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網(wǎng)絡(luò)無極限•座席無極限
展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之遠端座席

2009/03/17

  通過簡單的設(shè)置即可通過各種方式接入呼叫,實現(xiàn)了不漏接客戶的每一個電話;對于地區(qū)分布廣泛,而又要集中管理的企業(yè),可在各個局部地區(qū)設(shè)置遠端座席,并通過網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng),這些都是展望呼叫中心平臺的靈活之處,在基于分布式IP技術(shù)和純軟件構(gòu)架的基礎(chǔ)上,我們推出創(chuàng)新的分布式座席的概念,來彌補傳統(tǒng)呼叫中心的弊端,滿足隨時發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。

  由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù),使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。VoIP(Voice over Internet Protocol)技術(shù)通過對語音信號進行編碼數(shù)字化,將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀,然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包,在IP網(wǎng)絡(luò)上進行傳輸,這樣對于話路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制,只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中,就可以傳遞話路語音,也就達到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進行語音通信的目的。在這樣的前提下,我們可以將座席人員的接入分布在網(wǎng)絡(luò)可以觸及的任何位置,區(qū)域不再是屏障,空間上可以與呼叫中心平臺所處位置分離,這就是遠端座席的概念。

  我們?yōu)檫h端座席提供與中心座席完全相同的操作,也可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務(wù),為中心分流壓力,同時中心也可以完全掌握遠端座席的情況。

  我們可以非常明確的一點是:采用分布式座席技術(shù),使得他們與中心座席除了地域上的差異外,其它部分完全相同。可以說只要網(wǎng)絡(luò)無極限,座席分布就是無極限的。

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