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中國電信江蘇鴻信成功實施燃氣服務(wù)熱線

2010/02/22

  CTI論壇(ctiforum)2月22日消息(記者 張塵):日前,中國電信江蘇鴻信成功實施燃氣服務(wù)熱線。
  燃氣公司每天有大量的電話呼入:送氣預(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、費用查詢電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等,往往使燃氣公司的電話處于緊張繁忙狀態(tài),使得燃氣公司的坐席員也痛苦不堪。對于燃氣公司來說,由于各種業(yè)務(wù)電話的分散,給客戶帶來諸多不便,同時,公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通,很難對外提供一致的服務(wù)。

  江蘇鴻信助力燃氣有限公司,擬采用熱線電話號碼為標識,主要依靠基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的電話熱線服務(wù)座席,結(jié)合其它現(xiàn)代通信、信息技術(shù)手段的運用,建立客戶服務(wù)熱線電話系統(tǒng)。燃氣服務(wù)熱線的建立,為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務(wù),以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的手段來加強燃氣公司自身的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量,從而進一步提高客戶的滿意度,增強自身的競爭能力。

  燃氣呼叫中心有來電客戶資料自動顯示的功能,座席人員可清晰地了解到該用戶的詳細信息,比如使用鋼瓶的代碼、上次換氣的時間等。當座席人員接到用戶的來電形成訂單并派發(fā)到門市時,系統(tǒng)可設(shè)置要求門市在某時間前須將煤氣送達,當門市接到派單后,處理該服務(wù)請求。處理完畢,將處理結(jié)果或意見錄入計算機,并通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、撥號、數(shù)據(jù)專線等途徑,將處理結(jié)果反饋到客服中心。此外,為了有效管理用戶手中的鋼瓶,防止鋼瓶流散、企業(yè)資產(chǎn)遭到損失,每個鋼瓶用相關(guān)的條形碼標識,并且在系統(tǒng)中都有記錄,下次用戶換氣時,如果該鋼瓶的條形碼與上次送氣時的條形碼不一致,系統(tǒng)會發(fā)出提醒。

  江蘇鴻信助建的呼叫中心系統(tǒng)將總部和各門市相連,構(gòu)成一個地區(qū)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò),總部支持管理決策和業(yè)務(wù)分配,各門市支持業(yè)務(wù)服務(wù),共同構(gòu)成燃氣服務(wù)平臺。

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