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天潤(rùn)融通“云計(jì)算”呼叫中心助力嘉華國(guó)旅

2011/08/04

  CTI論壇(ctiforum)8月4日消息(記者 潘婷婷): 嘉華國(guó)旅引入天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng),將原有座機(jī)與400號(hào)碼捆綁,客戶(hù)通過(guò)撥打號(hào)碼進(jìn)入不同的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,并最終整合到天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一處理。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢(xún)、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保,以及景點(diǎn)介紹、旅游路線(xiàn)查詢(xún)、交通路線(xiàn)查詢(xún)等自助服務(wù)。客戶(hù)可以不受時(shí)空的限制,與客服人員取得聯(lián)系,獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、票務(wù)、租車(chē)等方面的信息和服務(wù)。

  嘉華國(guó)旅始創(chuàng)于1997年,目前旗下?lián)碛猩綎|嘉華文化國(guó)際旅行社(赴臺(tái)游特批組團(tuán)社、新中國(guó)60年山東百家領(lǐng)袖品牌)、山東新聞旅行社(山東首批AAAAA旅行社)、山東環(huán)球假日旅行社、山東嘉華航空服務(wù)有限公司、山東嘉華旅游汽車(chē)服務(wù)有限公司、山東嘉華文化傳媒有限公司、山東嘉華國(guó)旅煙臺(tái)分公司、山東嘉華國(guó)旅青島分公司、山東嘉華國(guó)旅濰坊分公司等10家企業(yè)。另外,在濟(jì)南市區(qū)設(shè)有市中、天橋、燕山、洪樓等40多家旅游銷(xiāo)售門(mén)市。業(yè)務(wù)范圍涉及出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、臺(tái)灣旅游、入境接待、商務(wù)考察、會(huì)議會(huì)展、文化交流、旅游運(yùn)輸、航空票務(wù)、包機(jī)、專(zhuān)列旅游及組織主題冬、夏令營(yíng)等。2011年被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社第十名、出境游十強(qiáng)旅行社!

  天潤(rùn)融通托管型呼叫中心為嘉華國(guó)旅客服系統(tǒng)提供如下應(yīng)用功能:

  1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)

  客戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng),在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內(nèi)容涉及:團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游介紹;旅游線(xiàn)路查詢(xún);景點(diǎn)介紹;飯店、酒店推薦;活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息查詢(xún);旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢(xún);旅游安全知識(shí)介紹、投訴、建議等。

  2.人工咨詢(xún)服務(wù)

  系統(tǒng)可將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的客服人員,對(duì)于老客戶(hù)還可以建立一對(duì)一的關(guān)系,將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處,有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

  3.業(yè)務(wù)受理

  系統(tǒng)通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式,受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后,客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:旅游線(xiàn)路訂購(gòu);隨團(tuán)旅游預(yù)約;包團(tuán)旅游;航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理;客戶(hù)旅途中緊急救援;客戶(hù)旅途中事故申報(bào)與處理;客戶(hù)投訴備案與處理;客戶(hù)建議反饋;旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理;客戶(hù)理賠等。

  4.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

  客服人員通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)CRM的外撥功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容包括:對(duì)意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤;對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知;客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查;優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦;優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì)等告知;旅游結(jié)束后的客戶(hù)回訪(fǎng);客戶(hù)節(jié)日、生日祝福;客戶(hù)旅游紀(jì)念日提醒與祝福;旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福;客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒等。

  5.客戶(hù)投訴與建議

  通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式,客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后,可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理,有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。

  6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  系統(tǒng)根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等,并生成報(bào)表。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容,為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

  嘉華國(guó)旅通過(guò)天潤(rùn)融通托管型呼叫中心這一平臺(tái),全方位地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),及時(shí)了解和掌握客戶(hù)的需求,不但實(shí)現(xiàn)了真正的辦公無(wú)紙化,節(jié)約人力物力,而且有效提升了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,完善了客戶(hù)管理體系,從而達(dá)到吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的,進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CTI論壇報(bào)道



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