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第一線總裁文立:中國呼叫中心市場處于快速增長期

2012/04/27

  近日,第一線公司創(chuàng)辦人兼總裁文立先生做客賽迪網(wǎng)高端對話,就第一線的發(fā)展情況以及國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展現(xiàn)狀做了介紹。文立認為,目前我國呼叫中心市場正處于快速增長期,尤其是近年來隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,呼叫中心市場的需求也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。他表示,第一線是自建的呼叫中心系統(tǒng),這不僅降低了成本,還可以提供個性化服務(wù),顯著提升了服務(wù)質(zhì)量,這也是第一線呼叫中心業(yè)務(wù)快速增長的主要原因。他還表示,接下來公司將投入更多的時間和資源投資擴大在整個中國市場的云布局,包括最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心建設(shè),以及云服務(wù)模式的推廣。


圖:第一線公司創(chuàng)辦人兼總裁文立先生


  我國呼叫中心市場處于快速增長期

  主持人:大家好,歡迎收看本期的高端對話,今天我們非常榮幸的請到了第一線創(chuàng)辦人兼總裁文立,文總你好,首先請文總介紹一下第一線是做什么的。

  文立:第一線成立于1999年,范圍覆蓋中國、香港、臺灣、越南、新加坡。我們主要做互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù),包括數(shù)據(jù)中心托管,呼叫中心,云計算服務(wù)都有。整個集團大概現(xiàn)在有3000人左右。

  主持人:我知道在呼叫中心方面第一線發(fā)展比較好,能否簡單介紹一下在這個領(lǐng)域,目前國內(nèi)大概是怎樣的發(fā)展現(xiàn)狀?

  文立:第一線經(jīng)過一個起落,2000年的時候曾經(jīng)興起過一段時間,那時候看印度呼叫中心外包模式,最近這幾年又重新興起,多了一些電子商務(wù)服務(wù),所有這些東西除了通過互聯(lián)網(wǎng)之外,也通過電話網(wǎng)絡(luò)去做服務(wù)、銷售或者是查詢,整個呼叫中心也跟隨電子商務(wù)本身的服務(wù)有了很大的增長。

  國家希望用呼叫中心手段去做推廣,比如車險,有政策說通過呼叫中心做有一個更好的優(yōu)惠,為什么?所有呼叫中心都有錄音,可以知道銷售怎么跟客戶談的,有辦法查。所以基于各種原因,本身呼叫中心可以有更多的手段監(jiān)控整個服務(wù)過程。另外,電子商務(wù)已經(jīng)跨地域,銷售與客戶之間見面很難,呼叫中心就變成很有效的手段,電子商務(wù)的服務(wù)推廣是有需求在的。

  主持人:我們國內(nèi)呼叫中心這一塊,目前它是處于怎樣的發(fā)展階段?

  文立:它是發(fā)展比較快,每年電子商務(wù)行業(yè)都以數(shù)倍速度實現(xiàn)快速增長。

  主持人:現(xiàn)在是處于高峰期?

  文立:絕對是增長期。呼叫中心可以跟電子商務(wù)的增長百分比是有關(guān)聯(lián)的。

  主持人:成正比嗎?

  文立:肯定成正比。

  自建系統(tǒng):降低成本 提高服務(wù)質(zhì)量

  主持人:有人說做外包呼叫中心很難,我們第一線擴張速度也非常快,不知道市場策略是怎樣的,我們在做這一塊,遇到的比較大的難題是什么?可以講一下歷程。

  文立:成本架構(gòu)跟服務(wù)彈性,很快會去面對市場變化。成本架構(gòu)要更低。所以我們在做呼叫中心的時候,我們有好幾個客戶公司都比較重視整個系統(tǒng)是我們自己開發(fā)的,成本和彈性大很多。以前呼叫中心都是用一些舊品牌去做,比如說是電信公司運營商去做主要是想賺話費,但是系統(tǒng)都不是自建的,我們從系統(tǒng)當然不是整個都由我們管理和建立的,就變成第一成本低,可以通過系統(tǒng)更改或者功能把它做好,就變成我們服務(wù)彈性和響應(yīng)時間短很多,另外成本也會低很多,這就是我們?yōu)槭裁春艚兄行淖龅谋容^好的原因。

  呼叫中心面臨一個問題也是中國面對的問題,呼叫中心跟人力有很大關(guān)聯(lián),呼叫中心整個行業(yè)面臨的問題是,以前都是在一線城市大城市去做的,但是隨著需要人的數(shù)量大量增加,另外還有整個城市化,現(xiàn)在變成呼叫中心在二線城市去做,呼叫中心發(fā)展本身也需要做一個改變,就是在布局的地方。

  主持人:可以說自建系統(tǒng)為我們提供了很大的服務(wù)的擴展性,我們在服務(wù)這一塊,可以提供的內(nèi)容也有比較大的掌控。

  文立:是的。

  主持人:我看報道,我們公司在2011年,呼叫中心業(yè)務(wù)增長率達到70%。今年我們這一塊的增長有沒有一個預期?

  文立:我們預期這幾年都是50-100之間去增長的。

  主持人:第一線現(xiàn)在的業(yè)務(wù),之前您也提到運營商也有做這方面的業(yè)務(wù),我們是否存在競爭關(guān)系?

  文立:沒有很直接的競爭,因為運營商的重點不在提供服務(wù)和系統(tǒng),它最重要的是話費,我們也明白,因為一有呼叫中心就有很多電話進出,是運營商最重視的方面。我覺得最好的方法,因為他們最核心的服務(wù)是語音,怎么去做服務(wù),怎么去做運營?系統(tǒng)開發(fā)怎么去做?他們應(yīng)該去交給別人做。我們少量跟運營商有一些競爭,他們系統(tǒng)都是外包出去的,他們只是用品牌跟關(guān)系希望拿到語音部分。

  主持人:中興、華為也進入到企業(yè)通信這一塊。不知道第一線對于大品牌廠商競爭的相比,我們的優(yōu)勢和戰(zhàn)略會有怎樣的考慮?

  文立:我會這樣看,這涉及到企業(yè)的策略問題,企業(yè)如果想做純外包,基本上就不會考慮是不是純品牌的問題,如果它決定不外包,它就會看是不是采取自己做,但是系統(tǒng)外包是屬于中間,那時候我們就有競爭了,但第三種完全不外包的,系統(tǒng)自己去購買,我們跟它完全沒有競爭,因為我們不是賣系統(tǒng),我們不是一個系統(tǒng)的制造廠商,所以是有稍微有一點競爭性,但是其實我看到區(qū)別還是蠻大的,看了很多客戶他已經(jīng)定的策略是外包的話,基本上就不會去看品牌的系統(tǒng),那不是他想的東西,他想的是怎么規(guī)定服務(wù)標準或者價格,至于怎么做不管。

  第一線主要是做IaaS云服務(wù)平臺

    主持人:剛才您提到第一線也有涉及到云計算,現(xiàn)在大家談云談的比較多,我不知道第一線在云計算這塊具體應(yīng)用或者說具體做了哪些東西?在呼叫中心這一塊,云計算給呼叫中心這塊領(lǐng)域的發(fā)展會帶來怎樣的影響?

  文立:云,大家都比較清楚,SaaS、IaaS、PaaS,我說了第一線是技術(shù)服務(wù)商,所以我們現(xiàn)在主要在IaaS這一塊,我們沒有很多涉及到SaaS這一塊,我們整個系統(tǒng)是自建,但系統(tǒng)是可以作為呼叫中心語音服務(wù),他們可以遠距離用到我們的呼叫中心服務(wù),我們定義為第一線主要是做IaaS云服務(wù)平臺,上面是呼叫中心SaaS。

  主持人:你覺得我們做云計算這塊,它給我們公司具體帶來的效益表現(xiàn)在哪兒?

  文立:我覺得IaaS現(xiàn)在跟我們本身的客戶形態(tài)也是有關(guān)系的,第一部分是外資企業(yè),另外是零售企業(yè)、物流行業(yè)也有很多,比如央企他們會做內(nèi)部的私有云,如果現(xiàn)在讓他們用外面的IaaS我覺得還有一段時間,我們定的策略是,我們作為很重要的支持給零售業(yè)跟物流業(yè),因為零售跟物流面臨一個大問題它很廣,他們會更加想去應(yīng)用到不會自建的東西對于外包,所以我覺得為什么我們選在物流跟零售業(yè)?因為他們對外包是比較接受的,想辦法要把成本降低就達到另外一個高水平。

  大家覺得幾百塊的虛機就是IaaS,其實不是的,外企,他們認為只要你給資源池就不是虛機,他自己去分配,他根本不用給你談,他把資源池重新改動,這是我們提供的資源給外企。云的服務(wù)在我們現(xiàn)在定位是,第一,在支持我們本身物流跟零售行業(yè),另外是把一些新的應(yīng)用資源的概念引到比較大型的企業(yè)里面去。

  主持人:一般談到云大家會考慮云安全的問題,您怎么看待?

  文立:安全有兩個方面,一個是剛性的,就是技術(shù)性的問題,我覺得剛性的安全,其實已經(jīng)做的很不錯了,它的系統(tǒng)設(shè)計或者是物理的區(qū)隔,我們的機器都是分開,用的軟件本身也有很多安全的保護,其實安全性最大問題是在操作上。我們需要做的是把流程做好,我們購買很多安全性能的設(shè)備,但是在整個運作上面是服務(wù)安全性標準,所以為什么我們會去做I9的20000機,保證我們的工作流程是安全的。

  今年呼叫中心市場將重點發(fā)展金融和餐飲

  主持人:我們每年在投入技術(shù)研發(fā)這一塊,大概占了我們收入多少?

  文立:我剛才說過,我們有幾塊大的業(yè)務(wù),呼叫中心是一塊,我們在呼叫中心研發(fā)投入很快,在云方面,我們類似應(yīng)用創(chuàng)新,我們不會去開發(fā)新軟件。

  主持人:第一線業(yè)務(wù)也是涵蓋很多行業(yè),像餐飲還有銀行保險等等,公司如何去滿足不同行業(yè),不同客戶需求?

  文立:分兩方面去說,我們強調(diào)本身系統(tǒng)要有彈性,可以根據(jù)不同行業(yè)做適當?shù)膫性化。我們雖然是金融業(yè)跟餐飲業(yè),其實這兩個是擴展比較快的領(lǐng)域,所以我們在那邊有自己的行業(yè)機制,其實你做一個品牌的餐飲跟做十個品牌餐飲,它的后面需要應(yīng)用的東西差不多,所以我們每個行業(yè)要深挖下去。因為我們本身整個呼叫中心除了項目管理之外,另外一塊也做很多系統(tǒng)的評估。有些行業(yè)我們沒有做營運管理只是提供系統(tǒng),我們主要是在餐飲行業(yè)里去管理,保險方面,我們是以提供系統(tǒng)為主。

  主持人:您剛才提到餐飲和金融兩塊是咱們的主要發(fā)展領(lǐng)域。

  文立:餐飲方面,我們是純外包模式,所有的管理流程不是我們做的,我們辦外包主要是系統(tǒng)外包為主。為什么?這個跟呼出呼入概念有關(guān),呼出做銷售多一點,銷售怎么去管理,本身跟公司有關(guān),你的公司產(chǎn)品跟別家有什么區(qū)別?所以那邊通常只是辦外包,系統(tǒng)外包跟場地外包為主。餐飲業(yè)主要是A餐廳跟B餐廳除了菜單不同之外,其他的都差不多,所以我們就會有一些行業(yè)經(jīng)驗,所以兩個行業(yè)我們有不同產(chǎn)品線去做。

  主持人:除了這兩塊內(nèi)容之外,我們今年會不會選擇新的領(lǐng)域重點去做?

  文立:我們看到的情況是,其實餐飲跟金融業(yè)本身今年是拓展比較快的領(lǐng)域,我們會有嘗試在不同的領(lǐng)域做一些嘗試、開發(fā),甚至成為第三個大空間的產(chǎn)業(yè),但是我們現(xiàn)在沒有說看到哪一個行業(yè)已經(jīng)很清楚可以做的很好,如果好我們可以嘗試。

  主持人:我們今年重點還是放在餐飲和金融方面?

  文立:對,特別是金融方面,我們會做更多的呼叫中心。

  將投入更多時間和資源布局云服務(wù)

  主持人:現(xiàn)在中小企業(yè)這一塊可以說占國內(nèi)企業(yè)的絕大部分,不知道呼叫中心的中小企業(yè)情況是怎樣的?

  文立:中小企業(yè)整個產(chǎn)品只要可以連線,如果公司里面有一些需要,把跟客戶的對話要留下記錄的話,他們可以用我們的東西,因為我們本身一直以來是做比較偏向于中大型企業(yè)為主。但是我們還沒有把它變成在網(wǎng)上登記立刻就可以用的模式。

  主持人:目前中小企業(yè)是各個行業(yè)比較關(guān)心的話題,現(xiàn)在包括他們的運營成本高還有融資難也會遇到很多的問題,不知道第一線在針對中小企業(yè)發(fā)展方面,有沒有考慮要做些什么。

  文立:我們在呼叫中心里面有一個服務(wù)叫做“優(yōu)服e佳-網(wǎng)店托管服務(wù)”,開始的概念是針對中小企業(yè),有一部分想開拓網(wǎng)上電子商務(wù)變成了呼叫中心希望說可以幫助它怎么去管理電子商務(wù)的服務(wù)流程,因為它只需要把產(chǎn)品放上去,最后整個服務(wù)下定單的東西我們會幫著管理,這個是我們在“優(yōu)服e佳”提供的服務(wù)。

  因為對于一個中小企業(yè)來說,你跟它說呼叫中心,它不會想到可以幫它公司去做的事情。我把呼叫中心包裝成幫你在網(wǎng)上賣東西的客戶服務(wù)。

  主持人:第一線接下來還有哪些戰(zhàn)略舉措或者推廣計劃?

  文立:我們今年也會放很多時間跟資源投資在擴大我們整個在中國云的布局,包括最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心的建設(shè),數(shù)據(jù)中心肯定不是一個純數(shù)據(jù)中心,我們每增加一個數(shù)據(jù)中心里面至少有三分之一是用做云的服務(wù)模式推廣。

  主持人:今天也謝謝文總跟我們分享這些內(nèi)容,謝謝大家的參與。

  文立:謝謝。
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