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北京市政交通一卡通客戶服務中心概要設計

2007/04/28

背景

  該系統(tǒng)以敏訊通公司客戶服務中心平臺為基礎,客戶服務中心的電話功能由平臺實現,此次要求開發(fā)的部分僅限于實現用戶要求的業(yè)務功能,由于平臺的座席端提供的業(yè)務接口為Web方式,因此座席業(yè)務系統(tǒng)由網站方式實現。同時用戶要求建立一個公司網站,在其上也實現部分業(yè)務功能。WEB網站采用Windows2003+Tomcat5所作為采用兩臺網絡負載平衡服務器,具體業(yè)務開發(fā)采用Java利用Servlet方式進行開發(fā)。

  本次改造是基于已經運行的一卡通客戶服務中心系統(tǒng),因此要求與一卡通整個后臺系統(tǒng)交換卡信息數據與前期的要求相同,其中的技術參數等細節(jié)在本次文檔中不再詳細描述。

整體設計思想

  在基于MXT多媒體系統(tǒng)平臺建設、設計中,將力爭達到使用最佳的軟、硬件的技術相結合,為用戶提供最為完整的方案,其實現的基礎就是敏訊通公司對業(yè)界眾多的軟件、硬件平臺功能與技術性能有著深刻了解,但又不依賴和成為任何一家軟硬件生產商的經營者。因為任何一種單一軟硬件供應都不可能滿足日益增長的用戶需要。一切從用戶利益出發(fā),結合敏訊通公司為包括中國電信在內的眾多的用戶提供各種用途的系統(tǒng)平臺的多年的經驗,提供一整套最佳的系統(tǒng)解決方案,是我們所遵循的原則。

  MXT多媒體系統(tǒng)平臺中,不僅提供了完整建設方案,而且從軟、硬件構造上準備了系統(tǒng)的擴充以及與其它系統(tǒng)、第三方數據源的連接,并采用多重措施來保障由此帶來的安全問題;不僅考慮滿足用戶業(yè)務需求,而且以我們特有的經驗選擇合理配置的軟硬件,即實用又節(jié)省用戶的投資。總之我們本次提供的方案不僅僅是技術上的可行性分析,而是一套完整的系統(tǒng)解決方案。

應用系統(tǒng)設計思想

  系統(tǒng)軟件平臺選用了開放式的符合國際標準的產品。這些系統(tǒng)平臺包括服務器的操作系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)、微機操作系統(tǒng)、Web服務器和瀏覽器等。

  各個應用子系統(tǒng)和各工作節(jié)點之間的網絡通訊協議采用工業(yè)標準的TCP/IP協議。

  在各個應用軟件的設計、開發(fā)過程中,采用了模塊化的設計,便于對系統(tǒng)進行維護和管理。

  充分利用敏訊通公司多年積累起來的經驗,為各個系統(tǒng)提供最方便使用和管理的系統(tǒng)。

系統(tǒng)設計原則

  在對本次一卡通呼叫中心客服信息管理系統(tǒng)平臺進行設計時,我們遵循以下原則:

  (1)、業(yè)務連續(xù)性:對目前運行在老平臺上的重要業(yè)務,可以經過不間斷平滑移植到新平臺上,以保持對用戶服務的連續(xù)性;

  (2)、模塊化設計:系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等,可以有選擇地運用、組合,完成各項業(yè)務功能,模塊之間應相互獨立,單一模塊的損壞和更換不影響其他模塊的應用,同時,對于部分重要模塊,可以在系統(tǒng)中通過雙重設計,以保證系統(tǒng)在運行過程中不會因為某模塊的故障而導致業(yè)務的故障;

  (3)、先進性與成熟性:系統(tǒng)平臺采用成熟、先進的技術,保證整個系統(tǒng)在技術上處于領先地位,系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整,并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性,延長其生命周期,同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的;

  (4)、可擴展性:本系統(tǒng)的設計和建設充分考慮網絡、硬件的擴展需要,以及支持未來可能出現的新業(yè)務的需要,保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務、增加容量、以及在同一平臺上擴充其他業(yè)務功能;在業(yè)務量增長以及由其他業(yè)務需求的情況下,平臺應設計成具有平滑擴容的能力;

  (5)、可維護性:系統(tǒng)提供方便、靈活的維護手段,方便維護人員的維護和管理;

總體設計

  整個客戶服務中心示意如下:


  圖形說明:其中黑色的線表示ISDN專線,藍色的線為網絡線。其中CCS/DBProxy/QOS服務器為目前系統(tǒng)的CTI服務器立舊,在CTI服務器上安裝3個服務程序(CCS、DBProxy、QOS),考慮到系統(tǒng)的安全與備份,我們在數據加載服務器上同時也安裝這3個程序備用(CCS、DBProxy、QOS)在遇到機器故障時可以啟用備份系統(tǒng),詳細的系統(tǒng)啟用參見系統(tǒng)的使用手冊。

  主要體現三個部分:敏訊通公司呼叫中心平臺部分,用戶業(yè)務部分,與一卡通后臺接口部分。

  整個客服系統(tǒng)建立在敏訊通公司呼叫中心平臺基礎之上,在此平臺之上建立所要完成的具體業(yè)務。整個客戶系統(tǒng)提供客戶三種手段來解答一些用戶關心的問題,完成一些可以通過這些手段可以實現的業(yè)務操作。這三種手段為:
  1. 自動語音:通過打入呼叫中心電話根據語音提示自動完成,具體能完成的功能請參見自動語音實現部分。


  2. 座席系統(tǒng):通過打入呼叫中心電話然后把電話轉到話務員,由話務員協助用戶解答問題或者完成其所要完成的業(yè)務。


  3. 客服網站:通過用戶訪問客服網站根據網站的形式完成其業(yè)務。
  這三種實現業(yè)務的方式所實現的具體業(yè)務基本相同,只是由于某種具體方式在實現某些業(yè)務時可能會存在一定的差別。具體每種方式所實現的具體業(yè)務功能請參見需求規(guī)定及業(yè)務實現部分。

  前面所提到整個客服系統(tǒng)建立在敏訊通公司呼叫中心平臺基礎之上,那么業(yè)務系統(tǒng)與平臺之間的接口方式如下:
  1. 平臺的座席系統(tǒng)是一個內嵌IE瀏覽器的模塊,因此用戶要求實現的業(yè)務功能就只要通過WEB方式開發(fā)即可與平臺實現聯接。而其中的座席業(yè)務與座席系統(tǒng)的接口就只有一小部分的信息交互,包括座席系統(tǒng)自動進入相關業(yè)務功能網頁以及座席系統(tǒng)把相關的呼叫信息(如主叫號碼等)傳給WEB網頁形式的業(yè)務系統(tǒng)。


  2. 自動語音部分通過平臺腳本語言通過數據庫代理訪問數據庫實現其業(yè)務功能。


  3. 客服網站與平臺之間沒有接口。不過客服網站和座席業(yè)務系統(tǒng)及自動語音部分使用同一套數據表,實現三者的統(tǒng)一。

三種手段的具體實現方式如下:

  自動語音:

  這一種業(yè)務的實現方式通過敏訊通公司的平臺提供的腳本語言進行實現,此腳本語言可以通過播放語音文件提示用戶按電話機上相應的鍵,然后系統(tǒng)根據用戶的按鍵進行相應的數據庫操作。

  座席業(yè)務:

  這一種業(yè)務的實現方式由用戶呼入到敏訊通公司平臺,然后把電話轉接到話務員,然后由話務員利用座席系統(tǒng)訪問座席業(yè)務系統(tǒng)協助用戶完成。

  客服網站:

  客服網站在整個客服系統(tǒng)中比較獨立,與平臺之間不存在接口,只是與座席業(yè)務和自動語音部分通過共用一套數據表來達到數據的統(tǒng)一。

需求規(guī)定

  這里僅提供一個需求列表,是基本保留或改進目前系統(tǒng)的現有功能,滿足坐席和公司對外的網站需求。

  公司網站功能性需求:

  公司介紹、使用方法和規(guī)則、相關資費、一卡通充值點分布圖、使用領域介紹、咨詢服務、卡掛失解掛失、用卡查詢、意見及反饋、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產品介紹、廣告欄、個人信息修改、郵件系統(tǒng)、網絡鏈接到相關的鏈接頁面。

  座席業(yè)務系統(tǒng)功能性需求

  業(yè)務咨詢、余額查詢、交易查詢、轉接用戶電話到指定的號碼(如:Bus熱線、地鐵客服、或有關的專家電話)用戶投訴、用戶建議、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務知識管理。

  自動語音功能性需求:

  聽取產品介紹、聽取代理代辦業(yè)務介紹、聽取公司介紹、聽取使用方法和規(guī)則、聽取使用領域介紹、聽取相關資費、自動卡查詢、月票余次查詢、充值續(xù)費查詢、自動用戶建議、自動用戶投訴。

運行環(huán)境

  本系統(tǒng)是利用敏訊通公司客戶服務平臺進行集成,此平臺Web服務器系統(tǒng)是運行在Windows2003平臺上,其余系統(tǒng)都運行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎之上的業(yè)務功能用Web方式完成。

平臺功能概述

  目前一卡通客服系統(tǒng)平臺的突出問題主要體現在兩個方面:1、系統(tǒng)的設備老化,帶來故障率高,增加維護成本。2、應用系統(tǒng)隨著業(yè)務的拓展和用戶的增長,帶來平臺應用的局限性和功能的不足。

  本次改造需要依據兩個方面進行,首先要求解決目前系統(tǒng)出現的故障,減少人工對目前系統(tǒng)的維護量,淘汰更新落后的產品和技術,使系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能加強和加大,更大可能的減少日后對系統(tǒng)的維護投資。改善系統(tǒng)平臺的設計適應目前的需求從技術上進行更新,滿足客服系統(tǒng)的功能提高平臺的效率。

電話平臺更新設計

  采用當前的先進技術,用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統(tǒng),從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網絡中逐漸邁向以分組交換為主,它承載了原有PSTN網絡的所有業(yè)務,把大量的數據傳輸卸載到IP網絡中以減輕PSTN網絡的重荷,又以IP技術的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務。撤除排隊機,減掉對目前排隊機的維護,基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入,也去除掉基于排隊機的遠程模塊,同時由于采用IP坐席接入,也省掉目前的坐席的語音專線。節(jié)約系統(tǒng)的維護成本,增大了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時在語音上增加轉接功能,用戶電話可以通過坐席或語音流程轉接到指定的號碼上去,如:李素麗熱線,公交熱線,地鐵投訴電話等,只要需被轉接方提供普通電話能呼入的號碼就可以進行轉接。

業(yè)務系統(tǒng)的更新設計

  Web系統(tǒng)改造

  應用上用Windows2003企業(yè)版+Tomcat 開發(fā)環(huán)境為JSP,采用網絡均載平衡技術,兩臺Web服務器并行工作,分擔網絡訪問流量,每臺服務器的并發(fā)訪問量初步設計為300左右,在網絡帶寬的不限條件下能達到600個并發(fā)訪問,利用集群技術最高能達到8個節(jié)點,目前的網路出口帶寬為2M,考慮公司網站的頁面流量數據為10k左右,正常情況下能支持200個并發(fā)量,在架用兩個節(jié)點WEB服務器,可以滿足6M的帶寬的網路接入,由于目前公司的網站存在缺陷,無法準確估算出平均的訪問量,參照目前門戶網站如:sina每天訪問量1億左右,共15個站點,每個站點每秒并發(fā)量近200左右,考慮到訪問時間的集中,其最大并發(fā)數為1000左右的數據,200個并發(fā)量能夠滿足目前一卡通公司的持卡用戶為500萬的WEB訪問需求,同時采用集群架構,可以根據訪問量動態(tài)調整,隨著業(yè)務的拓展,網絡流量的增加,基于集群的架構能夠更好的適應需求,增加帶寬或增加服務器,能滿足公司的業(yè)務需求,同時也起到Web系統(tǒng)的安全性,某臺服務器出故障時,不至于這個網站都無法訪問,提高了系統(tǒng)的安全和處理性能。本次web改造在功能上,要有網絡鏈接,或在網站的頁面中嵌套一些和一卡通公司相關的行業(yè)的主頁。

  數據入庫加載模塊的改造

  目前的卡用戶近500萬,每天的消費記錄(分月票消費,普通卡消費)為近700萬,其中月票消費和普通卡消費各將近300萬左右,現在的入庫平均速度約為180000條每小時,也就是本日的數據不能及時入庫,這是有幾個原因造成,

  1. 目前的數據結構設計不合理,普通卡的消費記錄和月票卡的消費記錄分別為各一個表,對于數據庫oracle8i上億條的數據,很難及時處理過來,
  2. 數據入庫時是分揀入庫,對每條數據都是解析后再入庫,造成數據庫的運算量加大。
  3. 數據庫硬盤設備老化,造成I/O速度下降。
  4. 對于海量數據服務器的性能是個重要指標。

  在本次改造中,首先更改數據庫的表結構,為保證平臺的平滑過渡,在目前的數據庫服務器上新建出個庫,供本次平臺改造用,在割接完全后,再刪除目前的老庫。在數據結構上,為普通卡和月票卡的消費記錄,每天建一個表,對于普通卡的消費記錄保留近3個月的歷史數據,月票卡的消費記錄保留近1個月的數據。數據的加載程序采用入庫時不解析原始數據,根據測試每小時入庫量估算為150萬,這樣能保證每天的消費數據能當天入完庫,根據卡的發(fā)行量和消費數據比可以滿足1000萬卡的消費數據當天入完庫,能夠解決用戶的及時查詢。

CTI論壇編輯



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