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暢信達96660路政服務呼叫中心解決方案

2010/01/20

1. 在電話系統(tǒng)忙時提示：座席正忙，請稍候，繼續(xù)等待請按1，結束請掛機。


2. 接入電話錄音功能。


3. 黑名單標注功能。


4. 記錄所有接入電話清單，接入量的統(tǒng)計功能。


5. 按時間及號碼查尋功能。


6. 接入號碼儲存（一年）功能。


7. 按每天、月度、年度能圖表形式分析接聽、轉出電話數量的功能。


8. 數據打印功能。

• 服務器：暢信達A級標配服務器



• 語音接口卡：16口模擬語音接口卡，用于與電信電話線路連接



• 交換系統(tǒng)：MVB2000（20并發(fā)數版本）一套



• 業(yè)務系統(tǒng)：CSR2000（5用戶版）一套

• CPU：Intel E5300


• 內存：2GB DDR2 內存


• 硬盤：320G，SATA


• 網絡：千兆以太網接口


• 電源：350W工控電源

• GXW4004（四口網關）

• 科特爾呼叫中心專用撥號器CT800



• 科特爾呼叫中心專用耳機T500

1. 采用當地電信的模擬電話線路呼入呼叫中心系統(tǒng)；



2. 座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機，或者普通模擬電話機；



3. 座席話機通過電話線與語音網關相連，語音網關通過內部局域網或者internet網與呼叫中心服務器相互訪問實現(xiàn)數據交互；



4. 來電由電信線路呼入呼叫中心系統(tǒng)后，后系統(tǒng)處理后轉向對應座席電話，由座席人員接通受理；



5. 管理人員可以通過局域網或者internet網環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息；



6. 維護人員可以局域網或者internet網環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進行維護和管理。

與第三方業(yè)務系統(tǒng)集成圖示2

　　通過集成，不但可以實現(xiàn)與第三方業(yè)務系統(tǒng)的實時數據傳輸，實現(xiàn)客戶管理、工單流轉，并且可使第三方業(yè)務系統(tǒng)上具有：點擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細接口列表如下：

更多接口內容見《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

4.5、技術規(guī)范

本方案提供設備及系統(tǒng)符合如下技術規(guī)范：

　　1、我方提供的設備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網絡中的設備連接。

　　2、我方提供的設備完全可以接入用戶方網絡，能和用戶方網絡以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號信令。

　　3、我方提供的設備的機械機構具有一定的抗震強度。

　　4、MVB2000作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶方現(xiàn)有的或者將來置入的入網設備。

　　5、MVB2000單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網關或其他設備（如網絡話機、軟件電話等）擴展容量座席端。

　　6、我方提供集中網管系統(tǒng)，對呼叫中心交換設備進行遠程管理和維護。我方提供的網管系統(tǒng)體現(xiàn)分權分域的網管功能。

　　7、我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護方案、接口對接方案。詳細說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務功能等，詳細描述見《MVB2000介紹及性能指標》、《呼叫中心單機的業(yè)務、性能、接口及環(huán)境指標》與《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

　　8、我方承諾在系統(tǒng)項目終驗移交后5年內：用戶方可以買到本次項目中我方所提供系統(tǒng)的備件，并且在后續(xù)設備及備品備件定貨時，同一類型的軟、硬件設備價格至少不高于本次采購合同的價格；用戶方在保修期內可以本免費獲得本次項目中我方所提供系統(tǒng)的軟件的升級服務，且在保修期滿后可以買到我方提供的軟件升級服務。

五、呼叫中心系統(tǒng)流程圖示

系統(tǒng)設置界面圖示

(二)分布式組網

　　獨有VOIP網關功能，座席/分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯(lián)網遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。

(三)自動語音應答（IVR）

　　實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

　　用戶根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

MVB2000系統(tǒng)管理界面示例

(四)自動話務分配（ACD）
　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

(五)電話排隊管理（TWM）
　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

(六)電話控制臺
　　提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個呼叫。

(七)通話詳細報告（CDR）
　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

(八)來電記錄轉郵箱
　　來電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實時了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。

(九)電話錄音監(jiān)聽
　　無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

(十)超級語音信箱
　　提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

(十一)多方電話會議
　　無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

(十二)傳真收發(fā)
　　每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。

(十三)郵件服務器
　　提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

(十四)外撥呼叫

　　通過導入外撥數據，系統(tǒng)自動向外線電話發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助路政工作人員從被動等待應答轉向主動式服務。

(十五)撥號授權
　　管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

(十六)分機隨行（移動座席）
　　不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。

(十七)分機一號通
　　每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

(十八)IP飛線
　　與轉接至內部座席（分機）一樣，通過IP網絡將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統(tǒng)。

(十九)強拆、強插、強轉
　　通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

(二十)久叫不應和忙轉
　　在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯(lián)。

(二十一) 帳號權限管理
　　對于不同級別的座席可以進行不同權限的分配。每個座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

(二十二) 文件管理
　　通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

(二十三) 分時段系統(tǒng)設置
　　在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席。

(二十四) 通話質檢
　　座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

(二十五) 黑名單
　　對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

(二十六) 智能路由
　　可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。

(二十七) 會員來電密碼驗證
　　針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

(二十八) 智能號碼匹配
　　根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

(二十九) WEBCALL
　　WEBCALL是用于在MVB2000用戶的網站頁面上添加一個窗口，通過這個窗口，網站的訪問者可以通過輸入自己的手機或者固定電話號碼，然后讓MVB2000系統(tǒng)自動撥通這個手機或者固定電話，同時接通MVB2000上的一個目標項目，比如座席電話、IVR語音導航、另一個外線手機等。如下圖：

WEB頁面WEBCALL窗口圖示

MVB2000系統(tǒng)中可以對WEBCALL的各種參數進行設置，如下圖所示：

MVB2000中WEBCALL設置圖示

七、呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)（CSR2000基本組件）功能描述

　　本方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

　　3.來電彈屏與業(yè)務受理：當有人來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄來電者的基本信息和服務內容。業(yè)務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，用戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

座席界面來電彈屏圖示

　　4.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。

　　5.留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導來電者向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復對方。

　　6.郵件功能：得知對方的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將最新路況等相關信息發(fā)送到對方的電子郵箱。

　　7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。

　　8. 多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，CSR2000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。

　　9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

座席界面點擊外呼圖示

　　10.短信服務：可以將客戶需要了解的內容以短信方式發(fā)送到他的手機上，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

座席界面短信發(fā)送圖示

　　11.知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。

　　12.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。

　　13.話術管理：座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

　　14.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統(tǒng)計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統(tǒng)計表，分機話務比較，分機話務量統(tǒng)計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數對比圖，每小時接通次數對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統(tǒng)計，坐席接聽次數對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數對比圖，坐席無人接聽次數

　　15.權限管理：權限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。

　　16.遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　17.網站留言：網站留言是用于在CSR2000用戶的網站頁面上添加一個窗口，通過這個窗口，網站的訪問者可以輸入自己的聯(lián)系方式與需求情況，然后由CSR2000系統(tǒng)將信息傳遞給座席，如下圖：

WEB頁面WEBCALL窗口圖示

　　座席在CSR2000頁面可以查看到網站訪問者的流言，并可以作出標記：聯(lián)系成功、無法聯(lián)系、洽談中、達成交易/合作、未達成、其他等，如下圖所示：

CSR2000中網站留言處理頁面圖示

八、呼叫中心系統(tǒng)日常維護

　　維護人員在局域網絡環(huán)境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護：

系統(tǒng)維護圖示

　　由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數日常維護工作由系統(tǒng)自動完成。

九、呼叫中心后期擴容問題

　　呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現(xiàn)：

呼叫中心擴展圖

　　座席擴容是通過增加座席終端數量來實現(xiàn)：1）擴容語音網關數量，2）增加座席話機，3）以及座席PC

　　外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。

CTI論壇報道