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陜西公眾信產(chǎn)公司
陜西工商局12315解決方案
2008/07/25
1項(xiàng)目概述
1.1項(xiàng)目背景
本系統(tǒng)的建設(shè)單位:陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
應(yīng)用單位:陜西工商局
建設(shè)意義
加強(qiáng)全省業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理和調(diào)度
加強(qiáng)互動(dòng)溝通機(jī)制,讓服務(wù)深入人心。
結(jié)合自動(dòng)和人工增加服務(wù)功能,給用戶更大的便利。
建立用戶信息管理機(jī)制、實(shí)現(xiàn)可管理、可掌控。
2 解決方案
技術(shù)層面
應(yīng)用“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)邦定12315服務(wù)號(hào)碼,并作為現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)前端,兩者配合使用。專業(yè)解決前端溝通互動(dòng)和用戶信息管理。
12315客服中心建立省級(jí)、市級(jí)兩套,西安市的呼叫統(tǒng)一接入西安市12315客服中心,非西安市用戶呼叫統(tǒng)一接入省12315客服中心,由省客服中心統(tǒng)一處理和管理,并以電子工單的形式下發(fā)各地市。
“客戶聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)為客服中心的統(tǒng)一管理提供全省接入、用戶信息管理,為業(yè)務(wù)處理提供完整數(shù)據(jù)。
功能層面
自動(dòng)語音導(dǎo)航
系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)導(dǎo)航,實(shí)現(xiàn)一鍵式服務(wù)和業(yè)務(wù)分流。
客戶資料來電顯示
實(shí)現(xiàn)來電后,系統(tǒng)識(shí)別來電號(hào)碼,自動(dòng)彈出客戶資料
服務(wù)轉(zhuǎn)接
系統(tǒng)為全省用戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)接,實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)定位。
自動(dòng)錄音
實(shí)現(xiàn)來電后,系統(tǒng)自動(dòng)錄音整個(gè)過程。便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,服務(wù)糾紛處理。
語音信箱
系統(tǒng)提供語音信箱,及時(shí)保留用戶來電需求,及時(shí)反應(yīng)處理
服務(wù)知識(shí)庫
系統(tǒng)提供服務(wù)知識(shí)庫,存儲(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、處理流程、法律規(guī)章、常見問題等服務(wù)資源,方便服務(wù)人員快速提供準(zhǔn)確服務(wù),為用戶咨詢等需求提供便利。
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