Auditable)

  主要通過日志系統(tǒng)來提供可審計性,可以通過查看服務(wù)器日志和各部件日志對系統(tǒng)進行審計。

規(guī)格參數(shù)

  靜態(tài)性能指標

  動態(tài)性能指標


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