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面向更高要求的呼叫中心系統(tǒng)建設

姚遜 2001/07/11

在呼叫中心應用領域流傳 "建呼叫中心容易，用好呼叫中心難"的說法，從中可以看到廣大的呼叫中心應用企業(yè)在關注以ＣＴＩ為代表的核心技術的同時，更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合，并進而為呼叫中心提出了更高的要求。

一、融會貫通的交流渠道、全面統(tǒng)一的接觸中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Ｅｍａｉｌ和Ｗｅｂ訪問等交流渠道協(xié)調起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個系統(tǒng)信息的完整、準確和一致是十分關鍵的。
這要求呼叫中心能夠實現(xiàn)對多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無關的多通道統(tǒng)一控制機制。能夠支持語音、傳真、短消息、Ｅｍａｉｌ、視頻、ＷｅｂＰｈｏｎｅ、ＴｅｘｔＣｈａｔ、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類與用戶的接觸點，進而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個層次：
１．在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過內置短消息網(wǎng)關、接入服務器、ＩＰ模塊、視頻接口來拓展ＩＰ和圖象功能，各種接入方式應能夠有效融合，排隊機通過疊加相關模塊，實現(xiàn)功能的拓展。
２．在功能支撐層，對所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣進行統(tǒng)一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來對呼叫種類進行擴充。
３．在業(yè)務實現(xiàn)層，業(yè)務代表可以在同一個臺席上，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣處理。允許業(yè)務代表對在處理多種媒體的呼叫的同時與用戶進行網(wǎng)頁同步、表單共享等操作。

二、以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎，構建客戶聯(lián)絡管理為核心的客服平臺

呼叫中心提供了客戶信息數(shù)據(jù)庫ＵＩＤＢ，但一個靜止的ＵＩＤＢ，不是客戶聯(lián)絡管理，需要增強其可操作性，其核心思想是"從客戶中來，到客戶中去"，突出客戶信息的有效管理和充分運用。一方面，在日積月累的客戶服務中，不斷收集客戶信息，充實客戶信息數(shù)據(jù)庫，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶服務行為，為客戶提供區(qū)分的、有個性化的、針對性的服務。
比如在客服系統(tǒng)中，業(yè)務較多，客戶的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統(tǒng)的引導流程都比較繁瑣，客戶進入客服系統(tǒng)后往往要進行多次按鍵選擇才能找到所需服務，對于那些使用客服系統(tǒng)較頻繁的客戶來說，就會感到非常不方便。如果呼叫中心系統(tǒng)提供智能化的引導流程，能根據(jù)客戶在使用客戶服務中心時留下的軌跡自動為客戶調整接入流程，使用戶以最快的速度得到所需服務。

三、銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導向的企業(yè)流程

利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門與外部的用戶環(huán)境，形成開放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶為中心" 的新的理念，調動整體企業(yè)為用戶提供盡可能完美的服務。
呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶的橋梁，對內則成為銜接跨部門管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實現(xiàn)建立以客戶為導向的企業(yè)流程的運作中，工作流將有效的貫穿每個關聯(lián)部門，可以定義投訴、咨詢、故障等多層面管理，其可定義、可設置（定義用戶應用、定義級別、定義告警時間、定義流轉條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關流程，?quot;客戶為中心"的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內部管理流程提供一系列的支持。

四、全流程、多任務、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)

隨著呼叫中心應用的逐步深入，Ｉｎｂｏｕｎｄ的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務，對如何更好地吸引客戶，如何提供更好的服務提出了更高的要求。如生日祝福、問卷調查、春節(jié)問候、欠費催繳、客戶回訪等業(yè)務。
這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過向業(yè)務接口查詢呼出信息，并按預定時間向用戶發(fā)起呼叫，滿足系統(tǒng)主動發(fā)起任務的完成；根據(jù)業(yè)務需要，可以建立多個任務，并且多任務可以并發(fā)進行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按配置服務水平預測資源空閑，并適當發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
一個完善的呼出管理系統(tǒng)應能夠實現(xiàn)包括靈活的策略生成在內的全流程，從典型的話費催交系統(tǒng)的實現(xiàn)可以看出整個流程是如何工作的。
欠費關系到電信運營商的切身利益，建立起一套有信用判斷的催繳子系統(tǒng)的作用也是非常重要的。

五、業(yè)務代表全流程的服務支持

呼叫中心在提供全流程的解決方案時，在系統(tǒng)的每個節(jié)點中都應充分體現(xiàn)和考慮全流程，也就是說，每個業(yè)務環(huán)節(jié)都要站在整個流程的高度來加以考慮，比如業(yè)務代表，不應是簡單的記錄用戶的需求，做一個傳話筒的角色，而應以企業(yè)代表和客戶代表的雙重角色來開展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務代表，應有豐富的案面工作能力，能夠真正做?quot;在投訴中消除投訴"，"以客戶代表的身份協(xié)調企業(yè)資源"等目標。
這里除了業(yè)務代表的素質等因素以外，還需要系統(tǒng)具備幾個條件：
１．具有靈活的、精確的路由策略
２．集成豐富信息的業(yè)務前臺
３．提供給業(yè)務代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富的應用功能
在系統(tǒng)中，一些看似簡單的功能，對于實現(xiàn)上述目標就具有重要意義，比如，傳統(tǒng)的呼叫終止以通話結束作為基準，然后座席可以接下一個來話。但對于很多受理類的業(yè)務，通話結束后，座席往往還要做一些后續(xù)工作，包括數(shù)據(jù)的整理、錄音回放、后臺流程的啟動等等，如果在這期間有一個電話打入，將影響這些工作的完成 ，使之成為一次不完整的呼叫處理。
這里我們提出了座席工作態(tài)的概念。即在通話結束后，根據(jù)不同的業(yè)務和不同的業(yè)務代表，讓該座席自動示忙一段時間不接來話，使業(yè)務代表有充足的時間整理數(shù)據(jù)，這一段時間結束才稱為呼叫的結束，從呼叫進入到呼叫結束稱為座席的工作態(tài)。工作態(tài)的定義保證了呼叫處理的完整性。

六、為面向客戶的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)

呼叫中心作為企業(yè)與客戶的聯(lián)系窗口，科學地統(tǒng)計用戶的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實、全面的數(shù)據(jù)。例如：用戶通過企業(yè)呼叫中心反饋產(chǎn)品的故障，呼叫中心經(jīng)過詳細的歸納，形成統(tǒng)計報表，自動遞交給企業(yè)相關部門和決策層，企業(yè)領導會從第一手材料中了解目前產(chǎn)品的情況，從而作出產(chǎn)品更新的相應決策。當然，呼叫中心也可以通過定期調查， 了解未來用戶的需求，準備新產(chǎn)品的研究工作。
數(shù)據(jù)的真實性是非常重要的，如果由于人員素質和工作態(tài)度的問題，產(chǎn)生虛假的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說，也許會產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時，必須注意其統(tǒng)計技術、質檢技術。
呼叫中心的統(tǒng)計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門希望從不同的角度分析問題。質檢中心用以監(jiān)督客戶代表的工作質量。由于可以實現(xiàn)２４小時錄音，領導層可以隨時抽查服務的質量和數(shù)據(jù)的真實性。
從上面的討論可以看出，當前呼叫中心在各行各業(yè)中的應用呈現(xiàn)出多樣性的同時，專注管理、構建全流程的客戶服務體系更是大家共同追求的目標。尤其對于廣大的電信運營商，由于具備強大的網(wǎng)絡資源、技術實力以及多年客戶服務的經(jīng)驗積累，在實現(xiàn)這一目標的過程中將會更加卓有成效。

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