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上海脈信Toowell校園關(guān)懷一線通解決方案

2009/09/07

  家庭教育是學(xué)生教育培養(yǎng)的重要組成部分。學(xué)校教育需要與家庭教育密切配合,才能提高教育質(zhì)量,才能真正起到教育的主導(dǎo)作用。如何進(jìn)一步加強學(xué)校與家長的聯(lián)系,使學(xué)生家長共同參與到對學(xué)生的教育培養(yǎng)和管理工作中來,已經(jīng)成為學(xué)校各管理部門面臨的問題。

  為了使學(xué)生家長及時掌握學(xué)生在校情況,調(diào)動學(xué)生家長教育管理學(xué)生的積極性,充分發(fā)揮家庭教育的特殊功能,通過學(xué)校與家庭的共同努力,創(chuàng)造一個良好的育人環(huán)境,促進(jìn)學(xué)生的身心素質(zhì)全面發(fā)展,上海脈信呼叫中心本著一切為廣大學(xué)生服務(wù)的原則,特別結(jié)合學(xué)校的特點,利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢,開發(fā)了一套適合學(xué)校應(yīng)用的Toowell校園關(guān)懷一線通解決方案。

1.學(xué)生管理

  學(xué)生信息管理,支持記錄學(xué)號、姓名、性別、民族、籍貫、出生日期、聯(lián)系電話、家庭地址和家長姓名等信息。可綜合查詢,方便及時聯(lián)系學(xué)生家長。

2.人工服務(wù)

  記錄學(xué)生家長的咨詢和建議,能實現(xiàn)建議受理、咨詢等功能。學(xué)校管理者可以查看當(dāng)天或某段時間問題,未處理的問題將會置頂,問題可以設(shè)置處理級別

2.1.家長咨詢
  受理家長咨詢時,首先登記咨詢信息,將受理過程形成工單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框并回復(fù)家長等功能。

  話務(wù)員無法答復(fù)時,可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取其他管理部門受理辦公號碼,撥打部門電話咨詢。

  話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題,可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后,答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

2.2.工單管理
  受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛,咨詢管理包括:咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

2.3.家訪
  每年學(xué)校都會安排1-2次家訪,家訪可以通過問卷調(diào)查直接實現(xiàn)。通過電話進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果反饋后系統(tǒng)予以匯總,反饋到學(xué)校相關(guān)部門。各部門將針對家長提出的建議,制定整改意見。

  調(diào)查問卷由班主任或?qū)T發(fā)給家長,家長回答后,記錄進(jìn)系統(tǒng)。

  該模塊提供多個調(diào)查表管理,單個調(diào)查由多個題目組成,題目形式支持單選、多選、文本錄入等。

  系統(tǒng)提供統(tǒng)計結(jié)果生成圖形化(柱狀圖)和數(shù)據(jù)化(結(jié)果數(shù)據(jù)列表)的統(tǒng)計表單。

2.4.知識庫管理
  積累家長咨詢的常見問題,用系統(tǒng)推送給家長,學(xué)生家長在來電咨詢時,坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù),可以置頂最常用的知識

3.通訊模塊

3.1.CTI服務(wù)器
  通過CTI Link,實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制,通過CTI可實現(xiàn):背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等,極大地提高客戶滿意度、工作效率,并節(jié)省費用。

3.2.IVR自動語音系統(tǒng)
  為用戶提供自動的語音提示,并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的業(yè)務(wù)查詢、詳細(xì)資料傳真等功能,實現(xiàn)7*24小時服務(wù),減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
  監(jiān)控子系統(tǒng),實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長

3.4.錄音管理
  系統(tǒng)對客服與客戶通話做全程錄音,為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

  同時,系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。

4.統(tǒng)計報表模塊

  產(chǎn)生咨詢、話務(wù)、建議、調(diào)查等報表,供學(xué)校管理者參考。

  話務(wù)報表

5.系統(tǒng)設(shè)置

  系統(tǒng)維護(hù)包括:系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、咨詢建議信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

  根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同,系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限,有效保證了系統(tǒng)的安全性

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