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暢信達外撥型呼叫中心解決方案

2009/02/06

一、 系統(tǒng)架構(gòu)圖


架構(gòu)圖說明:
  1. 呼入呼出線路采用普通模擬電話線,通過小靈通收發(fā)器來收聽外線電話和向外撥打電話;

  2. 用電話線將小靈通收發(fā)器與MVB2000相連,將電話線插到MVB2000的FXO接口卡上對應(yīng)接口;

  3. 座席電話采用普通模擬電話機

  4. 用電話線將座席電話機與MVB2000相連,將電話線插到MVB2000的FXS接口卡的對應(yīng)接口;

  5. 管理人員通過管理主機將外撥的數(shù)據(jù)(電話號碼、外撥時間、回叫座席號碼等參數(shù))上傳到MVB2000,系統(tǒng)即可自行完成外撥任務(wù);

  6. 管理人員也可以通過管理主機實時獲取通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息。
二、外撥功能說明

外撥模塊主要分為6個組成部分:

1、外撥參數(shù)設(shè)定
  外撥參數(shù)設(shè)定:用來設(shè)置外撥參數(shù),包括:撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數(shù)據(jù)管理
  外撥數(shù)據(jù)管理:用來生成外撥所需要的電話號碼,可以從客戶資料庫、供應(yīng)商資料庫中調(diào)用,也可以手工填寫。同時支持外撥數(shù)據(jù)批量導入。


3、外撥任務(wù)管理
  外撥任務(wù)管理:用來生成一個或多個外撥任務(wù)。添加外撥任務(wù)的流程是:1、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號碼,2、選擇外撥類型(語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等),3、命名任務(wù)名稱,4、設(shè)定任務(wù)時間,5、根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容,6、設(shè)定座席號碼(可設(shè)置一個或者多個座席)。


4、座席外撥任務(wù)
  座席外撥任務(wù):座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。

5、座席外撥數(shù)據(jù)
  座席外撥數(shù)據(jù):座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。

6、質(zhì)檢
  質(zhì)檢:根據(jù)不同的外撥類型,質(zhì)檢分為自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢,系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果,可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。

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