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訊鳥軟件建設上海東美在線訂票服務中心案例

2006/09/22

  背景

  上海東美航空發(fā)展有限公司是東方航空有限公司下屬的一家子公司。上海東美在上海有大約300處機票代理點,服務方式基本上是電話預定和接受客戶的上門定票。沒有統(tǒng)一的服務模式,而且代理點之間沒有互聯(lián),客戶信息,客票信息沒有共享,各點之間都是信息“孤島”。

  需求

  圍繞咨詢中心、機票定購中心、事務處理中心、業(yè)務營銷中心、在線培訓中心、數(shù)據(jù)分析中心、內(nèi)部支持中心等七大功能中心的理念來整合業(yè)務功能。其中的機票定購中心服務特點是不受時間、地域的限制,可以提供7 * 24小時,連續(xù)365天的服務。對機票的查詢、機票轉(zhuǎn)帳定購以及其它相關(guān)操作的服務。

  解決方案

  基于AVAYA 交換機,在呼叫中心的中心點部署PBX、CTI服務器、IVR服務器以及座席應用等整個系統(tǒng)中最基本、最為核心的組成部分。輔助系統(tǒng)包括錄音系統(tǒng)、傳真服務器、外撥服務器、應用管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、TTS等。

圖 1 中心點物理架構(gòu)

  基于AVAYA的S8700交換機和迅鳥的CTI,實現(xiàn)分支點可以有多種實現(xiàn)方式,在本項目中應用了其中的兩種,分別對應較大規(guī)模的和較小規(guī)模的分支點。

  在大型的分支點中,部署AVAYA的G700媒體網(wǎng)關(guān)和IVR,媒體網(wǎng)關(guān)負責本地的接入和語音交換,和中心點進行語音交換通過分支點的語音網(wǎng)關(guān)和中心點的語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)。

  在小型的分支點中,部署迅鳥的板卡方案,IVR負責本地的接入,迅鳥CTI對坐席進行控制。和中心點進行語音交換通過分支點的語音網(wǎng)關(guān)和中心點的語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)。

  中心點和分支點的客服系統(tǒng)通過兩地的語音網(wǎng)關(guān)進行語音連接,具體實現(xiàn)大概是,如果分支點需要把語音轉(zhuǎn)接到中心點,分支點把TDM語音轉(zhuǎn)接到語音網(wǎng)關(guān),語音網(wǎng)關(guān)把TDM語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P包,通過網(wǎng)絡發(fā)送到中心點的語音網(wǎng)關(guān)上,語音網(wǎng)關(guān)把IP包變?yōu)門DM語音信號,在接入到交換機上,由中心點CTI按照指定的策略轉(zhuǎn)接到最終目標上。

圖 2 分支點連接中心點的物理架構(gòu)

  成果與效益

  整合了各種業(yè)務功能。

  樹立了公司統(tǒng)一的服務模式和服務形象。

  合理地調(diào)配服務資源。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯



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