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曲道俊：基于云計算布局中小規(guī)模呼叫中心

曲道俊 2011/05/20

• 基于云計算的呼叫中心專題

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　一直以來，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個貴族產品，建設成本高，運營成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶在普遍采用。規(guī)模成為呼叫中心建設的門檻，中小規(guī)模呼叫中心面臨很多難題：

　　建設成本問題

　　隨著呼叫中心規(guī)模的增大，單個坐席的建設成本是遞減的，這是由于呼叫中心的建設是有一個起步價的，而這個起步價是和坐席規(guī)模無關的，大規(guī)模的呼叫中心攤薄了這個成本。同時，為了今后的業(yè)務擴展，系統(tǒng)規(guī)劃的時候必須考慮平滑的升級，預留處理能力。當然，“8888呼叫中心搬回家”，市場上也出現(xiàn)過許多通過功能減項來實現(xiàn)超低成本的建設方案，但基本上都是過眼云煙，鮮有成功的案例；中小規(guī)模呼叫中心麻雀雖小，但五臟俱全，在功能上是馬虎不得的。

　　選型難度

　　這個難度來自三個方面，第一個是在招標的時候，發(fā)標企業(yè)在呼叫中心建設和運營方面經驗缺乏，甚至沒有經驗；第二個是呼叫中心系統(tǒng)復雜，包含通信系統(tǒng)和IT系統(tǒng)，企業(yè)不可能是IT方面的專家，而通信系統(tǒng)的技術門檻遠大于IT系統(tǒng)。第三個是廠商在投標過程中可能過度承諾，很多廠商抱著先把單子拿下來的想法來應標，過度承諾自己的能力，拉高企業(yè)的期望，在項目建設的初期就埋下了地雷，等客戶發(fā)現(xiàn)問題，已經上了賊船，變更決策需要付出巨大的沉沒成本，只好退而求其次。這三個因素造成呼叫中心的選型成本很高，企業(yè)要花費大量的時間來規(guī)劃自己的業(yè)務，來學習呼叫中心技術，考察業(yè)內的成功案例，才能找到真正適合自己的廠商。

　　運營問題

　　呼叫中心（特別是客服型呼叫中心）與ERP和CRM等IT系統(tǒng)不同，需要有專門的運營部門，而對于許多中小規(guī)模呼叫中心初始階段在這方面是零，既要進行系統(tǒng)選型，業(yè)務流程梳理，還要搭建運營部門，很難保證需求的準確性，而需求的準確性是保證自建型呼叫中心成功的關鍵。

　　系統(tǒng)的升級換代

　　隨著公司的業(yè)務發(fā)展，中小規(guī)模呼叫中心將面臨兩方面的挑戰(zhàn)，一方面是系統(tǒng)規(guī)模的擴大，另外一方面是業(yè)務流程的調整，這些挑戰(zhàn)不可避免帶來系統(tǒng)的升級換代，而對于中小規(guī)模呼叫中心來說，這又將是一筆不菲的費用。

　　云計算呼叫中心

　　云計算呼叫中心的出現(xiàn)和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規(guī)模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關系呢？

　　技術方面

　　云計算是IT技術與互聯(lián)網融合的結果，而云計算呼叫中心是電信技術與互聯(lián)網融合的結果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術角度來看，云計算呼叫中心也被稱為托管式呼叫中心。

　　業(yè)務模式方面

　　企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費用就可以快速開通使用呼叫中心。只要你可以接入互聯(lián)網，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業(yè)務角度來看，云計算呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。

　　云計算呼叫中心的特征

　　那么云計算呼叫中心有哪些具體的特征，又是怎么解決中小規(guī)模呼叫中心的難題的呢？

　　所見即所得 選型成本極低

　　云計算呼叫中心在企業(yè)選型的時候，已經是可用系統(tǒng)。并且它還提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務流程進行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時候，就可以通過開通試用帳號的方式，感受實際的系統(tǒng)，廠商更無法過度吹噓自己的優(yōu)點，也無法掩蓋自己的缺點。企業(yè)試用的系統(tǒng)和今后使用的實際系統(tǒng)是一模一樣的，企業(yè)無須深入地了解呼叫中心的專有技術（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開通。

　　消除了隱形成本

　　特別是維護成本和升級成本。在系統(tǒng)建設方面，云計算呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費用結構（建設費用+維護費用+升級費用），企業(yè)只需要支付每個月的月租費，沒有維護費用，沒有升級費用。

　　坐席數(shù)量的按需增減

　　在傳統(tǒng)呼叫中心建設中，如何確定坐席數(shù)量是一個比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營商規(guī)劃呼叫中心的時候，總要根據固話用戶和手機用戶的規(guī)模進行話務建模，估算坐席規(guī)模，然后根據坐席規(guī)模決定投資規(guī)模和場地大小。對于中小規(guī)模呼叫中心，根據業(yè)務進行建模是一件是十分復雜的事情，往往很難科學地決定坐席數(shù)，只能根據經驗決定初始的坐席數(shù)。而對于租用型呼叫中心，坐席數(shù)量可以靈活增減的，精準的坐席數(shù)量就沒有那么重要了。這一點對于營銷型呼叫中心特別重要，這類呼叫中心往往是先上幾個坐席做一下嘗試，如果業(yè)務開展起來，就快速地增加坐席，如果業(yè)務出現(xiàn)下滑或者遇到季節(jié)性調整，也可以減少坐席數(shù)量。

　　分布式需求

　　同樣規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統(tǒng)建設的難度將成倍地增加。而云計算呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節(jié)點，大大降低了系統(tǒng)建設的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費，其得到的服務品質將會是一致的。

　　簡而言之，隨著國內互聯(lián)網的普及率的提高和帶寬的提升，云計算呼叫中心（又稱托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）將會解決中小規(guī)模呼叫中心建設中面臨的難題，成為中小規(guī)模呼叫中心的最佳選擇。

　　注：

　　1、按照云計算的分類，云計算呼叫中心可以分為公有云和私有云，本文的云計算呼叫中心特指公有云。

　　2、中小規(guī)模呼叫中心不等于中小企業(yè)呼叫中心，它不是按照企業(yè)規(guī)模劃分的，而是按照坐席規(guī)模劃分的。

作者簡介

　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運營經驗，對呼叫中心、CRM的技術發(fā)展、市場需求和業(yè)務應用具有獨到的見解。他帶領的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務等。曲道俊先生在中國科學院技術研究所獲得工學碩士學位及在清華大學經濟管理學院獲得工商管理碩士學位。


　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理