開辟票務行業(yè)呼叫中心普及之路
-—— 專訪深圳市集時通訊有限公司副總經理郭國勛先生
2010/05/07
CTI論壇(ctiforum)5月7日消息（記者 楊佳林）：近日，CTI論壇記者與深圳市集時通訊有限公司副總經理郭國勛先生有一次交流，現將此次交流內容與大家分享。 售后服務
CTI論壇：很多客戶在使用同類型軟件產品后，在遇到技術難題和障礙時，難以得到及時的維修和服務，集時通訊公司在售后服務和提升產品性能方面有哪些準備？
郭國勛：首先，軟件產品發(fā)生故障難以完全避免，因此軟件產品本身的穩(wěn)定性和廠商服務的延續(xù)性尤為重要。JUST呼叫中心系統(tǒng)具備良好的軟件遠程維護能力。目前我們在全國有200多個客戶，90%以上的軟件故障借助遠程網絡調試，可以在30分鐘內排除。如是硬件發(fā)生故障，我們在全國60多個重要城市設有售后服務網點，在下午2點鐘之前保修的，2小時可上門服務，如不能現場修復的，還提供備品備件支持。另外，我們有規(guī)范的客戶投訴應對流程，保障每一個投訴電話能夠及時快速的得到響應。
其次，僅僅做好故障排除，還不足以完全保障客戶的利益。為此，我們還提供事先預防的服務機制，如設置系統(tǒng)自動預警功能，在業(yè)內也是遙遙領先的；每個季度主動給客戶的系統(tǒng)做遠程巡檢，并給出標準詳盡的巡檢報告，將系統(tǒng)可能出現的隱患盡早發(fā)現和排除；給客戶提供文字、視頻等培訓教材，使客戶能夠有效的自我管理，從而將故障存在的時間壓縮到最短。
從長遠來看，產品本身性能的提高是減少故障發(fā)生的根本之法，為此，我們設置了基礎開發(fā)和應用開發(fā)兩個團隊，基礎開發(fā)團隊專注研究底層通訊技術以保障我們產品的穩(wěn)定性及處理效率；應用開發(fā)團隊專事滿足客戶的個性化應用需求以及功能界面的維護處理，從根本上完善產品，最大化滿足客戶需求，使故障概率降到最小。
未來機票代理行業(yè)新趨勢
CTI論壇：集時通訊針對未來不斷變化的機票代理行業(yè)，有哪些產品和技術的準備？
郭國勛：機票代理行業(yè)經過幾十年的發(fā)展，由傳統(tǒng)的手工操作到現在全自動化、系統(tǒng)化的管理，經歷了巨大的變革。我們預計，機票代理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢是：
代理人的規(guī)模將出現兩級分化。
大規(guī)模的代理人將憑借其規(guī)模優(yōu)勢獲得更多資源，甚至會有更多的大規(guī)模代理人突破地域的限制發(fā)展為全國性的代理人。
小規(guī)模代理人成本較低、經營方式靈活、更貼近客戶，也有一定的發(fā)展空間，但是自身的服務水平和業(yè)務處理效率將成為他們之間競爭的核心內容。
代理人之間的業(yè)務合作將會越來越普遍。
首先，分布在不同區(qū)域的大規(guī)模代理人之間將會有更多的業(yè)務合作，通過發(fā)揮各自在區(qū)域內的資源優(yōu)勢，最終實現雙贏。其次，同區(qū)域內的大、小代理人之間，也可能將雙方的業(yè)務流程開放對接，在競爭中獲得先機，共同提高業(yè)績。
基于以上的判斷，集時通訊針對小規(guī)模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心產品，通過大幅降低價格門檻，來幫助一部分服務意識更強的小規(guī)模代理人低成本建設高品質的呼叫中心。
基于我們在2008年完成的對多個跨區(qū)域呼叫中心集群組網案例的實施，可以幫助大規(guī)模代理人建設跨區(qū)域的呼叫中心網絡，實現大規(guī)模代理人各分支機構之間內部電話溝通“零”成本，總部對各分支機構服務質量及業(yè)務開展水平進行有效監(jiān)控，不僅平衡了本地服務與集中管理之間的矛盾，更有助于構建統(tǒng)一的品牌形象，形成更大的企業(yè)凝聚力。
CTI論壇：請您結合貴公司實際案例來講一下呼叫中心在票務行業(yè)中是如何應用的?
郭國勛：以我們深圳的一家客戶-XX國際旅行社（以下簡稱A公司）為例：A公司在沒有上呼叫中心前所有的客戶資料都是通過EXCEL表格手工統(tǒng)計。訂票人員電話量無法統(tǒng)計，每天看著所有業(yè)務人員都很忙，但是到底誰的工作已經趨于飽和或者成為了業(yè)務發(fā)展的瓶頸，都不是很清楚。雖然A已經申請了30路的電話中繼線，但是由于內部業(yè)務分工比較細，客戶電話打進來，往往不能直接找到想找的業(yè)務人員，所以客戶對電話接通率低的問題反映非常強烈，甚至有一些老客戶不堪忍受直接撥打總經理的手機進行投訴。A公司存在的問題，估計在很多代理人那里都存在。
我們在呼叫中心上線前，特意對A公司進行了實地調研，在了解了其內部業(yè)務流程及需求的基礎上，為其做了部分個性化開發(fā)。A公司預期實現的是呼叫中心、電子商務網站、B2B分銷系統(tǒng)和票務管理軟件都能結合使用的銷售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只負責訂票，出票交由下一個流程，出票部門負責網上訂單和打票，財務部審核，然后交由票務配送部門配送。
上線之后，所有的問題都迎刃而解，預期的目標都得以實現。電話處理直接而有效率，電話統(tǒng)計報表一目了然，所有的客戶資料都保存在系統(tǒng)中，可自由查看和備份�？蛻敉对V由專門的職能部門處理，大大提高了客戶滿意度。
在后續(xù)的使用過程中，我們和A公司始終保持著密切的聯系，在每一次內部業(yè)務架構變動的時候，A公司都會邀請我們的同事去參與討論，共同制定方案。正是有這樣不斷配合的過程，A公司對呼叫中心的應用已經從最基礎的服務中心轉化成為管理中心�，F在A公司對多數業(yè)務人員的業(yè)績考評都是源于呼叫中心的各種報表，A公司總經理也更多的依據呼叫中心形成的業(yè)務數據來調整公司內部的資源配置。
其實，呼叫中心是管理工具，在票務行業(yè)中的應用有很大的彈性，所以，我們建議，供應商和客戶應該共同挖掘呼叫中心的應用潛力，互相學習、探討，將呼叫中心打造成票務行業(yè)不可或缺的競爭武器。
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