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恒訊達(dá)語音交換機(jī)助搖籃乳業(yè)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容

2009/11/17

　　搖籃乳業(yè)自成立以來，目前公司擁有四個(gè)生產(chǎn)基地，均位于我國(guó)最好的奶源帶。 奶粉是嬰幼兒缺乏母乳時(shí)的主要食品，奶粉質(zhì)量關(guān)系到孩子的健康成長(zhǎng)和生命安全。為此，搖籃乳業(yè)自創(chuàng)業(yè)伊始就把嬰幼兒奶粉的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)配方研究及產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命。在奶源方面，將生產(chǎn)基地設(shè)在空氣清新、牧草豐盛、無污染源、鮮奶香味純正的地域，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)乳品提供了絕好的原料。在生產(chǎn)工藝方面，嚴(yán)格控制各道工序，致力為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的乳制品。搖籃對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)搖籃未來發(fā)展的需求。

　　搖籃客服電話計(jì)劃需求達(dá)300多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足搖籃通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。這次升級(jí)擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)了200多門。根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1. 采用的設(shè)備要有強(qiáng)大的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；
   
2. 采用的設(shè)備應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接搖籃信息管理系統(tǒng)MIS；
   
3. 采用的設(shè)備應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運(yùn)行穩(wěn)定性；
   
4. 采用的設(shè)備軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì)，硬件擴(kuò)容方便；
   
5. 采用的設(shè)備應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能；
   
6. 采用的設(shè)備應(yīng)管理和維護(hù)簡(jiǎn)單，方便，界面友善。

2.1 方案概述

　　根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：

• 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
  
  
• 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中13塊ASL/16座席板和7塊DTV/30數(shù)字中繼板，一個(gè)級(jí)聯(lián)機(jī)框。
  
  
• HXD09語音交換機(jī)實(shí)圖：
  

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通

• 用戶可以隨時(shí)通過電話跟公司客服進(jìn)行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；
  
  
• 用戶可以得到營(yíng)養(yǎng)專家級(jí)的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時(shí)，也使客戶對(duì)企業(yè)的信任度大大增加，有利于長(zhǎng)期客戶的培養(yǎng)；
  
  
• 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼即可調(diào)出客戶完善的信息；
  
  
• 提供投訴熱線，可以隨時(shí)撥打搖籃的投訴熱線進(jìn)行投訴，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；
  
  
• 提供自動(dòng)電話隨訪服務(wù)，隨時(shí)掌握客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)與提高提供了詳細(xì)的依據(jù)。
  

　　搖籃乳業(yè)的CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施必將為搖籃和消費(fèi)者之間架起一座橋梁，讓消費(fèi)者得到良好服務(wù)，讓搖籃獲得更多客戶滿意度與生意機(jī)會(huì)。

2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹立品牌優(yōu)勢(shì)

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

　　呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：

3. 系統(tǒng)概述

　　根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：

　　在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：

3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口

• 提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；
• 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語音播放功能；
• 提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
• 提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；

3.1.1座席管理功能

詳細(xì)列表如下：

3.1.2 HXD09可保證客戶和業(yè)務(wù)員一對(duì)一服務(wù)

　　可以通過預(yù)測(cè)撥號(hào)識(shí)別各類呼叫結(jié)果，如：忙音、空號(hào)、或無人接聽等，只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)人員，同時(shí)將呼叫結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫(kù)UT_IMCALL表（如下圖）， 備下次呼叫參考， 同時(shí)記錄了工號(hào)及呼出主叫， 當(dāng)該客戶（25320333）呼入時(shí)， CTI將自動(dòng)導(dǎo)航該客戶（被叫號(hào)碼）到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員工號(hào)（1001）和主叫號(hào)碼（87699087）， 保證客戶（25320333）和業(yè)務(wù)員（1001）一對(duì)一服務(wù)。

UT_IMCALL表存放外呼號(hào)碼（CalloutNumber表示外呼號(hào)碼）

3.1.4 HXD09可有效對(duì)業(yè)務(wù)員忙或缺席進(jìn)行處理

　　當(dāng)業(yè)務(wù)員缺席或忙時(shí)， HXD09自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)移到IVR， 待業(yè)務(wù)員通話完畢后自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該業(yè)務(wù)員。

3.1.4 全程錄音

　　錄音格式為PCM， 使用CoolEdit軟件即可播放， 可以按照工號(hào)， 主被叫號(hào)碼，呼叫時(shí)間檢索，可在話機(jī)或PC上播放。

3.4班長(zhǎng)子系統(tǒng)

• 座席狀態(tài)監(jiān)控；
• 監(jiān)聽；
• 錄音文件查詢
• 插入通話
• 監(jiān)控信息統(tǒng)計(jì)。

如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

• 平臺(tái)話務(wù)明細(xì)報(bào)表；
• 平臺(tái)話務(wù)進(jìn)線分析
• 平臺(tái)話務(wù)日統(tǒng)計(jì)
• 坐席工作情況統(tǒng)計(jì)
• 座席接話明細(xì)報(bào)表
• 呼損明細(xì)報(bào)表

如下所示:1,

　　2,

3.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖

3.6.1 業(yè)務(wù)咨詢流程圖

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