中高端市場:CRM兵家必爭之地
2003/04/16
歷經(jīng)三年來的風(fēng)風(fēng)雨雨,CRM應(yīng)用在中國的發(fā)展已經(jīng)進入了實質(zhì)性的階段,企業(yè)對CRM的認知已經(jīng)從概念轉(zhuǎn)化為一系列的功能應(yīng)用,如客戶資源管理、大客戶管理、營銷物品與費用管理、銷售任務(wù)管理、推廣項目管理等,在諸多企業(yè)的信息化建設(shè)的規(guī)劃中,已經(jīng)有明確的CRM應(yīng)用規(guī)劃,與此同時,國內(nèi)早期實施CRM的企業(yè)的應(yīng)用效果已經(jīng)開始呈現(xiàn)出來,如中圖、網(wǎng)通、博福制藥等,似乎大家都感受到了CRM的熱度,更有一些數(shù)據(jù)表明未來一段時間國內(nèi)CRM的市場前景非常誘人,一時間CRM的廠商如雨后春筍,蜂擁而至。然而市場有他特定的規(guī)律,CRM的發(fā)展也還有許多路要走。今天,中國企業(yè)的現(xiàn)狀和CRM供應(yīng)商的資源決定了中國CRM應(yīng)用在一些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)中凸現(xiàn)出來,滿足這類企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng),我們稱為中高端市場的CRM,因此中高端CRM市場將成為廠商必爭之地。行業(yè)領(lǐng)頭羊需求:推動中高端CRM應(yīng)用快速增長
隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展加速以及WTO的進入,中國企業(yè)尤其是行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)將面對更多的全球市場機會和同時由于全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化,業(yè)務(wù)模式正在悄然改變,使得市場競爭變得更為殘酷。企業(yè)如何建立起新的競爭優(yōu)勢,保證企業(yè)可以長期,穩(wěn)定的發(fā)展,是今天擺在這些企業(yè)管理者面前的重大課題。
對于中國的企業(yè)來講才剛剛參與市場化的洗禮,又要面對業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn),因此企業(yè)的危機感更為強烈,由于有更大的發(fā)展預(yù)期,企業(yè)對于基于新模式下的管理理論、方法等產(chǎn)生強大需求;在快速發(fā)展的大環(huán)境下,幾乎所有的中國企業(yè)都是透過銷售擴張來謀求更大、更快的發(fā)展,營銷業(yè)務(wù)的改善,是成為發(fā)展的關(guān)鍵措施;今天的經(jīng)濟環(huán)境在改變,一種"顧客至上"的全新業(yè)務(wù)模式已經(jīng)形成,機會市場即將消亡,這種變化的根本是對業(yè)務(wù)形態(tài)的主導(dǎo)已由產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求。此刻"從客戶出發(fā)"就成為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營之道;"從客戶出發(fā)"是一種理念,更是一種立足數(shù)據(jù)、量化決策的精細營銷的方法,那就是客戶關(guān)系管理(CRM),因此CRM無疑也是中國企業(yè)的必然選擇。
行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊?qū)RM的需求,勢必大幅推動CRM中高端市場的發(fā)展,從而帶動整個CRM行業(yè)的騰飛。
內(nèi)因外因:決定CRM市場機會在中高端
CRM的春天來了,但春暖還會乍寒,CRM在中國的發(fā)展還有一些路要走。CRM在中國大陸經(jīng)歷3年多的發(fā)展,基本成為企業(yè)信息化的重要組成部分,但由于企業(yè)的管理成熟度和信息化程度整體偏低等因素,使得企業(yè)對CRM的應(yīng)用需求比較模糊,再加上企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展使得應(yīng)用需求不斷變化,因此CRM方案,現(xiàn)階段在中國大陸的企業(yè)應(yīng)用中難以成型,更難交付。而一些行業(yè)內(nèi)具有雄厚實力的領(lǐng)先企業(yè),他們由于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定,對業(yè)務(wù)能力的改善和發(fā)展是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)策略,因此引入信息化手段來改善業(yè)務(wù)是非常明確的需求,同時企業(yè)已經(jīng)形成自身管理模式,一方面他們有過企業(yè)信息化的經(jīng)驗,有較好的認知度,另一方面企業(yè)要求相對明確,因此CRM的實施效果容易呈現(xiàn)。
如果從供應(yīng)商的角度來看,企業(yè)內(nèi)力的建設(shè)將是發(fā)展的必然,對于在中國的CRM供應(yīng)商來講,能夠根據(jù)客戶快速變化來發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù),已然不易;但交付模式將是另一種挑戰(zhàn),特別是規(guī)模化發(fā)展時,更容易成為業(yè)務(wù)瓶頸。CRM系統(tǒng)銷售的不同之處在于,一方面要從觀念上影響客戶,另一方面要充分明白客戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用要求,才可能形成相關(guān)的應(yīng)用方案,這種銷售方式,我們稱為顧問式銷售,一方面對業(yè)務(wù)角色的專業(yè)技能要求高,另一方面難以復(fù)制。因此,建立顧問式銷售方式,特別是在區(qū)域建立顧問式銷售通路將會給CRM
供應(yīng)商帶來較大的挑戰(zhàn)。發(fā)展是必然,但巨大的投入一定會生成高成本,因此在當(dāng)前也只能是一些有條件的企業(yè)才可能有所承受。
我們可以看到,當(dāng)前由于供應(yīng)商的條件以及客戶自身的狀況,決定了中高端市場的發(fā)展更有機會。
龍爭虎斗:決戰(zhàn)中高端
那么在這場沒有國界的戰(zhàn)爭中,誰能最先爬上CRM高中端市場的山頭呢?在2002年,TurboCRM專注在中高端市場, 憑借先進的項目管理和知識管理模式,在這一細分市場占據(jù)了老大的位置。但是未來會怎么樣呢?
按照目前國內(nèi)CRM角逐中高端市場的供應(yīng)商的整體業(yè)務(wù)來看有三類:一類是從財務(wù)等管理軟件發(fā)展來的,CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù),為了滿足其老客戶在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。第二類是過去從事系統(tǒng)集成的公司,在系統(tǒng)集成行業(yè)面臨嚴重的過度競爭狀態(tài)中,及時轉(zhuǎn)型,為客戶提供增值服務(wù),以差異化求生存。第三類就是專業(yè)的CRM供應(yīng)商,比如Siebel、TurboCRM等,憑借對客戶關(guān)系管理思想和方法的深入了解,以成熟的CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶及行業(yè)。
專業(yè),行業(yè)經(jīng)驗,實施能力和投資回報等重要因素將決定著企業(yè)的選擇。那么究竟是強者更強,還是后來者居上呢?最后傲立CRM山頭的又將是誰呢?市場和時間將會給出最終的答案。
我們很欣喜CRM在中國的發(fā)展更加趨于成熟和務(wù)實,CRM已經(jīng)在從多行業(yè)都有了成功的應(yīng)用;企業(yè)加速發(fā)展的強大動力一定會促進CRM市場的發(fā)展,CRM供應(yīng)商只要堅持立足客戶成功就一定能獲得市場機會。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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