北京市政交通一卡通客戶服務中心概要設計
2007/04/28
背景三種手段的具體實現方式如下:
自動語音:
這一種業(yè)務的實現方式通過敏訊通公司的平臺提供的腳本語言進行實現,此腳本語言可以通過播放語音文件提示用戶按電話機上相應的鍵,然后系統(tǒng)根據用戶的按鍵進行相應的數據庫操作。
座席業(yè)務:
這一種業(yè)務的實現方式由用戶呼入到敏訊通公司平臺,然后把電話轉接到話務員,然后由話務員利用座席系統(tǒng)訪問座席業(yè)務系統(tǒng)協助用戶完成。
客服網站:
客服網站在整個客服系統(tǒng)中比較獨立,與平臺之間不存在接口,只是與座席業(yè)務和自動語音部分通過共用一套數據表來達到數據的統(tǒng)一。
需求規(guī)定
這里僅提供一個需求列表,是基本保留或改進目前系統(tǒng)的現有功能,滿足坐席和公司對外的網站需求。
公司網站功能性需求:
公司介紹、使用方法和規(guī)則、相關資費、一卡通充值點分布圖、使用領域介紹、咨詢服務、卡掛失解掛失、用卡查詢、意見及反饋、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產品介紹、廣告欄、個人信息修改、郵件系統(tǒng)、網絡鏈接到相關的鏈接頁面。
座席業(yè)務系統(tǒng)功能性需求:
業(yè)務咨詢、余額查詢、交易查詢、轉接用戶電話到指定的號碼(如:Bus熱線、地鐵客服、或有關的專家電話)用戶投訴、用戶建議、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務知識管理。
自動語音功能性需求:
聽取產品介紹、聽取代理代辦業(yè)務介紹、聽取公司介紹、聽取使用方法和規(guī)則、聽取使用領域介紹、聽取相關資費、自動卡查詢、月票余次查詢、充值續(xù)費查詢、自動用戶建議、自動用戶投訴。
運行環(huán)境
本系統(tǒng)是利用敏訊通公司客戶服務平臺進行集成,此平臺Web服務器系統(tǒng)是運行在Windows2003平臺上,其余系統(tǒng)都運行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎之上的業(yè)務功能用Web方式完成。
平臺功能概述
目前一卡通客服系統(tǒng)平臺的突出問題主要體現在兩個方面:1、系統(tǒng)的設備老化,帶來故障率高,增加維護成本。2、應用系統(tǒng)隨著業(yè)務的拓展和用戶的增長,帶來平臺應用的局限性和功能的不足。
本次改造需要依據兩個方面進行,首先要求解決目前系統(tǒng)出現的故障,減少人工對目前系統(tǒng)的維護量,淘汰更新落后的產品和技術,使系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能加強和加大,更大可能的減少日后對系統(tǒng)的維護投資。改善系統(tǒng)平臺的設計適應目前的需求從技術上進行更新,滿足客服系統(tǒng)的功能提高平臺的效率。
電話平臺更新設計
采用當前的先進技術,用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統(tǒng),從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網絡中逐漸邁向以分組交換為主,它承載了原有PSTN網絡的所有業(yè)務,把大量的數據傳輸卸載到IP網絡中以減輕PSTN網絡的重荷,又以IP技術的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務。撤除排隊機,減掉對目前排隊機的維護,基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入,也去除掉基于排隊機的遠程模塊,同時由于采用IP坐席接入,也省掉目前的坐席的語音專線。節(jié)約系統(tǒng)的維護成本,增大了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時在語音上增加轉接功能,用戶電話可以通過坐席或語音流程轉接到指定的號碼上去,如:李素麗熱線,公交熱線,地鐵投訴電話等,只要需被轉接方提供普通電話能呼入的號碼就可以進行轉接。
業(yè)務系統(tǒng)的更新設計
Web系統(tǒng)改造
應用上用Windows2003企業(yè)版+Tomcat 開發(fā)環(huán)境為JSP,采用網絡均載平衡技術,兩臺Web服務器并行工作,分擔網絡訪問流量,每臺服務器的并發(fā)訪問量初步設計為300左右,在網絡帶寬的不限條件下能達到600個并發(fā)訪問,利用集群技術最高能達到8個節(jié)點,目前的網路出口帶寬為2M,考慮公司網站的頁面流量數據為10k左右,正常情況下能支持200個并發(fā)量,在架用兩個節(jié)點WEB服務器,可以滿足6M的帶寬的網路接入,由于目前公司的網站存在缺陷,無法準確估算出平均的訪問量,參照目前門戶網站如:sina每天訪問量1億左右,共15個站點,每個站點每秒并發(fā)量近200左右,考慮到訪問時間的集中,其最大并發(fā)數為1000左右的數據,200個并發(fā)量能夠滿足目前一卡通公司的持卡用戶為500萬的WEB訪問需求,同時采用集群架構,可以根據訪問量動態(tài)調整,隨著業(yè)務的拓展,網絡流量的增加,基于集群的架構能夠更好的適應需求,增加帶寬或增加服務器,能滿足公司的業(yè)務需求,同時也起到Web系統(tǒng)的安全性,某臺服務器出故障時,不至于這個網站都無法訪問,提高了系統(tǒng)的安全和處理性能。本次web改造在功能上,要有網絡鏈接,或在網站的頁面中嵌套一些和一卡通公司相關的行業(yè)的主頁。
數據入庫加載模塊的改造
目前的卡用戶近500萬,每天的消費記錄(分月票消費,普通卡消費)為近700萬,其中月票消費和普通卡消費各將近300萬左右,現在的入庫平均速度約為180000條每小時,也就是本日的數據不能及時入庫,這是有幾個原因造成,
在本次改造中,首先更改數據庫的表結構,為保證平臺的平滑過渡,在目前的數據庫服務器上新建出個庫,供本次平臺改造用,在割接完全后,再刪除目前的老庫。在數據結構上,為普通卡和月票卡的消費記錄,每天建一個表,對于普通卡的消費記錄保留近3個月的歷史數據,月票卡的消費記錄保留近1個月的數據。數據的加載程序采用入庫時不解析原始數據,根據測試每小時入庫量估算為150萬,這樣能保證每天的消費數據能當天入完庫,根據卡的發(fā)行量和消費數據比可以滿足1000萬卡的消費數據當天入完庫,能夠解決用戶的及時查詢。
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