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中國電信江蘇鴻信承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心

2010/02/10

  CTI論壇(ctiforum)2月10日消息(記者 張塵):日前,中國電信江蘇鴻信助力承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心。

  昆山榮盛公司認(rèn)為客戶服務(wù)是企業(yè)的命脈,如果沒有好的客戶服務(wù)系統(tǒng),企業(yè)就像一顆無根的大樹,隨時都有可能倒掉。公司為了更好的為客戶服務(wù),提高客服人員的工作效率以及管理人員的宏觀調(diào)控能力,在面向客戶的層面使用呼叫中心處理。

  江蘇鴻信公司實施承建的昆山榮盛呼叫中心系統(tǒng)對外提供統(tǒng)一的引示號碼,提高客戶的感知度。客戶撥打服務(wù)后號碼,首先聽到歡迎語,在自動語音導(dǎo)航的幫助下,選擇需要的服務(wù)內(nèi)容。坐席電話接通后,呼叫中心系統(tǒng)開始記時,并啟動錄音。在服務(wù)的過程中,如果坐席人員可以解決客戶的問題,則直接輸入信息后并結(jié)單,如果無法處理則可以輸入并保存此問題,然后提交其它部門處理,或者了解情況后再進行回訪,這些信息都需要在服務(wù)單中詳細(xì)標(biāo)注。

  待一次服務(wù)結(jié)束后,坐席人員掛斷電話后,呼叫中心系統(tǒng)及時啟動評分系統(tǒng),以語音的形式向客戶播報,如請對此業(yè)務(wù)員進行評分,1滿意、2較好、3一般、4差,這時客戶可以通過按鍵對坐席的服務(wù)情況進行客觀的評價,此評價則作為業(yè)務(wù)人員的考核參考。

  昆山榮盛呼叫中心系統(tǒng)能夠使管理人員更方便的對呼叫中心坐席人員進行管控,可以直接通過系統(tǒng)實時了解到坐席人員的工作情況,以達(dá)到坐席人員能夠更好、更快的為客戶服務(wù)。系統(tǒng)還提供一套強大的報表功能,供領(lǐng)導(dǎo)們進行數(shù)據(jù)分析,以制定出調(diào)控策論。

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