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多米諾效應(yīng) 從提升座席技能開始

2009/06/03

  中國聯(lián)通北京分公司于1994年9月21日正式成立,作為中國聯(lián)通設(shè)在北京的分支機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)移動(dòng)通信、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)以及電信增值業(yè)務(wù)的建設(shè)和運(yùn)營,是北京地區(qū)實(shí)力雄厚的綜合電信運(yùn)營商,是中國聯(lián)通國際進(jìn)出口匯接中心、全國匯接樞紐中心、是展現(xiàn)中國聯(lián)通國內(nèi)外形象的主窗口。

  目前,北京聯(lián)通的坐席人員共有500多名,每天要完成50000個(gè)客戶的電話服務(wù),他們是客戶體驗(yàn)的一線人員和重要窗口,因此,座席人員的培訓(xùn)一直是北京聯(lián)通的重要策略。據(jù)了解,北京聯(lián)通為了滿足內(nèi)部對(duì)現(xiàn)代化培訓(xùn)考核機(jī)制的需求和豐富培訓(xùn)考核方式,委托與之有多年合作關(guān)系的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其搭建培訓(xùn)考試系統(tǒng)。目前,該系統(tǒng)已成功上線,并順利使用。

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的培訓(xùn)考試系統(tǒng)通過知識(shí)庫、試題庫、課件庫三大支撐庫,提供了培訓(xùn)規(guī)劃、在線學(xué)習(xí)、考試管理、評(píng)估管理四大功能子系統(tǒng),幫助使用者高效、靈活地完成每次培訓(xùn)考試。北京聯(lián)通通過建立專有培訓(xùn)考試平臺(tái),以簡化現(xiàn)有培訓(xùn)流程,降低人員勞動(dòng)強(qiáng)度,實(shí)現(xiàn)工作效率的提升。此外,北京聯(lián)通還利用該培訓(xùn)系統(tǒng),建立大型員工工作檔案庫,豐富培訓(xùn)考試方式,為員工提供隨時(shí)隨地都能了解和學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的平臺(tái)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的培訓(xùn)考試系統(tǒng)在北京聯(lián)通的應(yīng)用中體現(xiàn)出卓越的優(yōu)勢,其操作界面簡單、人性化,方便座席設(shè)置各類快速搜索項(xiàng),使查詢工作變得更加快捷;菜單的設(shè)置一目了然;功能配置齊全;尤其是統(tǒng)計(jì)功能,真正做到了“細(xì)、準(zhǔn)、全”。

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司與北京聯(lián)通的合作早在2003年就已經(jīng)開始,并且多年來一直為北京聯(lián)通呼叫中心的完善與發(fā)展持續(xù)努力。“成功的客戶服務(wù)中心,就是用最少的人力,提供客戶最滿意的服務(wù)。而轉(zhuǎn)化成可以測量的KPI指標(biāo),就使客戶滿意度和每通電話的成本。”HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司深知其中的道理。成功實(shí)施北京聯(lián)通培訓(xùn)考試系統(tǒng),合力金橋軟件公司希望從提升座席的技能開始,直至提升整個(gè)呼叫中心的工作效率。北京聯(lián)通的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“通過使用該培訓(xùn)系統(tǒng)的"業(yè)務(wù)考核"功能,使現(xiàn)有的培訓(xùn)工作開展的更加規(guī)范化、專業(yè)化,減少了現(xiàn)有培訓(xùn)工作的強(qiáng)度”。

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