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奇普嘉 QPJ-CallCenter呼叫中心、客戶服務(wù)系統(tǒng)

2009/03/10

  北京奇普嘉信息技術(shù)有限公司推出的客戶服務(wù)系統(tǒng)是綜合利用電話、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體,為客戶提供個性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。客戶服務(wù)系統(tǒng)是以一個統(tǒng)一的界面,集中受理客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求,為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。

客戶服務(wù)系統(tǒng)包含呼叫中心平臺和CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用兩大部分:

1、呼叫中心平臺

  呼叫中心平臺即是客服系統(tǒng)中與客戶直接接觸的部分,是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道,一方面,客戶通過呼叫平臺能夠得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面企業(yè)通過呼叫平臺能夠回復(fù)客戶或向客戶宣傳各種業(yè)務(wù),即是各種業(yè)務(wù)付諸實施的承載體及業(yè)務(wù)營銷的基礎(chǔ)平臺。

2、CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用

  CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用是整個系統(tǒng)所有服務(wù)功能的集中體現(xiàn),它和呼叫中心平臺構(gòu)成了一個完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

  客戶服務(wù)系統(tǒng)的CRM應(yīng)用,主要在企業(yè)現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持下,為客戶提供業(yè)務(wù)登記、查詢、咨詢、投訴、主動服務(wù)等功能及客戶特質(zhì)行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應(yīng)用之外,還需將CRM應(yīng)用向深度發(fā)展,充分應(yīng)用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù),實現(xiàn)一對一的個性化客戶服務(wù),最大限度地利用各種和客戶的交互機會,為企業(yè)直接或者間接地創(chuàng)造效益;另外,將擴大CRM應(yīng)用的范圍,通過向社會提供各種增值業(yè)務(wù),為企業(yè)提供新的創(chuàng)收渠道。

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu):


系統(tǒng)功能
  1. 來電自動彈出客戶資料:當(dāng)有客戶撥打企業(yè)電話,客服系統(tǒng)分配給人工座席接聽時,人工座席的電腦屏幕會自動彈出客戶姓名、單位名稱......等詳細(xì)內(nèi)容,座席就不用再詢問這個客戶的身份信息了,直接說“您好!XX經(jīng)理”,而且也能看到這個客戶上次打電話過來咨詢的內(nèi)容,馬上提供進(jìn)一步的服務(wù),讓客戶感受到賓至如歸的感覺。


  2. 客戶與人工座席通話過程全程錄音:可將客戶與人工座席的通話過程自動錄制成語音文件,對工作人員的工作態(tài)度進(jìn)行考核,如發(fā)生客戶投訴座席服務(wù)態(tài)度不好,監(jiān)管人員就可以通過查聽當(dāng)時雙方的通話錄音來判斷是誰的責(zé)任,也可以將優(yōu)秀座席對客戶的電話銷售過程錄下來給新來的銷售人員進(jìn)行電話營銷實例培訓(xùn)。


  3. 電腦自動給客戶解答常見問題:客戶撥打企業(yè)電話后,客服系統(tǒng)自動給客戶播放語音提示,讓客戶按鍵選擇收聽相應(yīng)內(nèi)容,可以把客戶經(jīng)常咨詢的任何問題和答案,錄制成語音文件放入本系統(tǒng),客戶通過電話撥入企業(yè)后,會聽到電腦自動語音提示:聽取XX請按1鍵,聽取XX請按2鍵,由電腦代替人工為客戶提供24小時耐心的自動語音咨詢服務(wù)


  4. 銷售追蹤管理:銷售人員可以將每天跟客戶溝通的內(nèi)容錄入客服系統(tǒng)進(jìn)行分析


  5. 售后服務(wù)管理:可以記錄曾經(jīng)為客戶提供過幾次售后服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容


  6. 自動接收傳真功能:客戶如果問題比較多或要反應(yīng)詳細(xì)的事情,就可以把要咨詢的問題通過傳真的方式發(fā)送到咨詢中心,由工作人員看完后及時回復(fù)。


  7. 工作計劃管理:銷售人員可以制定自己每天的工作計劃,使自己養(yǎng)成條理化的思路。


  8. 人工座席服務(wù):客戶打入企業(yè)后如果有些問題電腦不能自動回答,可通過轉(zhuǎn)人工座席進(jìn)行解答


  9. 知識庫、資料庫功能:座席可以在知識庫和資料庫中查詢自己不知道的知識,查到后也可以讓電腦自動播放給客戶聽。


  10. 查詢電話呼叫明細(xì):座席可以查詢自己每天接了多少個電話和詳細(xì)的電話清單,班長席可以查詢?nèi)孔与娫挼那鍐巍?/li>

  11. 電話線路、座席工作狀態(tài)監(jiān)控:班長席可以監(jiān)視客服系統(tǒng)的外線狀態(tài),每個座席的工作狀態(tài)。


  12. 班長席呼叫控制特殊功能:班長席可以單向監(jiān)聽座席和客戶的通話,可強行插入客戶與座席的通話,可強行斷開客戶與座席的通話。


  13. 普通座席呼叫控制功能:登錄、注銷、置忙、置閑、外呼、轉(zhuǎn)移呼叫、座席間互發(fā)網(wǎng)絡(luò)消息,三方通話,代接其它座席來電等功能。

  等功能......可根據(jù)貴公司的實際情況和要求來給您設(shè)計具體適合您的功能,以滿足貴公司的使用要求,歡迎來電咨詢,謝謝!

企業(yè)建設(shè)本系統(tǒng)目的:

適用范圍:企業(yè)銷售熱線、售后服務(wù)熱線、客服中心等部門。

CTI論壇編輯



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