“打印”服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設(shè)Epson客戶服務(wù)中心
2005/05/24
建設(shè)背景
愛普生(中國)公司的業(yè)務(wù)主要集中在計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備，包括打印機(jī)、掃描儀、投影機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等。隨著愛普生公司在中國業(yè)務(wù)的迅速拓展，用戶數(shù)量和規(guī)模也急劇擴(kuò)大，如何對(duì)現(xiàn)有的客戶提供更好的售后服務(wù)，對(duì)潛在客戶提供更好的咨詢及售前服務(wù)已提上日程。愛普生公司奉行"顧客至上"的服務(wù)宗旨，為客戶提供滿意的服務(wù)是愛普生公司始終追求的目標(biāo)之一。而建立呼叫中心是解決客戶服務(wù)最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且在保留原有客戶的同時(shí)，發(fā)掘出更多的新用戶。愛普生(中國)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其成功了建設(shè)客戶服務(wù)中心，并在2003年7月兩個(gè)公司再度攜手，對(duì)其客服中心系統(tǒng)進(jìn)行二期擴(kuò)容。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司秉承"以客戶為中心"的服務(wù)原則，進(jìn)行換位思維，并依據(jù)在承建大型呼叫中心中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上根據(jù)愛普生公司的要求，實(shí)行個(gè)性化定制改造，全面提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，從而幫助愛普生公司大大提高了客戶服務(wù)質(zhì)量及水平，降低了企業(yè)運(yùn)營成本，進(jìn)一步提升了企業(yè)競爭力。
卓越評(píng)價(jià)
系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話和售后電話整合在一起，用戶可以撥打統(tǒng)一的800電話完成說有的咨詢、投訴工作。因?yàn)橄到y(tǒng)使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的CTI產(chǎn)品－HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。
EPSON（中國）客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，并且愛普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場參觀，并且以此為樣板工程來建設(shè)其客服中心。對(duì)于HOLLYCRM和愛普生公司再度攜手,
愛普生公司CS部(客戶服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對(duì)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶服務(wù)中心有高度評(píng)價(jià):該系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。
EPSON（中國）客服系統(tǒng)榮獲了"2005中國最佳呼叫中心"大獎(jiǎng)。 由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的2005
中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)(ICC CHINA 2005)主辦的"中國最佳呼叫中心"的評(píng)選活動(dòng)中，"愛普生（中國）熱線服務(wù)中心"憑借著自建成以來顯著改進(jìn)并提升了公司運(yùn)營管理水平及客戶滿意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來利潤的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而榮獲此殊榮。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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