CRM,一個(gè)億到四個(gè)億

2006/08/23

Business Profile 案例檔案

北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司 Industry 行業(yè) Employee 雇員 Geographies 地理 Deployment Summary實(shí)施概要 Key Benefits 主要獲益點(diǎn) Case Analysis案例分析

CRM Becomes the Driver of Company Growth
CRM拉動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)


  從幾百萬(wàn)元、到1~2個(gè)億、再到4 個(gè)億,在北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司從一個(gè)小型企業(yè)成長(zhǎng)為中型企業(yè)的過程中 ,先于ERP上馬的CRM,不僅使企業(yè)突破了原來基于財(cái)務(wù)軟件的銷售管理所帶來的成長(zhǎng)瓶頸,同時(shí),也使科銳單純的銷售系統(tǒng)形成了由銷售人員、技術(shù)服務(wù)人員及各事業(yè)部技術(shù)人員共同組成的企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)脈絡(luò)。

  科銳公司是在原北京科銳配電自動(dòng)化技術(shù)有限公司基礎(chǔ)上改制設(shè)立的高科技企業(yè),目前它的年產(chǎn)值已接近4 億元,而其成立時(shí)的注冊(cè)資金僅為7470 萬(wàn)。科銳曾率先引進(jìn)歐美配電自動(dòng)化工程技術(shù),并使美式箱變、永磁機(jī)構(gòu)真空開關(guān)、城網(wǎng)重合器、戶外環(huán)網(wǎng)柜、預(yù)鑄式電纜接頭等這些配電新技術(shù)產(chǎn)品在中國(guó)大批量應(yīng)用。在科銳的發(fā)展過程中,每一次銷售額的翻番都使企業(yè)管理面臨又一次的升級(jí)。2002 年下半年科銳銷售額突破2 個(gè)億之后,管理層了解到,要讓業(yè)務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階,需要改變過去的強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的"鷹"文化,而且將銷售、客戶和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)配合起來,形成團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力,成為合作與能力并重的“鷹燕團(tuán)隊(duì)”。

High-Level Project Goals

  科銳公司的銷售負(fù)責(zé)人在談到當(dāng)時(shí)決定進(jìn)行CRM項(xiàng)目的時(shí)候提到,這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必要的變化,這個(gè)變化不僅僅是技術(shù)手段上的,更重要的是理念上的、方法上的。

由此,項(xiàng)目組確認(rèn)了CRM項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo): Why TurboCRM? 選型過程

  在設(shè)定了目標(biāo)之后,科銳考察了市場(chǎng)上的多家CRM企業(yè),感覺他們的方案主要還是集中在系統(tǒng)功能方面,而科銳深刻地了解到,CRM是一項(xiàng)涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程,不僅僅是功能決定的。在與TurboCRM深入接觸之后,發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)于"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷"的理解比較一致,而且TurboCRM的"項(xiàng)目銷售"中包括了銷售漏斗、知識(shí)庫(kù)管理、項(xiàng)目成功率、轉(zhuǎn)化率等一系列的構(gòu)成"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷"的要素,因此決定與TurboCRM 公司合作,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

Knowledge Management is Applied to All Steps of Sales Process
知識(shí)管理貫穿于銷售各環(huán)節(jié)中


  在實(shí)施過程中,項(xiàng)目組通過業(yè)務(wù)流程訪談和分析了解到,科銳的客戶群主要是分布于全國(guó)各地的供電局或電力公司。由于供電設(shè)備金額大,很多都要經(jīng)過一個(gè)比較長(zhǎng)銷售過程才能完成,在這個(gè)過程中,工程部需要提供方案,銷售部需要了解客戶的決策方式、決策人員關(guān)系,市場(chǎng)部需要協(xié)助客戶進(jìn)行資金到位準(zhǔn)備、項(xiàng)目審批等多個(gè)環(huán)節(jié)。而且科銳的客戶群相對(duì)固定,因此對(duì)于已經(jīng)建立關(guān)系的客戶的維護(hù)工作就變得更為重要。只有通過服務(wù)和關(guān)懷延長(zhǎng)客戶生命周期,準(zhǔn)確了解產(chǎn)品備品、備件的詳細(xì)配置情況,銷售人員及時(shí)了解合同的執(zhí)行狀況,服務(wù)人員及時(shí)了解用戶需求,技術(shù)人員及時(shí)提供項(xiàng)目的技術(shù)文件等,為客戶提供了各種必需的服務(wù),才能最終提升科銳的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

  這樣的營(yíng)銷過程過去總是銷售人員沖在最前端,但是由于一個(gè)項(xiàng)目的涉及面廣,銷售人員再能干,無法既是技術(shù)專家,又是市場(chǎng)能手,還要是談判高手才能把項(xiàng)目完成,這就充分體現(xiàn)出其他部門的支持對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)展的重要性。可以說,在這樣的銷售過程中,每一步的進(jìn)展都貫穿了知識(shí)管理,無論是技術(shù)方案,還是設(shè)備清單上的技術(shù)參數(shù),如果能夠有公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)的綜合,銷售人員才能做到心中不慌、應(yīng)對(duì)自如。

Create Organizational Knowledge Structure by TurboCRM
利用TurboCRM構(gòu)建企業(yè)的知識(shí)平臺(tái)


  項(xiàng)目組把實(shí)施重點(diǎn)放在了如何幫助科銳形成公司統(tǒng)一的客戶資料庫(kù),同時(shí)以客戶為主線,項(xiàng)目為索引,將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行了梳理、歸類和匯總。例如:每個(gè)項(xiàng)目都可以構(gòu)建決策樹分析,從過去的資料中重復(fù)利用客戶方不同人員的影響力評(píng)估,這就大大幫助了新的銷售人員了解該客戶的歷史情況;TurboCRM 系統(tǒng)中的銷售任務(wù)還對(duì)在初期與客戶接洽和整個(gè)銷售過程中確定下來的參數(shù)、規(guī)格進(jìn)行記錄,及時(shí)傳遞給技術(shù)人員和服務(wù)人員,這樣確保銷售人員的承諾可以在工程部執(zhí)行的時(shí)候得到很好的貫徹,讓客戶更加放心。科銳利用銷售過程管理,使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過工作日程、進(jìn)程管理制定銷售項(xiàng)目的計(jì)劃,讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行,同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員的工作情況,改變了過去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式,解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問題。即使是全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展,銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié),哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展,幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn),集中精力突破難點(diǎn)。

On-line Cost Management Makes the Difference for Lock-up Application
在線費(fèi)用處理成為鎖定性應(yīng)用,改變了工作習(xí)慣


  雖然系統(tǒng)能夠幫助項(xiàng)目經(jīng)理"足不出戶便知天下事",但是對(duì)于出差在外的一線人員來說,還是那些最方便的功能改變了他們的工作習(xí)慣。例如網(wǎng)上在線報(bào)銷。過去,如果大項(xiàng)目要求到外地出差一個(gè)月或好幾個(gè)月,銷售人員就可能把預(yù)借的出差費(fèi)用花完,甚至還要貼補(bǔ)才能等到回來填寫"費(fèi)用單"完成報(bào)銷。銷售經(jīng)理在審核費(fèi)用的時(shí)候?qū)︿N售人員的多天外地工作進(jìn)展也沒有什么評(píng)價(jià)依據(jù),只能同意報(bào)銷。現(xiàn)在,銷售人員可以利用系統(tǒng)完成每天的工作記錄填寫,然后把發(fā)票寄回,銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展協(xié)助判斷是否還有必要停留在當(dāng)?shù)兀蛘咭筮h(yuǎn)程處理,保持項(xiàng)目線索。大大方便了雙方的信息溝通,也成為銷售人員填寫工作日志的重要鎖定性應(yīng)用。

  經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行,系統(tǒng)靈活的自定義功能也得到了發(fā)揮,原來簡(jiǎn)略的工作記錄上新增了不少必填項(xiàng),例如"對(duì)方技術(shù)工程師是否認(rèn)可"、"技術(shù)參數(shù)工程部是否已經(jīng)同意"等多個(gè)詳細(xì)的選擇項(xiàng),銷售人員填寫的時(shí)候簡(jiǎn)單選擇,但是對(duì)于項(xiàng)目的細(xì)節(jié)控制卻十分重要。可以說,銷售任務(wù)的應(yīng)用真正把"團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷"變成了現(xiàn)實(shí),而且正在向精細(xì)化發(fā)展。

The Right Methodology Brings Higher Profit
正確的方法帶來效益的提升


  談到應(yīng)用CRM帶來的提升,科銳公司銷售部經(jīng)理助理張漢華表示:“營(yíng)業(yè)額在1 億元時(shí),科銳的合同管理人員就是2個(gè)人,而營(yíng)業(yè)額在接近4 個(gè)億的今天,合同管理人員只增加了2個(gè)人。如果沒有CRM 系統(tǒng),這是很難實(shí)現(xiàn)的。”科銳從2003年開始應(yīng)用CRM系統(tǒng),至今已經(jīng)有近2 年的時(shí)間,CRM 系統(tǒng)伴隨著科銳公司從突破2 億元大關(guān)到今天擁有近4 億的業(yè)績(jī),CRM 對(duì)科銳公司有效提高銷售管理水平,提高工作效率,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起到了積極和重要的作用。

AMT(www.amteam.org)



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