展望呼叫中心平臺(tái)提供座席分機(jī)應(yīng)急機(jī)制
2008/03/03
對(duì)于通過(guò)呼叫中心提供的客戶服務(wù),通常包括自動(dòng)語(yǔ)音(IVR)和人工座席服務(wù),自動(dòng)語(yǔ)音可以提供給客戶一些政策法規(guī)等信息的查詢,而對(duì)于一些即時(shí)、并且需要交互的客戶請(qǐng)求,基本上都是通過(guò)人工座席來(lái)實(shí)現(xiàn)的,座席人員的服務(wù)質(zhì)量,甚至是接聽(tīng)率直接影響著客戶的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)對(duì)座席人員的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn),而接聽(tīng)率則直接考驗(yàn)的是呼叫中心系統(tǒng)性能以及設(shè)計(jì)的合理性。CTI論壇編輯
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