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銀行進(jìn)行人力資源優(yōu)化 合并與收購(gòu)以客戶為中心

Darryl Demos 2009/11/04

  隨著銀行業(yè)危機(jī)的蔓延,銀行間的合并與收購(gòu)將不斷持續(xù)。從大型并購(gòu)(比如富國(guó)銀行收購(gòu)美聯(lián)銀行、摩根大通收購(gòu)華盛頓互惠銀行)到小型并購(gòu),這些金融機(jī)構(gòu)都將面臨客戶的警惕、懷疑,有時(shí)甚至是放棄。此外,由于人們希望了解銀行將如何管理其業(yè)務(wù)、重獲財(cái)力和客戶信任,公眾監(jiān)督力度將得到加強(qiáng)。為了生存,消除客戶顧慮、滿足客戶需求將勢(shì)在必行。

  分支機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)措施 — 成本與服務(wù)

  企業(yè)中對(duì)客戶服務(wù)交付影響最大的方面即是銀行分支機(jī)構(gòu)。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的任務(wù)是平衡生產(chǎn)率、業(yè)績(jī)、成本控制與收入產(chǎn)生、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和員工保留率。在合并的形勢(shì)下,銀行將面臨廣泛的 IT 集成、員工改編和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合并,因而挑戰(zhàn)將愈發(fā)艱巨。當(dāng)前,金融服務(wù)機(jī)構(gòu)比以往更加需要一種系統(tǒng)化的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來確定員工的數(shù)量和類型以及組織結(jié)構(gòu),以便在短期和長(zhǎng)期時(shí)間內(nèi)高效開展業(yè)務(wù)并提供一流的客戶服務(wù)。

  使員工與客戶需求保持一致

  人力資源優(yōu)化 (WFO) 商業(yè)戰(zhàn)略及解決方案套裝可幫助應(yīng)對(duì)這些重大機(jī)遇和需求。金融服務(wù)環(huán)境中的 WFO 包括以下方面:預(yù)測(cè)人員配備需求、進(jìn)行排班以達(dá)到客戶服務(wù)級(jí)別,以及為資源的長(zhǎng)期預(yù)算進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃;應(yīng)用程序及流程分析,幫助確保員工效率;績(jī)效記分卡和在線學(xué)習(xí);以及企業(yè)報(bào)告功能。所有這些都是單個(gè)解決方案的組成部分。

  借助這些工具,金融服務(wù)機(jī)構(gòu)便能夠清楚了解客戶服務(wù)流程、人力資源生產(chǎn)率和績(jī)效,以及貫穿其零售金融服務(wù)事業(yè)的客戶信息。這些工具可幫助確保此類機(jī)構(gòu)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)擁有具備適當(dāng)技能的合適的員工,以滿足客戶服務(wù)的需求和目標(biāo)。采用 WFO 軟件解決方案,無論是在遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)點(diǎn)/分支機(jī)構(gòu)、呼叫中心或后臺(tái)部門的運(yùn)營(yíng)中,銀行都可以為需執(zhí)行的工作的所有數(shù)量及類型設(shè)計(jì)一種基準(zhǔn)模型。

  分支機(jī)構(gòu) WFO 解決方案加入了多個(gè)參數(shù)(比如時(shí)段、星期、日期、季節(jié)性和市場(chǎng)趨勢(shì)),以形成對(duì)客戶流量模式和交易量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。然后組織就可以使用該基準(zhǔn)模型檢驗(yàn)假設(shè)和程序變更,從而在實(shí)行變更之前測(cè)量對(duì)客戶服務(wù)和費(fèi)用的影響。該模型尤其可在合并/收購(gòu)的情況下幫助管理層了解和實(shí)施以下內(nèi)容:


  以下兩個(gè)案例說明如何為需求設(shè)定基準(zhǔn)然后協(xié)調(diào)資源,以使合并的銀行能夠改進(jìn)生產(chǎn)率并削減成本,同時(shí)保持較高的客戶服務(wù)水平:

  一家大型零售銀行將整個(gè)合并分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中的員工裁減了 20%,但裁員對(duì)客戶服務(wù)幾乎沒有造成影響;原因在于該銀行精心打造了一種健全的人員配備模式,并在實(shí)施裁員計(jì)劃前制定了多個(gè)方案。

  由于兩家地區(qū)性銀行進(jìn)行合并,十五個(gè)支付處理中心合并了為九個(gè)。使用后臺(tái)部門 WFO 解決方案后,這兩家銀行實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合并,同時(shí)將生產(chǎn)率提高了 15% 至 20%,而且仍然達(dá)到了客戶服務(wù)目標(biāo)。

  WFO 解決方案還有一個(gè)額外的好處,就是可以加入員工排班偏好。因此,舉例來講,如果一名大學(xué)生只能在周二和周四工作,則該系統(tǒng)將遵循此要求。這同樣適用于休假和個(gè)人請(qǐng)假請(qǐng)求。員工和經(jīng)理不再會(huì)因?yàn)椴坏貌粚?duì)計(jì)劃安排和可用情況爭(zhēng)論不休而倍受挫折;因?yàn)椴捎靡环N流程就可以同時(shí)帶來生產(chǎn)率和效率兩方面的收益。

  提高服務(wù)質(zhì)量

  采用分支機(jī)構(gòu) WFO 優(yōu)化解決方案,組織還能夠持續(xù)監(jiān)控并提高整個(gè)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效。組織可以輕松識(shí)別出采用新流程和新系統(tǒng)過程中的挑戰(zhàn),并為適應(yīng)變化的個(gè)人或團(tuán)體分配額外的培訓(xùn)或指導(dǎo)。

  WFO 監(jiān)控功能的改進(jìn)帶來了更多益處,使銀行能夠獲取并分析單個(gè)員工桌面上的活動(dòng)。通過此系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)可幫助銀行確定最佳實(shí)踐、業(yè)務(wù)流程問題、空閑時(shí)間和縮短交易時(shí)間的機(jī)會(huì),幫助確保使用及時(shí)、有效的方式服務(wù)客戶。通過監(jiān)控整個(gè)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的流程,無論客戶訪問哪個(gè)分支機(jī)構(gòu),都能提供水平始終如一的服務(wù)。

  在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,金融服務(wù)機(jī)構(gòu)力圖實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省和效率,并通過所贏得的客戶和市場(chǎng)份額產(chǎn)生新收入,要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),就必須把客戶當(dāng)作努力的核心。WFO 解決方案提供了系統(tǒng)化的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法,以評(píng)估成本管理措施并達(dá)到與提供一流客戶服務(wù)之間的平衡,同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)合并實(shí)體的繼續(xù)測(cè)量與管理,從而使業(yè)績(jī)得到持續(xù)提升。

  作者簡(jiǎn)介

  Darryl Demos 在 Verint Witness Actionable Solutions 的企業(yè)解決方案組擔(dān)任總經(jīng)理,二十多年來他一直為世界上最知名的金融服務(wù)公司提供咨詢服務(wù),其關(guān)注的重點(diǎn)是:專為在合并與收購(gòu)期間提供差異化的客戶服務(wù)和有效的員工整合而設(shè)計(jì)的技術(shù)和業(yè)務(wù)流程。有關(guān)詳細(xì)信息,請(qǐng)聯(lián)系作者,電子郵箱為 darryl.demos@verint.com。

作者供稿 CTI論壇編輯



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