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客戶聯(lián)絡(luò)中心電話訂餐解決方案

2009/02/09

客戶聯(lián)絡(luò)中心——

  訂餐“客戶聯(lián)絡(luò)中心“ 是基于“客戶通信”和“全程服務(wù)”理念的一套完善的通訊與業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)。創(chuàng)新的溝通模式和高效地業(yè)務(wù)處理機(jī)制,徹底改變傳統(tǒng)餐飲管理與服務(wù)的低效、分散與被動(dòng),引領(lǐng)客戶完美體驗(yàn),創(chuàng)造企業(yè)最大價(jià)值,全新塑造企業(yè)的品牌與形象。

一、 現(xiàn)存問題思考

1. 電話訂餐模式 2. 軟件訂餐模式 3. 客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式 二、客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用平臺(tái)介紹

1. 系統(tǒng)架構(gòu)


2. 業(yè)務(wù)流程


3. 功能體系


4. 功能介紹

(1)統(tǒng)一號(hào)碼、一號(hào)多接

  系統(tǒng)的應(yīng)用完全建立在一個(gè)統(tǒng)一的訂餐號(hào)碼之上,所有客戶通過撥打企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外的訂餐號(hào)碼,多條話路同時(shí)進(jìn)線,便可由多個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)接聽不同的客戶,大大減少了占線率,提高了接待效率。

(2)智能語(yǔ)音導(dǎo)航

  系統(tǒng)可為企業(yè)提供電話接入歡迎語(yǔ),以及語(yǔ)音服務(wù)導(dǎo)航,為客戶提供按鍵選擇業(yè)務(wù)的便捷功能。

(3)訂餐“路路通”

  系統(tǒng)為客戶訂餐提供三級(jí)保障,幫助企業(yè)留住每一單訂餐電話,也實(shí)現(xiàn)客戶訂餐無障礙,提高客戶感知。具體通過三種方式接入訂餐,

  第一級(jí):客戶聯(lián)絡(luò)中心訂餐系統(tǒng)訂餐
  第二級(jí):備用電話訂餐:當(dāng)訂餐系統(tǒng)繁忙時(shí),系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至備用電話或手機(jī)
  第三級(jí):語(yǔ)音自助訂餐:當(dāng)備用電話也繁忙時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到語(yǔ)音自助訂餐。

(3)個(gè)性化呼叫顯示

  客戶撥打統(tǒng)一訂餐號(hào)碼后,系統(tǒng)立即彈出來電提示,并將來電號(hào)碼、客戶資料彈屏顯示。方便業(yè)務(wù)員做到心中有數(shù),更好地接待老客戶。彈屏的資料包括:

  客戶姓名、來電號(hào)碼、客戶單位、歷史訂單

(4)餐位資源“全景圖”

  系統(tǒng)提供餐位資源的可視化“全景圖”,業(yè)務(wù)員可隨時(shí)查看餐位預(yù)訂狀態(tài),靈活高效的處理客戶訂餐需要。

(5)智能化訂單管理

  對(duì)訂單的處理是“一條龍”的跟蹤服務(wù)過程:接單-錄單-確認(rèn)訂單-結(jié)單

  業(yè)務(wù)員接聽來電后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)訂單模塊,彈出訂餐界面和表格,由業(yè)務(wù)員快速填寫訂餐信息。訂餐記錄內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、客戶單位、就餐人數(shù)、預(yù)訂資源、預(yù)訂時(shí)間、經(jīng)辦人、服務(wù)員、備注。

  系統(tǒng)提供多種訂單狀態(tài)管理:“已自助”、“已預(yù)訂”、“已確認(rèn)”、“已到店”、
                “已離店”、“已結(jié)單”。

(6)自動(dòng)化化訂單提醒

  系統(tǒng)對(duì)于訂單各種狀態(tài)的精細(xì)化分類,幫助企業(yè)更加直觀準(zhǔn)確的管理各個(gè)訂
單。同時(shí),系統(tǒng)提供訂單自動(dòng)提醒功能,可根據(jù)訂單的不同狀態(tài)進(jìn)行提醒。例如:“紅色”表示已過預(yù)訂時(shí)間未來的訂單;“藍(lán)色”表示距離預(yù)訂時(shí)間還有30分鐘的訂單。

(7)完整服務(wù)監(jiān)控

  系統(tǒng)對(duì)整個(gè)訂餐服務(wù)過程進(jìn)行完整的跟蹤監(jiān)控,將信息保存來。主要提供兩方面的監(jiān)控: (8)精細(xì)化客戶管理

  系統(tǒng)提供龐大的客戶信息庫(kù)、用于保存管理客戶的詳細(xì)資料,作為企業(yè)的價(jià)值資源。客戶信息庫(kù)的內(nèi)容包括:

  客戶編號(hào)、客戶名稱、首選聯(lián)絡(luò)號(hào)碼、客戶性別、家庭地址、手機(jī)、住宅電話、工作電話、所屬員工

  客戶信息庫(kù)支持對(duì)于客戶信息的靈活管理,包括:

  資料添加、批量導(dǎo)入、資料查詢、資料修改、資料刪除

(9)多樣化即時(shí)通信

  系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種方式與客戶聯(lián)絡(luò)溝通,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷、營(yíng)銷推廣、消息通知等,方式包括:

  自動(dòng)回?fù)埽合到y(tǒng)在每條訂單記錄上提供一個(gè)快速通訊按鈕,業(yè)務(wù)員可隨時(shí)點(diǎn)擊,由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)呼叫,快速地與客戶建立聯(lián)絡(luò)。可用于訂餐確認(rèn)、營(yíng)銷推廣、客戶關(guān)懷。

  短信群發(fā):系統(tǒng)可隨時(shí)調(diào)取客戶資料,編輯短信,群發(fā)。進(jìn)行營(yíng)銷推廣、客戶關(guān)懷。

(10)智能化權(quán)限管理

  系統(tǒng)對(duì)不僅能夠管理客戶、同時(shí)提供了企業(yè)內(nèi)部員工管理功能。企業(yè)管理人員可以通過系統(tǒng)為企業(yè)人員分配賬號(hào)、設(shè)定部門、崗位、權(quán)限、業(yè)務(wù)技能,例如:業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)員;訂餐組、投訴受理組、訂房組;不同權(quán)限將賦予業(yè)務(wù)員不同的工作范圍,幫助企業(yè)優(yōu)化管理。

(11)多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  系統(tǒng)提供靈活的多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能,企業(yè)可根據(jù)自己需要,自行設(shè)計(jì)報(bào)表類型和內(nèi)容,方便快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)分析。例如:

  話務(wù)報(bào)表:按時(shí)段、按時(shí)長(zhǎng)、按號(hào)碼等統(tǒng)計(jì)。

  業(yè)務(wù)報(bào)表:按客戶、按號(hào)碼、按銷售額、按時(shí)間、按包間、按業(yè)績(jī)等統(tǒng)計(jì)

三、客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案

1. 應(yīng)用模式

  客戶聯(lián)絡(luò)中心是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺(tái),平臺(tái)由電信搭建在網(wǎng)絡(luò)中心,因此企業(yè)需通過PC機(jī)和賬號(hào),利用網(wǎng)絡(luò)接入平臺(tái)進(jìn)入企業(yè)自己的平臺(tái)上開展業(yè)務(wù),所有通訊和業(yè)務(wù)都是基于VOIP的,需要通過PC機(jī)在應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行。各企業(yè)互相隔離。網(wǎng)絡(luò)連接有兩種方式供選擇: 注:VPN遠(yuǎn)程接入的優(yōu)點(diǎn)是:可隨時(shí)隨地接入系統(tǒng)、移動(dòng)辦公

2. 部署環(huán)境

客戶聯(lián)絡(luò)中心的開通使用需具備以下條件:   注:若選擇固定號(hào)碼作為系統(tǒng)使用的接入號(hào)碼,則建議此固定電話不做日常通訊使用,一切接入和呼出的通訊都通過系統(tǒng)進(jìn)行。否則會(huì)產(chǎn)生雙重計(jì)費(fèi)。

3. 投資分析

省錢 省心 省時(shí) 靈活

四、 典型案例

CTI論壇編輯



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