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訊呼航空訂票系統(tǒng)應(yīng)用于蘇州某航空公司

2011/07/11

  CTI論壇(ctiforum)7月11日消息(記者 潘婷婷):隨著民航機(jī)票銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展,民航代理人對(duì)票務(wù)呼叫中心的要求越來(lái)越高,對(duì)呼叫中心應(yīng)用與平臺(tái)的集成化要求也越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足民航代理這些要求,同時(shí)兼顧民航業(yè)務(wù)運(yùn)作的靈活多變性與民航代理人企業(yè)的個(gè)性化管理,訊呼信息憑借十多年來(lái)在企業(yè)級(jí)呼叫中心行業(yè)中的豐富經(jīng)驗(yàn),加上對(duì)民航代理人業(yè)務(wù)需求、分析與總結(jié),專(zhuān)門(mén)為民航代理人企業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng),它能夠幫助代理人建立規(guī)范的業(yè)務(wù)制度,完善的業(yè)務(wù)流程;進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域,確保穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系;進(jìn)一步提升服務(wù)水平、降低企業(yè)的成本、提高服務(wù)效率。如通航空訂票呼叫中心系統(tǒng),通過(guò)方便的操作、強(qiáng)大的集成化功能,為民航銷(xiāo)售代理人提供了全面的業(yè)務(wù)管理解決方案。

  訊呼航空訂票系統(tǒng)的應(yīng)用效果:

  提高航空訂票效率,節(jié)省人力成本:系統(tǒng)采用自動(dòng)呼叫分配的多種策略,合理安排坐席人員受理客戶(hù)訂票需求,為客戶(hù)提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航24小時(shí)不間斷地服務(wù)機(jī)制,將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音處理。例如:查詢(xún)、咨詢(xún)等工作,大大節(jié)省了人力成本。

  減少客戶(hù)流失量,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度:強(qiáng)大的客戶(hù)資料管理模塊,將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案,通過(guò)來(lái)電彈屏的功能,無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人,先聞其聲”的效果。

  網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)管理,溝通無(wú)阻成本低:系統(tǒng)具有傳真、短信、郵件等網(wǎng)絡(luò)化溝通平臺(tái)。具有自動(dòng)收發(fā)傳真、郵件和群發(fā)短信等功能。從而實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、提高利用率的目的,起到內(nèi)外部溝通無(wú)阻,節(jié)約辦公成本的作用。

  訂單實(shí)時(shí)跟蹤,準(zhǔn)確了解航班動(dòng)向:票務(wù)部門(mén)可通過(guò)人名或訂單編號(hào)等信息,查詢(xún)?cè)敿?xì)的客戶(hù)資料。對(duì)每一個(gè)定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì),(可設(shè)定:等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)),便于及時(shí)的跟蹤處理。也可以選擇某個(gè)航班,查詢(xún)機(jī)票的售出情況,以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。

  提高工作效率,降低差錯(cuò)率:?jiǎn)T工通過(guò)呼叫中心電話(huà)分配后則可即時(shí)看到需要的客戶(hù)信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄,體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)。嚴(yán)格的流水線(xiàn)操作,崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確,極大地提高工作效率,并極大的降低了差錯(cuò)率。

  提供決策依據(jù)和每月客戶(hù)到賬明細(xì):管理人員通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年登統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù),可對(duì)每一個(gè)坐席的電話(huà)流量和通話(huà)時(shí)段進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的調(diào)整等提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。同時(shí)財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào),查詢(xún)出訂單所處狀態(tài)(A訂單,B在途,C收款,D退貨),可以方便知道每月客戶(hù)定單的到帳情況。

  避免服務(wù)糾紛,提升員工職業(yè)素養(yǎng):系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話(huà)內(nèi)容錄音的功能,在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí),可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度,提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。

  訊呼航空訂票系統(tǒng)主要功能

  1.可自行定制的呼叫流程管理以及自動(dòng)話(huà)務(wù)分配   2.來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料以及訂票紀(jì)錄、集成eTerm功能   3.通話(huà)錄音與語(yǔ)音信箱

  所有通話(huà)全程自動(dòng)錄音,支持留言信箱。錄音及留言可按日期、時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、人員等條件快速查詢(xún)檢索、播放、轉(zhuǎn)存等管理。

  4. 完善的票務(wù)流程管理以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)   5.訂單管理功能   6. 短信服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷

  短信服務(wù)支持訂票成功自動(dòng)發(fā)送短信通知,客戶(hù)生日、節(jié)假日發(fā)送祝福短信,以及業(yè)務(wù)宣傳短信群發(fā)等。

  7. 7ⅹ24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、傳真功能、郵件功能

  交互式自動(dòng)語(yǔ)音信息查詢(xún),自動(dòng)收取/發(fā)送傳真資料及與郵件管理的無(wú)縫連接,實(shí)現(xiàn)收發(fā)郵件的功能。

  8. 完善的通訊監(jiān)控管理   9.其他功能:知識(shí)庫(kù)功能、通話(huà)系統(tǒng)日志功能、工號(hào)播報(bào)功能、彩鈴功能、滿(mǎn)意度調(diào)查功能等等

CTI論壇報(bào)道



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