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infoCRM服務(wù)蘇州市地方稅務(wù)局12366納稅熱線

2009/09/29

項(xiàng)目背景



  蘇州地稅12366系統(tǒng)2003年初上線運(yùn)行,同時作為江蘇全省地稅系統(tǒng)12366系統(tǒng)的試點(diǎn),于當(dāng)年底在全省各地市(南京除外)地稅局推廣實(shí)施。

  到2008年該系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行5年多時間,隨著近些年通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展,最新的CallCenter和CRM技術(shù)已經(jīng)和幾年前的情況有了質(zhì)的跨越,無論從功能實(shí)現(xiàn)還是穩(wěn)定性角度,都有了很大進(jìn)步,所以需要對蘇州地稅12366系統(tǒng)從穩(wěn)定性和功能性角度進(jìn)行擴(kuò)展性升級。

infoCRM-S項(xiàng)目介紹

1、項(xiàng)目概述

  12366納稅服務(wù)熱線是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。12366納稅服務(wù)熱線電話,是稅務(wù)機(jī)關(guān)基于文明、公開、方便、快捷的納稅服務(wù)理念,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)為納稅人和社會各界提供全天候、零距離綜合納稅服務(wù)的新舉措。“12366”納稅服務(wù)熱線是以“12366”特服號碼為載體,以人工服務(wù)為主要方式,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多元化服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)與納稅人、社會公眾的交流互動,為納稅人、社會公眾提供規(guī)范、準(zhǔn)確、及時、快捷的納稅服務(wù),其主要目的是建立納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的平臺,更快捷、簡便地為納稅人提供咨詢服務(wù)。

  蘇州地方稅務(wù)局12366咨詢服務(wù)臺是由蘇州市地方稅務(wù)局統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施,市本級和各縣(市)區(qū)局同步運(yùn)行,共同建立的“集中受理,分部門協(xié)作處理,統(tǒng)一回復(fù)”的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。蘇州地稅12366咨詢臺是蘇州市地方稅務(wù)局向納稅人提供地方稅收、規(guī)費(fèi)征收政策法規(guī)咨詢和辦稅指引而推出的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

2、系統(tǒng)架構(gòu)

  蘇州地稅12366系統(tǒng)以先進(jìn)的PBX交換機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備,集計算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體,以靈活的人工、自動服務(wù)方式,提供各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)并可在線受理業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺。


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12366系統(tǒng)主要目標(biāo)可以分解為:

  (1)基于PBX交換技術(shù)的架構(gòu):系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是建設(shè)全國領(lǐng)先的、首屈一指的集中式的納稅人綜合服務(wù)中心系統(tǒng)。

  基于PBX交換機(jī)實(shí)現(xiàn)語音交換和ACD排隊(duì)、基于板卡實(shí)現(xiàn)語音資源、基于CTI中間件實(shí)現(xiàn)CallCenter功能、基于先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)功能,共同搭建呼叫中心平臺。

  (2)一體化的軟件設(shè)計理念:系統(tǒng)的建設(shè)必須統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的軟件設(shè)計理念。

  從電話受理角度研發(fā)統(tǒng)一的ACD接入策略、IVR自助查詢、CTI軟電話功能,同時對于座席支撐系統(tǒng)研發(fā)統(tǒng)一的軟件和知識庫分類,確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和交換,避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。

  (3)服務(wù)渠道多元化:整合電話語音、網(wǎng)站互動、電子郵件、短信、傳真的服務(wù)渠道。

  多渠道服務(wù)手段,為客戶和社會公眾提供多種表達(dá)方式自由運(yùn)用,滿足隨時、隨地、隨需的要求,有效擴(kuò)大服務(wù)范圍。客戶可以根據(jù)自己的便利條件和個人傾向,選擇不同的服務(wù)手段。

  (4)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口:通過座席業(yè)務(wù)軟件和征管系統(tǒng)接口,實(shí)現(xiàn)政府機(jī)關(guān)與合作單位之間的數(shù)據(jù)信息的互通和共享,實(shí)現(xiàn)各個政務(wù)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通。

  (5)充分考慮遠(yuǎn)期規(guī)劃:考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性和兼容性。

  呼叫中心的平臺選型和設(shè)備配置,在滿足一期要求的前提下,要充分考慮未來擴(kuò)展的需要,選擇開放的應(yīng)用平臺,分層設(shè)計,組件化實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)構(gòu)架、采用技術(shù)、選用平臺方面都必須要有較好的開放性。特別是在選擇產(chǎn)品上,要符合開放性要求,遵循國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),便于下一步的功能擴(kuò)充。

3、集成渠道

 電話:自動語音、人工接聽、語音留言;
 傳真:傳真接收、發(fā)送、轉(zhuǎn)辦和自動回復(fù);
 電子郵件:Email的接收、發(fā)送和期刊訂閱;
 短信息:手機(jī)短信的接收、發(fā)送和信息訂閱;
 WebCall:基于Internet的IP通話、在線客服、護(hù)航瀏覽;
 網(wǎng)站發(fā)布:整合12366與稅務(wù)網(wǎng)站功能,統(tǒng)一受理、處理和信息發(fā)布。

4、主要功能

  (1)自動語音:納稅人用電話撥打12366后,根據(jù)自動語音提示選擇所需要的業(yè)務(wù)內(nèi)容,系統(tǒng)自動播放該項(xiàng)資料語音記錄。納稅人可以反復(fù)收聽或在語音播放完畢后選擇其他服務(wù)。

  (2)人工電話咨詢:納稅人用電話撥打12366后選擇人工接聽,系統(tǒng)告知座席人員工號后為納稅人接入電話并根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫內(nèi)容解答納稅人咨詢的相關(guān)問題,對于無法立即解答或者疑難問題,座席人員可以通過系統(tǒng)提供的會議電話、外撥以及問題轉(zhuǎn)辦等強(qiáng)大功能尋求其他業(yè)務(wù)部門的支持,并在相應(yīng)的時間內(nèi)回復(fù)納稅人。

  (3)納稅咨詢:主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢查詢服務(wù)。

  (4)辦稅指南服務(wù),主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù);

  (5)通知宣傳:通過電話自動呼出或座席的主動呼出與納稅人取得聯(lián)系(包括發(fā)送手機(jī)短信、Email、傳真等多種方式),對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。也可以對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出(提供群發(fā)或單發(fā))進(jìn)行通知或預(yù)警。

  (6)發(fā)票查詢:納稅人撥打12366后,根據(jù)系統(tǒng)提示可以查詢發(fā)票真?zhèn)我约笆欠裰歇劦刃畔ⅲ可以輸入發(fā)票號碼進(jìn)行發(fā)票搖獎。

  (7)稅務(wù)投訴監(jiān)督:主要是為納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應(yīng)部門進(jìn)行處理,處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋,以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求,只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音,進(jìn)行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。

  (8)涉稅舉報受理;對稅務(wù)違法行為的舉報,并通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應(yīng)部門進(jìn)行處理,處理結(jié)果由中心向舉報者進(jìn)行反饋,以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。為滿足舉報處理工作中的保密性要求,只有舉報座席可以收聽舉報留言錄音,進(jìn)行舉報處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。


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關(guān)于蘇州市地方稅務(wù)局

  蘇州市地稅局成立于1994年9月,主要負(fù)責(zé)全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅、城建稅等10個稅種,以及社會保險費(fèi)、教育費(fèi)附加等15項(xiàng)基金(費(fèi))的征收管理工作。蘇州市地稅局內(nèi)設(shè)16個職能部門;下設(shè)5個稅務(wù)分局和1個稽查局,以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個市(縣)、區(qū)局,共13個基層單位。

  目前12366系統(tǒng)電話轉(zhuǎn)接已經(jīng)連通到市局及全部縣區(qū)局,業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)辦已經(jīng)覆蓋全市所有地稅基層單位,為全系統(tǒng)1780稅務(wù)干部服務(wù)。

CTI論壇報道



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