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江蘇鴻信承接江蘇電信NGCC外包呼叫中心擴(kuò)容項(xiàng)目

2010/03/24

  CTI論壇(ctiforum)3月24日消息(記者 潘婷婷):呼叫中心是中國(guó)電信非常重視的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。此前,中國(guó)電信集團(tuán)公司宣布了未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,在全國(guó)范圍內(nèi)指定了五個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地,江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心,主要為華東區(qū)域(上海、江蘇、浙江、安徽)的客戶提供包括資源租賃服務(wù)、專業(yè)流程外包、增值拓展服務(wù)在內(nèi)的一體化呼叫中心外包專業(yè)服務(wù),并依托本地平臺(tái),發(fā)揮長(zhǎng)三角區(qū)域優(yōu)勢(shì),承擔(dān)服務(wù)華東、支撐全國(guó)、拓展海外的職責(zé)。目前,中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心具備了為江蘇乃至全國(guó)客戶提供服務(wù)外包、離岸外包的能力,可以滿足客戶的產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)咨詢、電子商務(wù)、呼叫中心異地災(zāi)備等一系列需求。這意味著中國(guó)電信服務(wù)江蘇乃至全國(guó)外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

  從2005年開(kāi)始拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)以來(lái),根據(jù)全省呼叫中心戰(zhàn)略布局,江蘇電信投資上億元建設(shè)了蘇州、無(wú)錫、南京、揚(yáng)州四大呼叫中心基地,并組建專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì),提升服務(wù)外包能力。蘇州、無(wú)錫兩個(gè)呼叫中心基地于2008年投入運(yùn)營(yíng),由政府提供外包服務(wù)場(chǎng)地和政策,由中國(guó)電信提供一攬子解決方案,雙方共同招商,先后承接了橡果國(guó)際、陽(yáng)光保險(xiǎn)、大眾保險(xiǎn)等知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù),外包服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大,目前已有近3000個(gè)坐席在線服務(wù),運(yùn)營(yíng)成效明顯。加上2009年9月19日宣布全面運(yùn)營(yíng)的南京、揚(yáng)州兩個(gè)呼叫中心基地的2400個(gè)坐席,目前中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心在線坐席超過(guò)5000個(gè)。

  日前,江蘇電信為了更好的滿足市場(chǎng)需求,決定對(duì)江蘇電信NGCC外包呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行擴(kuò)容,初步計(jì)劃為2000坐席。江蘇鴻信承建了此擴(kuò)容項(xiàng)目,根據(jù)目前江蘇電信外包呼叫中心平臺(tái)在南京和無(wú)錫分別部署了一套系統(tǒng)的現(xiàn)狀,我公司采用管理集中、座席分散的建設(shè)模式構(gòu)建,所有的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)集中管理,外包業(yè)務(wù)分級(jí)分權(quán)分域控制。

  江蘇鴻信業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)支持座席集中和分散兩種部署方式,并支持異地平臺(tái)的容災(zāi)切換。同一外包業(yè)務(wù)的不同座席可分別從兩個(gè)平臺(tái)同時(shí)接入。座席系統(tǒng)可集中部署于平臺(tái),也可下沉至客戶側(cè)。座席軟件能夠適應(yīng)客戶提供的多種防火墻、網(wǎng)閘等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備,支持NAT方式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,能夠提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的具體要求和測(cè)試方法,能夠?qū)Ω黝悢?shù)據(jù)交互提供安全保護(hù)。

  江蘇鴻信遵循以下幾個(gè)原則建設(shè)江蘇外包呼叫中心系統(tǒng),如下:

  (1)可用性

  系統(tǒng)支持電信級(jí)的可用性,用戶對(duì)業(yè)務(wù)訪問(wèn)的可用性達(dá)到99.9%,對(duì)接入平臺(tái)的可用性達(dá)到99.999%。系統(tǒng)綜合考慮業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)等的可靠性和穩(wěn)定性進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè),避免了單點(diǎn)故障,滿足系統(tǒng)整體的可用性要求。

  (2)可靠性和穩(wěn)定性

  系統(tǒng)支持高可靠性和穩(wěn)定性,關(guān)鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等,應(yīng)需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護(hù)能力、容錯(cuò)能力、故障恢復(fù)能力、遠(yuǎn)程備份能力。

  (3)可擴(kuò)展性

  系統(tǒng)具備良好的可擴(kuò)展能力。包括:

  功能可擴(kuò)展:能夠增加新的功能,同時(shí)避免對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的修改。

  容量可擴(kuò)展:能夠根據(jù)用戶訪問(wèn)量的增加,平滑擴(kuò)展系統(tǒng)的容量。容量的擴(kuò)展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)開(kāi)展。

  業(yè)務(wù)可擴(kuò)展:根據(jù)業(yè)務(wù)的需求支持新的運(yùn)營(yíng)模式、計(jì)費(fèi)模式等,能夠根據(jù)用戶需求增加新的增值應(yīng)用。

  (4)可維護(hù)性

  系統(tǒng)易于維護(hù),提供統(tǒng)一的維護(hù)界面并能夠通過(guò)該界面對(duì)遠(yuǎn)程應(yīng)用進(jìn)行管理和維護(hù):包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程重啟等。系統(tǒng)易于分析和測(cè)試、易于發(fā)現(xiàn)和定位故障,并通過(guò)良好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)保證故障的隔離。

  (5)開(kāi)放性

  系統(tǒng)有良好的開(kāi)放性,滿足以后對(duì)不同外包客戶定制不同功能。

  (6)安全性

  系統(tǒng)保證的安全性包括:信息庫(kù)的安全性、管理系統(tǒng)的安全性、傳輸?shù)陌踩浴⒖蛻魯?shù)據(jù)的安全性等。

  系統(tǒng)具備基本的防病毒能力,具有安全報(bào)警能力。

CTI論壇報(bào)道



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