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恒訊達(dá)語音交換機(jī)構(gòu)建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺

2009/06/08

一、系統(tǒng)概述

1、神州浩天呼叫中心簡介

  天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)(以下簡稱“系統(tǒng)”)是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務(wù)需求而設(shè)計,是以恒訊達(dá)HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能語音通信平臺,它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來,和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過這個平臺,以信息技術(shù)的方式加以實施。

“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:   呼叫中心前端通信平臺,包含了語音交換機(jī)、CTI服務(wù)器(傳真服務(wù)、全程錄音服務(wù))等幾個部分,是客服中心實施的基礎(chǔ)。

  在后端主要由客戶關(guān)系管理(CRM)以及支撐客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)/呼叫統(tǒng)計等業(yè)務(wù)組成。

2、神州浩天呼叫中心建設(shè)的主要目的

“系統(tǒng)”通過不同的功能模塊,達(dá)到以下目的:

  1)、納稅人咨詢信息及公司業(yè)務(wù)電話咨詢,采用強(qiáng)大的交互語音響應(yīng)技術(shù)—IVR系統(tǒng)保證信息傳達(dá)到位通過一個95105123特服信息咨詢號碼,客戶可方便的進(jìn)行納稅申報咨詢、授權(quán)號查詢、財務(wù)培訓(xùn)報名、代理記帳、服務(wù)外包等信息,以便使用戶更好地了解和處理各種需求,從而提高對用戶的服務(wù)水平,解決各職能部門直接接聽咨詢電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、效率低、無通知記錄等長期困擾的問題。系統(tǒng)采用強(qiáng)大的IVR功能,可為客戶提供全方位的自助服務(wù)。

  2)、智能外呼配合功能強(qiáng)大的CRM,提高工作效率,節(jié)約運營成本

  智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時間,結(jié)合公司CRM系統(tǒng),可以實時對各種外包呼出信息進(jìn)行智能呼出。

  3)、稅務(wù)信息自動傳真通知,采用自動傳真、獲取傳真功能讓您的服務(wù)無可挑剔

  作為自動電話通知的補(bǔ)充方式,自動傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用。“系統(tǒng)”中自動傳真功能可實現(xiàn)自動給客戶發(fā)送傳真和客戶來話自助索取傳真功能,這就避免的語音通知會被遺忘的缺點,此種方式可與語音服務(wù)并列存在,加強(qiáng)通告力度。

  4)、靈活設(shè)置的人工座席提高系統(tǒng)服務(wù)水平

  人工座席可根據(jù)實際情況靈活進(jìn)行設(shè)置,如VIP座席只對準(zhǔn)VIP客戶提供服務(wù),其它客戶不提供該項服務(wù);人工座席可由專業(yè)的業(yè)務(wù)代表實現(xiàn)、也可由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的工作人員負(fù)責(zé)應(yīng)答。呼入座席可按不同的業(yè)務(wù)號來進(jìn)行呼入導(dǎo)航,智能彈屏,并結(jié)合CRM中的客戶資料和知識庫方便地與客戶進(jìn)行溝通。

  5)、豐富、詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計報表,讓管理更具說服力

  “系統(tǒng)”平臺可實現(xiàn)對整個電話咨詢的實時監(jiān)控,可以獲得任意一段時間內(nèi)中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進(jìn)出隊列等,通過多種圖示、詳細(xì)數(shù)據(jù)報表,可以找出一天、一周或一個月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點等,從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員,在緊急時間可適當(dāng)?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量,確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟(jì),合理;還可以通過座席員接打電話情況報表,對座席員進(jìn)行科學(xué)的考評。

二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成

  “系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:HXD09語音交換機(jī)、CTI Server服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項業(yè)務(wù)組成。

  “系統(tǒng)”采用模塊化設(shè)計,神州浩天公司可以根據(jù)自己的實際情況,對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)模可大可小,并可平滑升級。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示:


平臺主要完成基本功能如下: 1)、呼叫管理系統(tǒng)

  基本服務(wù)指標(biāo),描述整個客服中心整體服務(wù)水平,按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括: 下圖是業(yè)務(wù)數(shù)量周報表:


報表可以輸出到Excel文件,也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。

下圖是座席使用情況月報表趨勢圖:


分項業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表

  主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務(wù)指標(biāo),如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等,便于了解系統(tǒng)運行狀況
  表現(xiàn)形式: 按日、周、月以表格形式匯總
  按日、周、月折線圖顯示走勢
  包括:

座席員座席員工作記錄 2)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)

(1)坐席狀態(tài)顯示
(2)外線狀態(tài)顯示
(3)IVR通道狀態(tài)顯示
(4)隊列狀態(tài)顯示

附錄: 呼叫中心前端交換機(jī)配置列表

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