淺談呼叫中心運(yùn)營管理——培訓(xùn)考核
馬春奇 2010/04/07
周末,幾個(gè)業(yè)內(nèi)朋友小聚,大家互談起呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷以及對(duì)美好未來的憧憬,個(gè)個(gè)是侃侃而談,都對(duì)如風(fēng)如火發(fā)展的呼叫中心前景充滿了美好期待。誠然,現(xiàn)在從大街上走路的人群中,隨便抽幾個(gè)人咨詢或者介紹呼叫中心產(chǎn)品,都能很快被理解和接受。3.考試管理:培訓(xùn)考評(píng)人員在此為學(xué)員制定考試計(jì)劃,學(xué)員根據(jù)考試計(jì)劃參加考試。考試完成后,可以查閱考試成績(jī),以及對(duì)試題進(jìn)行分析。
a、制定考試計(jì)劃:即制定考試的相關(guān)要素,如考試形式、所用試卷、及格分?jǐn)?shù)、考試時(shí)長(zhǎng)、是否開卷考試、參與人員、評(píng)閱人員等。
b、查詢、刪除考試計(jì)劃。
c、對(duì)考試計(jì)劃狀態(tài)的修改。
4.考試群組:將多個(gè)類似的考試放在一起,分配各個(gè)考試所占的權(quán)值,考生按照考試群組考試時(shí),將參加群組中所有的考試。
5.考試區(qū)管理: 學(xué)員參加培訓(xùn)后,按照考試計(jì)劃參加考試。
6.評(píng)閱答卷: 學(xué)員參加考試后,如果試卷中包含有主觀題,則由培訓(xùn)考評(píng)人員對(duì)學(xué)員的答卷進(jìn)行評(píng)閱。
三.綜合考評(píng)模塊
1.規(guī)則管理: 確定工作量、監(jiān)督人員提供的考評(píng)意見、考試成績(jī)等在綜合評(píng)分中所占的比例,并根據(jù)一定的轉(zhuǎn)化方法,制定具體的綜合考評(píng)規(guī)則。并可對(duì)制定的考評(píng)規(guī)則進(jìn)行查詢和維護(hù)操作。
2.評(píng)分管理: 系統(tǒng)根據(jù)制定的綜合考評(píng)規(guī)則,自動(dòng)計(jì)算被考評(píng)對(duì)象的季度或年度綜合評(píng)分。并可對(duì)考評(píng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行查詢。
3.課程考勤查詢:用于了解學(xué)員參加課程學(xué)習(xí)的出勤情況。培訓(xùn)建議 用于學(xué)員個(gè)人向培訓(xùn)考評(píng)人員提培訓(xùn)需求以及主管向?qū)W員提學(xué)習(xí)建議。包括員工建議、個(gè)人建議以及查看所有的培訓(xùn)建議3
個(gè)功能項(xiàng)。
4.問卷調(diào)查:用于調(diào)查學(xué)員對(duì)培訓(xùn)工作和考試安排的滿意度以及看法,收集相關(guān)培訓(xùn)需求。包括問題的制定、問卷模板的制定、調(diào)查問卷的發(fā)布以及學(xué)員參加調(diào)查,統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果等功能項(xiàng)。
四.話務(wù)員服務(wù)考核模塊
1.話務(wù)考核:話務(wù)考核是指通過對(duì)電話方式為客戶提供的服務(wù)量的統(tǒng)計(jì),分呼入統(tǒng)計(jì)和呼出統(tǒng)計(jì)。對(duì)于時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)等量的統(tǒng)計(jì),系統(tǒng)支持最大時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、最小時(shí)長(zhǎng)以及最大次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等來考核員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.考勤服務(wù)管理:通過對(duì)其他媒體處理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì),是針對(duì)其它媒體服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析后作出的服務(wù)考核。
3.話務(wù)質(zhì)量管理:考核話務(wù)員的服務(wù)滿意度情況,答復(fù)用戶是否合理、態(tài)度是否親切,問題答復(fù)是否到位。
隨著鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟,以及對(duì)行業(yè)內(nèi)的不斷探索,更多的客戶不斷的在嘗試應(yīng)用培訓(xùn)考核管理功能。培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)也在不斷的為提升客戶的呼叫中心運(yùn)營管理起著越來越大的作用。
CTI論壇編輯
淺談數(shù)據(jù)庫精準(zhǔn)營銷 2010-02-03 |
鼎晟梁國瑞:打造智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案 2010-01-29 |
三位一體的工作模式,快速高效的服務(wù)于客戶 2010-01-27 |
鼎晟科技DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心簽約內(nèi)蒙高速 2010-01-26 |
3G視頻呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用簡(jiǎn)析 2010-01-20 |