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呼叫中心IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)

2010/07/05

  呼叫中心發(fā)展到今天,已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對(duì)話,時(shí)間跨度并不大,但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。就目前CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,軟交換的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣,“硬” 逐漸被“軟”所代替。IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)。

一、IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定

  IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定,這可以說(shuō)是開(kāi)發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為:影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn),一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量,一是計(jì)算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面,網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計(jì)。CPU的處理能力也在快速提升,現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級(jí)到了IP交換,由此可以驗(yàn)證IP技術(shù)的成熟。

二、市場(chǎng)在變化

  市場(chǎng)在變化,需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶(hù)追求的是高端產(chǎn)品,但隨著這些用戶(hù)需求的相對(duì)飽和,傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí),這些企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量快速增長(zhǎng)。這些用戶(hù)很關(guān)注初期建設(shè)成本,也很關(guān)注系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容能力。

三、視頻溝通的需要

  3G技術(shù)逐漸在成熟和普及,視頻溝通將會(huì)越來(lái)越方便,越來(lái)越直觀。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”,將是繼往開(kāi)來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR(交換式視頻IVR)、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國(guó)外應(yīng)用并取得很好的效果。

  北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司,打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念,并取得了較好的應(yīng)用。通過(guò)充分利用計(jì)算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì),可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變,擴(kuò)容升級(jí)只需一個(gè)軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長(zhǎng)度,可以部署到地球上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個(gè)地方,而且不需要支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。

  我們相信,多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有更好的前景。

CTI論壇編輯



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