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恒訊達HXD09應用于武漢易購時代電視購物系統

2010/07/27

  電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱,它通過在各地電視臺發(fā)布商品信息,利用電話聯系銷售并送貨上門,非常適合于現代人快節(jié)奏的生活方式。只要顧客一個電話,就有人將其所訂購的產品送貨上門,大幅提高工作效率的同時也提升了服務質量。隨著電視購物市場規(guī)模的不斷擴大,行業(yè)競爭變得空前慘烈,企業(yè)的銷售成本越來越高,它們急需提高電話銷售的成交率。在廣告播放期的短時間內用戶撥打量大,而在非廣告播放期的撥打量卻很低,導致許多客戶白白流失。如何在某一段時間內最大限度地獲取用戶的訂購信息,成為電視購物信息化建設的重要任務。

  廣東恒訊達通訊技術有限公司本著在CTI行業(yè)10多年的經驗,至今已與國內多家知名電視購物企業(yè)的合作,在合作的這些年間,廣東恒訊達通訊技術有限公司結合與這些企業(yè)的成功合作經驗以及業(yè)務流程的特點,對電視購物行業(yè)有了深入的認識和理解,不斷的提高和完善自身的技術和業(yè)務水平,成功推出了自身獨特的電視購物中心系統平臺。

  武漢易購時代電視購物有限公司攜手廣東恒訊達通訊技術有限公司建立起一套完事的產品營銷推廣系統。集話務中心,客服系統,物流系統和庫管系統于一體。各系統間相互協作以工作流的形式完成銷售、客服等工作。提高工作效率。

一.系統結構

  武漢易購時代公司電視購物系統采用廣東恒訊達通訊技術有限公司的HXD09型可編程智能語音交換機,系統采用2個E1接入,60個人工坐席,集錄音,話務統計等功能于一體。

系統結構圖
  話務通過統一號碼接入到恒訊達HXD09交換機上,話務排隊到坐席通話并實時生成錄音,以便核單時調用。沒排到坐席的電話進行漏話統計,便于回訪。進入系統的電話按通話,漏話類別進行統計,以便分析某時間段內話務訂單的成功率,以此來改進、升級系統服務,更好的提高工作效率。

  1.1 系統拓撲圖:

系統拓撲圖

  系統核心部件交換機為恒訊達HXD09可編程智能交換機:

恒訊達HXD09可編程智能交換機


  1.2 系統功能

  IVR自動語音應答:利用IVR自動語音應答處理功能,提供24小時服務,上班時間將客戶來電轉接到坐席,在話務高峰和下班時間可以提示客戶掛機或進入留言,系統會自動保存此通話記錄,待坐席空閑時回撥,在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本。

  回訪:在電話高峰時段系統可快速記錄客戶電話,待系統空閑時再呼叫客戶,提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務處理能力。

  電話錄音系統:全程記錄客戶與坐席代表通話,便于核單、發(fā)為貨地址等以及呼叫中心質量管理,以產生業(yè)務糾紛時提供客觀證明。

  坐席基本功能:系統提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉移和通話保持,通話轉接,三方通話等功能。

  座席監(jiān)控:監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉;方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。 監(jiān)控信息更新時間可設置; 支持多種監(jiān)控狀態(tài);如空閑狀態(tài)、 振鈴狀態(tài)、 通話狀態(tài)、正在呼出狀態(tài)、 摘機狀態(tài)、 示忙狀態(tài)、 錄音狀態(tài) 、靜音狀態(tài)、 保持狀態(tài)、 監(jiān)錄狀態(tài)。

  投訴處理:實現客戶投訴、意見處理功能,坐席代表可分類受理,并按系統工作流程派發(fā)到對應責任部門。

  庫存管理:系統提供產品管理功能,維護人員可以隨時維護產品種類、規(guī)格及價格,出庫入庫等情況。

  話務統計:系統報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。

  報表:靈活的定制各種報表,降低人工成本。及分析時間段內的話務情況,收入情況等。統計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。物流管理:系統可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制,方便相關人員查看訂單狀態(tài),便于用戶確認好訂單內容。

  系統維護:管理人員可配置用戶權限、單位、部門和代碼表等基礎信息。
二、業(yè)務流程圖:

業(yè)務流程圖

  坐席引導用戶購買產品,生成訂單交由物流管理系統發(fā)貨。

  物流管理:確認訂單,核對產品類別,庫存情況,及收件人地址信息等,審核完后對可發(fā)貨訂單進行分揀,選擇快遞公司,打印發(fā)貨單交給相應快遞公司發(fā)貨。

  訂單管理:處理快遞公司送貨回執(zhí),代銷訂單回執(zhí)。追加訂單回執(zhí)。對系統運行數據,結合銷售情況,制定銷售策略,如商品調價、促銷等。
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