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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

2006/12/28

概述

1.1背景

  隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,各行各業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所特有的壟斷逐步被打破,國內(nèi)商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費(fèi)者擁有了越來越大的選擇空間。供求關(guān)系的逐步轉(zhuǎn)變必然導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅體現(xiàn)在商品本身,而更表現(xiàn)在客戶資源的全面爭(zhēng)奪!

  在今天的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,傳統(tǒng)的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)已不是主要方面,市場(chǎng)模式已由原來的顧客主動(dòng)了解產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成商家主動(dòng)爭(zhēng)取客戶,企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求,同等技術(shù)的商家靠什么取勝——“服務(wù)”,就目前國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)來說,吸取先進(jìn)技術(shù),注重產(chǎn)品研發(fā)和保證商品質(zhì)量是他們的主要經(jīng)營(yíng)策略。但同等技術(shù)的產(chǎn)品,如何能保證留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶,真正創(chuàng)造企業(yè)的效益,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看建立商業(yè)呼叫中心有可能成為其最佳選擇。透過呼叫中心這一互動(dòng)窗口,企業(yè)可以及時(shí)地與客戶雙向交流,向客戶提供周到、體貼的服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,同時(shí)最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財(cái)富,通過對(duì)這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合,企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BOSS)和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),為今后的生產(chǎn)計(jì)劃、營(yíng)銷策略的制定提供強(qiáng)有力的決策支持,為企業(yè)最終獲取更多的利潤(rùn)打下良好的基礎(chǔ)。

  對(duì)于公眾事業(yè)服務(wù),提供高效便捷的服務(wù)方式,已是迫在眉睫的趨勢(shì),目前已經(jīng)存在110等為公眾提供專業(yè)服務(wù)的呼叫中心,針對(duì)與此,選擇為用戶提供專業(yè)細(xì)致的交通服務(wù),建立專業(yè)的呼叫中心,是非常必要的。

1.2可行性分析 2系統(tǒng)總體解決方案

2.1軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

  中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)是采用了電信級(jí)的電話交換技術(shù)和高效穩(wěn)定的數(shù)字語音處理技術(shù),并結(jié)合主流的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù),分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù),開放式接口技術(shù)等。平臺(tái)的所有功能都符合模塊化的軟件設(shè)計(jì)思想,提供二次開發(fā)API接口,提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(tái)(業(yè)務(wù)生成器),支持嵌入式腳本語言,提供電話交換,錄放音,在線聊天,多方會(huì)議,傳真,數(shù)據(jù)庫訪問等功能。中間件平臺(tái)特點(diǎn)是:業(yè)務(wù)開發(fā)簡(jiǎn)單易用,界面直觀,邏輯清析。平臺(tái)核心特點(diǎn):高容量接入,性能穩(wěn)定,高效,維護(hù)簡(jiǎn)單。

  任何程序員都能運(yùn)用中科訊博 一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)。不用詳細(xì)了解所運(yùn)用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開發(fā)接口(API),程序員即可在流程表環(huán)境下,通過構(gòu)建圖形塊的方式方便地實(shí)現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口。中科訊博 一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強(qiáng),可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng).

  中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)是一種比較理想的通信開發(fā)平臺(tái),可用于企業(yè)網(wǎng)或公共網(wǎng)構(gòu)建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網(wǎng)關(guān),還是IVR系統(tǒng)、電子商務(wù)、電子郵件或數(shù)據(jù)通信解決方案,中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)都能提供低成本高效率開發(fā)方案。

中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)采用三層體系結(jié)構(gòu):

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下:


接入層

  提供用戶接入到客服系統(tǒng)的模塊,系統(tǒng)支持的多種接入方式,包括電話、傳真、EMAIL、WEB、信函等,由以前的ACD概念走向AXD(虛擬排隊(duì)機(jī))概念。

  與此同時(shí),系統(tǒng)通過使用來訊卡,實(shí)現(xiàn)IP的接入,呼出;來訊卡實(shí)現(xiàn)語音的壓縮和解壓縮;

  綜上所述,Dr-Tels平臺(tái)提供多種接入方式的統(tǒng)一排隊(duì)。

業(yè)務(wù)處理層

  提供用戶呼叫的服務(wù)資源,包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒體網(wǎng)關(guān)、TTS等模塊,系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)處理資源統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配,使之與具體業(yè)務(wù)無關(guān)。在這些統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理資源支撐下,系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開發(fā)工具,該系列工具采用非常友好的圖形化開發(fā)界面,只要稍加學(xué)習(xí),用戶就可以利用該開發(fā)工具對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行增刪、修改等操作,從而開發(fā)出更能滿足客戶需求的應(yīng)用來。任何一個(gè)新業(yè)務(wù)流程的生成都可能牽涉到呼叫控制、計(jì)費(fèi)控制、數(shù)據(jù)訪問控制、使用界面生成、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等環(huán)節(jié),而中科的Dr-Tels平臺(tái)在這些環(huán)節(jié)上都提供了開放的接口和完備的定制工具,這才使得企業(yè)能夠利用Dr-Tels平臺(tái)提供的二次開發(fā)工具靈活地自主開發(fā)全新的業(yè)務(wù),從而避免了因事無巨細(xì)都過分依賴系統(tǒng)開發(fā)商而將用戶置于被動(dòng)的境地。

業(yè)務(wù)支撐層

  包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)庫、與計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、工作流服務(wù)器、CRM數(shù)據(jù)庫等,提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐;

  平臺(tái)在這個(gè)層面采用了工作流的設(shè)計(jì)思想,達(dá)到當(dāng)新的業(yè)務(wù)流程加載進(jìn)來時(shí)只需要進(jìn)行工作流的配置,而無須修改軟硬件,方便業(yè)務(wù)修改和擴(kuò)展。呼叫中心采用工作流的好處:   另外,這個(gè)層面還提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源。這些資源不僅是平臺(tái)數(shù)據(jù)庫本身的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備,因?yàn)閮H靠客服中心數(shù)據(jù)庫這一單一的數(shù)據(jù)源已經(jīng)很難滿足客戶對(duì)信息需求的日益增長(zhǎng),Dr-Tels平臺(tái)提供多種基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的接口以實(shí)現(xiàn)與多種第三方數(shù)據(jù)源的聯(lián)接,極大地增加了客服系統(tǒng)可用數(shù)據(jù)量。

2.2物理結(jié)構(gòu)

具體物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下


主要設(shè)備功能如下:

PBX
  可編程交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備,負(fù)責(zé)完成平臺(tái)的呼叫處理、排隊(duì)及錄音、路由控制及轉(zhuǎn)接、管理及業(yè)務(wù)拓展等功能。

前端交換機(jī)的主要功能

A.呼叫處理功能: B.排隊(duì)及錄音功能: C.路由控制及轉(zhuǎn)接功能: D.管理及業(yè)務(wù)拓展功能: E.交互式語音/傳真(IVR/IFR)

  交互式語音/傳真IVR/IFR在呼叫中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分,完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。它與系統(tǒng)其他模塊之間的關(guān)系如下圖所示:

  此外,IVR/IFR與系統(tǒng)中的其它模塊的接口是間接地通過以上接口實(shí)現(xiàn)的。如座席申請(qǐng)IVR語音資源或要求IFR收、發(fā)傳真等。

  IVR/IFR節(jié)點(diǎn)采用可疊加方式,具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)總?cè)萘靠梢詮膸讉(gè)通道平滑擴(kuò)展到上千個(gè)并發(fā)通道。

交互式語音應(yīng)答IVR 的功能如下:
  1. 在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號(hào)輸入。

  2. 可以識(shí)別用戶端是否掛機(jī)狀態(tài)或是忙狀態(tài),從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時(shí)確保業(yè)務(wù)可靠實(shí)現(xiàn)。

  3. 播放預(yù)先錄制的語音記錄文件。

  4. 能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)的功能,在話務(wù)員解答問題后再切回自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服務(wù)。
交互式傳真應(yīng)答(IFR)的功能如下:
  1. 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備,并支持ITU-T T.400 T.30標(biāo)準(zhǔn)。

  2. ASCII文本格式的文件可以直接轉(zhuǎn)發(fā)。

  3. 支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象,允許混合編碼(同一頁既有圖象又有文本)。

  4. 集語音與傳真為一體,可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真。

  5. 傳真索取功能和傳真自動(dòng)回復(fù)功能
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

  完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實(shí)體,實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)、話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的存貯。包括: AAA認(rèn)證服務(wù)器

  AAA認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器則負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的用戶身份認(rèn)證、話務(wù)員身份認(rèn)證及計(jì)費(fèi)信息的統(tǒng)計(jì)。

Agents 座席

  座席提供人工化的服務(wù),根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和班長(zhǎng)座席

a、普通座席具有的座席功能 b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外,還具有以下功能: 文件服務(wù)器

  文件服務(wù)器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件,提供豐富的信息查詢功能。

維護(hù)節(jié)點(diǎn)

  維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、告警等功能。其主要內(nèi)容有:
  對(duì)智能交換排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
  對(duì)媒體服務(wù)系統(tǒng)(IVR、IFR)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
  對(duì)話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
  對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
  對(duì)各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
  對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護(hù)。

計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)

  統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)的功能是對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì),并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中,統(tǒng)計(jì)席作為數(shù)據(jù)庫的客戶端,可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),供系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計(jì)功能主要表現(xiàn)在:

  對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。

  對(duì)路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì),通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況(如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙,占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量)的采樣、統(tǒng)計(jì)。

  座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì),包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等的采樣、統(tǒng)計(jì)。

3.平臺(tái)系統(tǒng)功能

  總的來講,中科訊博平臺(tái)系統(tǒng)的功能主要有以下幾個(gè)方面:

呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有:
  1. 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能

  2. 實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入,比如160/168、114等號(hào)碼統(tǒng)一接入

  3. 支持?jǐn)?shù)字中繼,支持中國一號(hào)信令和中國七號(hào)信令

  4. 支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入,支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。
智能排隊(duì)機(jī)功能
對(duì)于智能排隊(duì)機(jī)的功能主要有:

1、智能排隊(duì)功能
  智能排隊(duì)機(jī)能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)
  靈活的話路轉(zhuǎn)接功能,可以實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。
  具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能
  具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能
  具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能

2、路由控制功能

技能路由功能
  可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。

智能路由功能
  根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由,將用戶的呼叫接入正確的排隊(duì)機(jī)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。

負(fù)載均衡路由功能
  按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù),使得資源得到最大程度的利用。

3、撥出、回復(fù)功能

  根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?br />   根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶
  通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流
  通過傳真答復(fù)用戶
  通過信函方式答復(fù)用戶
  通過E_Mail答復(fù)用戶
  通過回叫答復(fù)用戶

4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能
  實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉(zhuǎn)接功能

語音系統(tǒng)功能
  1. 語音采編功能

  2. 語音信箱功能

  3. 語音播放功能

  4. 收號(hào)功能

  5. 基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能

  6. 自動(dòng)應(yīng)答功能

  7. 語音輔導(dǎo)功能

  8. 語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度(互相切換)功能

  9. 智能語音功能
坐席功能

1、普通話務(wù)員功能
2、班長(zhǎng)座席功能
3、座席工作界面功能
數(shù)據(jù)處理功能

1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能
3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
4、信息查詢、訪問功能
5、電子郵箱功能
6、Internet接入功能

  作為將來的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展,用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪問系統(tǒng),享受咨、查詢、受理等一系列服務(wù)。

接口功能

1、排隊(duì)機(jī)接口功能
2、語音系統(tǒng)接口功能
3、數(shù)據(jù)接口功能
統(tǒng)計(jì)功能

  對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能,并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能,并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作,提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有: 系統(tǒng)管理功能

  系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)生成功能、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理功能、設(shè)備維護(hù)管理功能等。主要內(nèi)容有:

業(yè)務(wù)生成功能

  系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務(wù),用戶可根據(jù)需求靈活修改運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),從而達(dá)到服務(wù)用戶、滿足用戶的目的;同時(shí),業(yè)務(wù)人員可根據(jù)市場(chǎng)需求,及時(shí)生成市場(chǎng)急需的綜合業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)上,系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成(開發(fā))工具,為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內(nèi)容有: 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能

  業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時(shí)反映各項(xiàng)指標(biāo)的功能,并可根據(jù)管理需要自行設(shè)定業(yè)務(wù)告警門限參數(shù)。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行期間達(dá)到話務(wù)量、數(shù)據(jù)庫訪問量等運(yùn)行參數(shù)門限值時(shí),啟動(dòng)自動(dòng)告警功能。同時(shí),系統(tǒng)提供良好的數(shù)據(jù)接口,供客戶服務(wù)中心辦公自動(dòng)化系統(tǒng)調(diào)用(實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理部門的信息查詢等功能)。主要監(jiān)控內(nèi)容包括: 業(yè)務(wù)分析預(yù)測(cè)

  系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況自動(dòng)分析預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行發(fā)展情況,并及時(shí)向管理人員提供資源調(diào)配的參考信息功能。主要內(nèi)容包括: 告警功能

  系統(tǒng)對(duì)自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警,并具有遠(yuǎn)程告警功能。

維護(hù)功能

系統(tǒng)提供對(duì)設(shè)備的維護(hù)管理功能。具體內(nèi)容包括: 4.業(yè)務(wù)功能

  在中科Dr-Tels平臺(tái)之上,可以承載多種業(yè)務(wù),正是由于這種平臺(tái)與業(yè)務(wù)的無關(guān)性,決定了在開發(fā)業(yè)務(wù)以及增加業(yè)務(wù)的方式上的靈活性,業(yè)務(wù)功能描述如下:

4.1基本業(yè)務(wù)功能

  通過人工方式為電話用戶提供以下咨詢服務(wù),并提供多種方式回復(fù)用戶的要求。
  1. 業(yè)務(wù)種類

  2.   在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之內(nèi),提供各種業(yè)務(wù)的詳細(xì)咨詢,在專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫之內(nèi),建立搜索引擎以及目錄,提供專業(yè)信息。
  3. 辦理手續(xù)

  4.   提供每種業(yè)務(wù)辦理的方法、時(shí)間、地點(diǎn)、步驟。

  5. 業(yè)務(wù)規(guī)定

  6.   根據(jù)每種業(yè)務(wù)的特點(diǎn),對(duì)于每種業(yè)務(wù)需要特別強(qiáng)調(diào)的地方,著重指出。

  7. 用戶投訴和建議受理


  8.   用戶享受服務(wù)的同時(shí),如果遇到服務(wù)不周、在服務(wù)過程中出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、或有一些好的建議,可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容,分類整理后提交給相關(guān)部門進(jìn)行處理,當(dāng)這些部門的處理結(jié)果處理完畢,則將處理結(jié)果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。
數(shù)據(jù)流圖如下:


4.2增值業(yè)務(wù)功能

4.3熱線電話

  為某些單位或一些臨時(shí)性的活動(dòng)提供熱線電話,如為其它單位提供咨詢、查詢和投訴熱線,可以由這些單位提供數(shù)據(jù),存儲(chǔ)在客服中心供用戶查詢,對(duì)于固定業(yè)務(wù)的大客戶也可以通過前置機(jī)直接訪問這些單位的數(shù)據(jù)庫;為象比賽、評(píng)獎(jiǎng)等活動(dòng)提供有獎(jiǎng)投票電話等,在投票結(jié)束后立刻統(tǒng)計(jì)出投票結(jié)果或獲獎(jiǎng)名單。

4.4用戶調(diào)查和主動(dòng)服務(wù)

  為某些單位如企業(yè)本身、其它大企業(yè)、新聞單位等提供用戶調(diào)查的功能,利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的資料或隨機(jī)選擇號(hào)碼主動(dòng)撥電話對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查,話務(wù)員按照屏幕顯示的調(diào)查表格對(duì)用戶提問,調(diào)查結(jié)果可以快速進(jìn)行總和分析。系統(tǒng)還可以為一些公司企業(yè)進(jìn)行電話推銷,主動(dòng)給用戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。在建立客戶資料庫時(shí)可以考慮存儲(chǔ)一些與上述業(yè)務(wù)有關(guān)的信息,如用戶是否愿意接受用戶調(diào)查,是否愿意接受推銷電話,對(duì)哪些類的商品比較有興趣,這樣可以減少無效電話。

4.5虛擬客服(坐席出租)

  在目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式下一些大公司、企業(yè)都有建立客服中心的需求,但是部分單位可能無法滿足客服中心對(duì)資金和技術(shù)上的要求,因此本系統(tǒng)可以把某些臨時(shí)座席出租給外單位使用,話務(wù)員可以由使用單位派遣或由客服中心話務(wù)員擔(dān)任,可以提供自動(dòng)語音和人工服務(wù),若遇到復(fù)雜問題也可轉(zhuǎn)到出租單位由技術(shù)人員解答。由于本平臺(tái)業(yè)務(wù)開發(fā)靈活方便、可擴(kuò)展性強(qiáng),因此對(duì)出租座席可外掛臨時(shí)編寫的租用單位的功能模塊,實(shí)現(xiàn)起來靈活方便。

5.系統(tǒng)維護(hù)及管理

  客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個(gè)呼叫中心的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)性能以及各種業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具,實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對(duì)部件的維護(hù)管理。交換機(jī)硬件平臺(tái)、IVR/IFR以及應(yīng)用服務(wù)器各個(gè)模塊與維護(hù)終端之間的通訊,包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護(hù)終端對(duì)故障的響應(yīng)都是通過消息管理模塊完成的,當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)的通知維護(hù)人員,并且對(duì)告警分級(jí)管理,由維護(hù)終端記

  以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)安全管理幾方面進(jìn)行描述。

5.1設(shè)備管理

  呼叫中心的設(shè)備管理主要指對(duì)整個(gè)呼叫控制平臺(tái)的管理維護(hù)。它包括對(duì)排隊(duì)機(jī)的硬件、軟件和IVR/IFR的硬件、軟件以及CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、日志等的維護(hù)處理,以提供安裝、日常運(yùn)行、協(xié)調(diào)等的維護(hù)操作。它作為整個(gè)呼叫控制平臺(tái)中的一個(gè)子系統(tǒng),功能包括有配置、管理、維護(hù)排隊(duì)機(jī)、CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、故障診斷等,為保證平臺(tái)正常運(yùn)行提供手段和方法。

  企業(yè)客服中心的設(shè)備管理主要完成以下的管理功能:配置管理、統(tǒng)計(jì)功能、后臺(tái)管理、跟蹤監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面:
  1. 硬件資源初始、動(dòng)態(tài)配置(并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中,由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源)。

  2. 應(yīng)用服務(wù)器中各個(gè)中間件模塊的參數(shù)配置。

  3. ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理(對(duì)交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置)

  4. 故障診斷(出現(xiàn)故障時(shí)把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中)

  5. 產(chǎn)生相應(yīng)的告警
統(tǒng)計(jì)功能

  根據(jù)維護(hù)的需要,操作員在維護(hù)終端上可按不同的統(tǒng)計(jì)類別(中繼,局向等),啟動(dòng)若干統(tǒng)計(jì)子項(xiàng)目(占用情況,接通情況等),每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目可設(shè)定若干時(shí)段,主機(jī)統(tǒng)計(jì)處理模塊負(fù)責(zé)在設(shè)定的時(shí)段通知業(yè)務(wù)子系統(tǒng)啟動(dòng)或停止相應(yīng)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的采集,業(yè)務(wù)子系統(tǒng)將把采集到的數(shù)據(jù)形成消息包,發(fā)送到數(shù)據(jù)管理模塊,由數(shù)據(jù)管理模塊通過數(shù)據(jù)庫接口寫入數(shù)據(jù)庫,每條記錄將包含日期、時(shí)間、通道標(biāo)識(shí)、主被叫標(biāo)識(shí)、呼叫結(jié)果、占用時(shí)長(zhǎng)、接通時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、以及呼叫類型。每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目設(shè)定之后,只要未撤消,那么在設(shè)定時(shí)段將自動(dòng)啟停統(tǒng)計(jì)任務(wù)。

  操作人員在維護(hù)終端上按統(tǒng)計(jì)類別對(duì)某些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行查詢,主機(jī)統(tǒng)計(jì)處理模塊接受此命令后,將根據(jù)日期、時(shí)間、類別(將映射為通道標(biāo)識(shí))、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目名稱等,對(duì)數(shù)據(jù)庫中符合條件的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得出呼叫次數(shù)、占用率、接通率等統(tǒng)計(jì)結(jié)果,并回送到維護(hù)終端,以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交給維護(hù)人員,并可通過對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)為經(jīng)營(yíng)者分析制定出進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)效益的策略和發(fā)展方向,同時(shí)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印輸出。

  操作員可在維護(hù)終端上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)段設(shè)定、統(tǒng)計(jì)時(shí)段查詢、撤消、統(tǒng)計(jì)任務(wù)啟動(dòng)和停止等操作。

客服中心的統(tǒng)計(jì)及分析預(yù)測(cè)功能主要包括:
  1. 對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。


  2. 對(duì)路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì),通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況(如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙,占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計(jì)。


  3. 座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì),包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等的采樣、統(tǒng)計(jì)。


  4. 業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計(jì),對(duì)不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計(jì)。


  5. 分析當(dāng)前話務(wù)量,并通過曲線擬合方式,對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,預(yù)測(cè)日后某個(gè)周期的話務(wù)量。


  6. 分析當(dāng)前中繼占用率,并通過曲線擬合方式,對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,預(yù)測(cè)日后某個(gè)周期的中繼占用率。
后臺(tái)管理

后臺(tái)維護(hù)模塊完成自身的初始化以后,即進(jìn)入維護(hù)狀態(tài),在此狀態(tài)下,可作以下處理: 跟蹤監(jiān)測(cè)

  跟蹤監(jiān)測(cè)模塊可對(duì)系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤監(jiān)測(cè),在完成初始化動(dòng)作后,跟蹤監(jiān)測(cè)模塊即處于待命狀態(tài),當(dāng)收到維護(hù)終端的跟蹤指令時(shí),根據(jù)指令的內(nèi)容,定時(shí)啟動(dòng)對(duì)相關(guān)模塊的查詢,并將查詢結(jié)果回送到維護(hù)終端,在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態(tài)變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等,以達(dá)到監(jiān)測(cè)的目的。包括有:
  1. 對(duì)排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況的跟蹤。


  2. 對(duì)IVR/IFR的運(yùn)行狀態(tài),如當(dāng)前忙線程數(shù)、通信超時(shí)呼損數(shù)、訪問超時(shí)呼損數(shù)、響應(yīng)超時(shí)呼損數(shù)、當(dāng)前服務(wù)數(shù)、總處理線程數(shù)等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。


  3. 座席狀態(tài)(示閑、示忙、通話、簽入、簽出)的跟蹤。


  4. 座席呼叫狀態(tài)(話務(wù)員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶數(shù)據(jù))的跟蹤監(jiān)測(cè)。


  5. 呼叫業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況的跟蹤(包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長(zhǎng)等待時(shí)間、隊(duì)列負(fù)載等)。


  6. 呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。


  7. 對(duì)某一呼叫在整個(gè)系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。
網(wǎng)絡(luò)管理

  客服中心系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、易于使用的可視化網(wǎng)絡(luò)管理用戶工具進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的綜合管理。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、前端交換設(shè)備、語音資源節(jié)點(diǎn)、服務(wù)器等的運(yùn)行狀況,包括系統(tǒng)各主要功能部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常等。

從功能上來看,客服中心系統(tǒng)的網(wǎng)管主要包括以下三個(gè)方面:

A. 網(wǎng)絡(luò)的配置管理
  網(wǎng)絡(luò)的配置管理設(shè)施為了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性而對(duì)管理對(duì)象的監(jiān)控、鑒別、從中收集數(shù)據(jù)和向它提供數(shù)據(jù)。配置管理設(shè)施也提供命名手段,使某個(gè)名字和特定的管理對(duì)象聯(lián)系起來。

B. 網(wǎng)絡(luò)故障管理
  有了故障管理設(shè)施,異常操作的監(jiān)測(cè)、隔離和糾正也就可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。故障使系統(tǒng)不能達(dá)到它們的目的,可能是臨時(shí)的,也可能是永久的。在系統(tǒng)中,故障是以特殊事件的形式表現(xiàn)出來的,差錯(cuò)事件的檢測(cè)提供了識(shí)別故障的手段。差錯(cuò)事件必須加上時(shí)間標(biāo)記以后,作為差錯(cuò)日志保存,故障管理定義了如何通過日志追查差錯(cuò)。

C. 網(wǎng)絡(luò)性能管理
  性能管理設(shè)施支持對(duì)管理對(duì)象的行為和通信活動(dòng)的有效性的評(píng)價(jià)。它要收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、對(duì)這些數(shù)據(jù)應(yīng)用一定的算法進(jìn)行分析,以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。要用一定的模型來評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)是否滿足吞吐量的要求;是否有足夠的相應(yīng)時(shí)間;是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設(shè)施有關(guān),如:殘留差錯(cuò)率、傳輸時(shí)延、連接建立時(shí)延等。

5.2業(yè)務(wù)管理

話務(wù)員管理

  話務(wù)員是呼叫中心的對(duì)外服務(wù)窗口,也是主要業(yè)務(wù)處理的承擔(dān)者,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個(gè)呼叫中心的對(duì)外服務(wù)形象,關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。因此,加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的管理具有很重要的實(shí)際意義。對(duì)于話務(wù)員的管理主要包括以下幾個(gè)方面:

下面就有關(guān)座席管理的幾個(gè)主要方面進(jìn)行闡述:

1、簽入簽出管理:每個(gè)話務(wù)員都對(duì)應(yīng)一個(gè)ID號(hào)和密碼,上班時(shí)通過輸入ID號(hào)和密碼向系統(tǒng)登記簽入,系統(tǒng)根據(jù)其ID號(hào)對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)限并將其劃歸到相應(yīng)的話務(wù)員組別,不同的組別受理不同的業(yè)務(wù)。每個(gè)話務(wù)員的位置不受物理座席的限制。下班時(shí),話務(wù)員向系統(tǒng)登記簽出,系統(tǒng)即將該話務(wù)員資源端口閉塞,新的用戶來話將不再分配給該話務(wù)員,同時(shí),系統(tǒng)將話務(wù)員的服務(wù)記錄寫回到數(shù)據(jù)庫中,供評(píng)級(jí)時(shí)參考。

2、基于軟件的全能性
  由于采用了Pstation技術(shù),受理座席端可以根據(jù)座席輸入的技能等參數(shù)動(dòng)態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件,因而在我們呼叫中心系統(tǒng)中,工作人員不必受物理上座席機(jī)的限制:即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理,從而實(shí)現(xiàn)所謂“自由座席”功能。這樣可以實(shí)現(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。

3、基于業(yè)務(wù)功能的分組策略
  一般地,每個(gè)操作員只具備部分業(yè)務(wù)的受理能力,因而在進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接時(shí),需要根據(jù)座席的能力來進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接才可以避免多次轉(zhuǎn)接。因此可以將具體的業(yè)務(wù)種類作為分組的根據(jù),如查號(hào)業(yè)務(wù)可以作為一個(gè)業(yè)務(wù)組,故障受理作為一個(gè)業(yè)務(wù)組等,多技能的座席可被編排進(jìn)不同的業(yè)務(wù)組中。

  一般來講,系統(tǒng)根據(jù)座席工號(hào)登記表就可以知道該座席可以受理的業(yè)務(wù)。當(dāng)座席員登錄時(shí),需要預(yù)先輸入自己的一些信息,其中包括(WHO 即需要輸入自己的工號(hào);WHERE WHAT)系統(tǒng)根據(jù)排班表、座席工號(hào)登記表了解該座席該天能受理的業(yè)務(wù),根據(jù)這些資料系統(tǒng)可以自動(dòng)形成業(yè)務(wù)組,這樣根據(jù)用戶的選擇可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接,從而避免多次轉(zhuǎn)接,提高服務(wù)質(zhì)量。

4、定級(jí)原則
  一般根據(jù)座席的操作熟練程度、經(jīng)驗(yàn)豐富程度、能力差別(如熟悉的語種、計(jì)算機(jī)熟悉程度等)來定座席的級(jí)別。

5、排班原則
  進(jìn)行“班”的編排,應(yīng)該本著管理最方便的原則。管理包括很多方面如排班、座席監(jiān)控、日常事務(wù)管理等。設(shè)置班的規(guī)模時(shí),可以綜合考慮如所配的錄音設(shè)備的同步錄音能力,班長(zhǎng)的管理能力、座席人員的素質(zhì)(涉及到對(duì)座席的投訴多少)等因素。

6、基于調(diào)度中心的工作安排
  調(diào)度中心根據(jù)座席資源情況和接入受理歷史記錄實(shí)現(xiàn)座席的輪流受理,使受理工作平均地分配到每個(gè)座席,提高工作效率和質(zhì)量。

7、座席的排隊(duì)策略
  所謂“座席排隊(duì)”即提供一種良好的算法,可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)用戶撥入呼叫中心后,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席資源最充分的利用和合理的調(diào)度。要達(dá)到這個(gè)目的,需要著重考慮以下幾方面:
  1. 操作座席按處理技能進(jìn)行分組,然后根據(jù)每個(gè)座席的實(shí)際情況進(jìn)行技能分級(jí)。

  2. 多種技能的座席操作員可以參與多個(gè)技能組的排隊(duì)。

  3. 在某一具體時(shí)間,每個(gè)座席只能參與某一技能組的排隊(duì),即必須保證該座席此時(shí)空閑。

  4. 班長(zhǎng)席、專家席正常情況下不參與排隊(duì)服務(wù)(但經(jīng)過設(shè)定參數(shù)可以參與排隊(duì))

  5. 當(dāng)沒有空閑座席時(shí),用戶排隊(duì)等候,同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放等待提示音,超過等待時(shí)間閥值時(shí),用戶的級(jí)別提高以優(yōu)先受理或系統(tǒng)主動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱,提示用戶留下適宜的聯(lián)系方式,以待回呼。
  實(shí)際進(jìn)行座席排隊(duì)時(shí),首先根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求尋找相應(yīng)的技能組,然后在該組內(nèi)尋找空閑的座席,再根據(jù)級(jí)別按從低到高的順序進(jìn)行選擇,同級(jí)座席可以由資源調(diào)度中心按照資源情況和接入受理的歷史記錄實(shí)現(xiàn)座席的輪流受理。當(dāng)需要轉(zhuǎn)接時(shí),可以根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)接到合適級(jí)別的座席,以便減少多次轉(zhuǎn)接的次數(shù)。

  一般情況下,如果用戶按0,未明確具體要受理的業(yè)務(wù),而直接選擇了人工座席服務(wù),則可以按照從平時(shí)不繁忙的技能組中選擇一個(gè)較低級(jí)別的座席進(jìn)行受理的原則進(jìn)行座席的排隊(duì)。

  對(duì)于WEB座席,當(dāng)有用戶的WEB申請(qǐng)時(shí),可以直接根據(jù)座席的技能及空閑時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行受理。如果座席都忙,則通知用戶留下聯(lián)系電話以便座席通過電話方式主動(dòng)回呼用戶,或者當(dāng)WEB座席空閑后,通過WEB方式通知(如信件方式)用戶重新連接 WEB服務(wù)器,以便進(jìn)行chat方式的受理,如果該座席受理有困難,可以通過幫助鍵進(jìn)行多對(duì)一的chat交談,以給用戶滿意的答復(fù)。

用戶管理

用戶管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:
  1. 用戶檔案管理:系統(tǒng)記錄用戶的一些基本信息,包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號(hào)碼等等一系列信息。管理員通過后臺(tái)可以對(duì)這些信息進(jìn)行錄入和修改。

  2. 紅、黑用戶名單管理:系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份將用戶進(jìn)行分類,比如紅名單用戶表示大客戶,凡是這類用戶接入系統(tǒng)都要優(yōu)先由高等級(jí)的話務(wù)員提供服務(wù);而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶,或因其他原因不受歡迎的用戶,對(duì)這類用戶,系統(tǒng)可以置以特殊的ID號(hào)(比如127),可以在某一段時(shí)間內(nèi)不予接通。

  3. 用戶歷史記錄管理:對(duì)于每次用戶訪問呼叫中心的情況,系統(tǒng)都可以進(jìn)行詳細(xì)記錄,比如日期、時(shí)間、業(yè)務(wù)類別、受理的話務(wù)員ID號(hào)等等,通過這些記錄,一方面方便了對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展情況的統(tǒng)計(jì),另外也有利于對(duì)用戶的進(jìn)一步了解。

  4. 用戶代碼、密碼管理:對(duì)于有些業(yè)務(wù)(比如將來可能開展的電子商務(wù)業(yè)務(wù)),系統(tǒng)需要為用戶設(shè)置專門的帳號(hào)和密碼,并進(jìn)行嚴(yán)格的管理,即便是最高權(quán)限的管理員,也不能輕易修改用戶的帳號(hào)和密碼。
數(shù)據(jù)管理

  由于企業(yè)呼叫中心不僅面臨的服務(wù)對(duì)象多(包括已有的和潛在的最終客戶、維修中心等等),而且將來提供的業(yè)務(wù)種類也會(huì)多且復(fù)雜,將來還要進(jìn)一步和企業(yè)內(nèi)部的其他如ERP、CRM等這樣的系統(tǒng)接口,這必然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)中對(duì)于數(shù)據(jù)的訪問和管理的要求會(huì)很高。而我們?cè)谶@方面提供了很好的解決方案,從數(shù)據(jù)的整理、錄入、修改到訪問都非常方便。由于采用了三層Client/Server的數(shù)據(jù)訪問方式,通過中間層屏蔽掉了各種數(shù)據(jù)庫之間的差異,使得系統(tǒng)對(duì)于各種內(nèi)外部數(shù)據(jù)的訪問都變得非常簡(jiǎn)單,對(duì)于將來增加新的數(shù)據(jù)源,或者是與新的系統(tǒng)進(jìn)行連接也會(huì)非常容易

服務(wù)質(zhì)量管理

  呼叫中心建設(shè)就是以為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù),提高各企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為宗旨。對(duì)于任何企業(yè)用戶都可以通過“呼叫中心”加強(qiáng)企業(yè)部門與用戶的溝通,迅速了解用戶需求,使用戶的要求得到及時(shí)處理,從而從整體上提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量,將業(yè)務(wù)服務(wù)的層次再提高一個(gè)檔次。

  為了保證服務(wù)質(zhì)量,不僅需要對(duì)座席加強(qiáng)管理及培訓(xùn)還要充分利用系統(tǒng)提供的各種資源,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作。

1.統(tǒng)計(jì)分析
  所在服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的評(píng)定都是建立在本系統(tǒng)提供的強(qiáng)大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上的。統(tǒng)計(jì)分析生成的報(bào)表主要分為兩大類:

A.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
  主要用于記錄用戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的訪問次數(shù)、投訴與建議等活動(dòng),經(jīng)歸類匯總統(tǒng)計(jì),作為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量好壞的根據(jù),監(jiān)督檢查并促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,同時(shí)作為考評(píng)各座席服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

B.系統(tǒng)運(yùn)行中所產(chǎn)生的運(yùn)行報(bào)表
  主要反映系統(tǒng)線路資源、座席資源的使用情況便于及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)配置,優(yōu)化系統(tǒng)。使系統(tǒng)自身不斷優(yōu)化,以減少系統(tǒng)故障的發(fā)生,讓系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的為用戶提供服務(wù)。

2.座席服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定
  座席在呼叫中心系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位,加強(qiáng)對(duì)座席的管理可以在很大程度上保證系統(tǒng)的總體服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)行座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定可以依據(jù)以下幾項(xiàng)指標(biāo): 5.3系統(tǒng)維護(hù)

  以整個(gè)交互過程來看,維護(hù)終端作為直接與操作員交互的客戶端,負(fù)責(zé)接受操作員的操作請(qǐng)求,并把請(qǐng)求提交到服務(wù)端;服務(wù)端接受到請(qǐng)求后,進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)操作,并把操作的結(jié)果會(huì)送給操作員。

  在進(jìn)入正常系統(tǒng)服務(wù)之前,維護(hù)終端首先必須通過登錄、認(rèn)證過程。類似地,在退出服務(wù)時(shí),維護(hù)終端也必須向服務(wù)端提交退出請(qǐng)求。

  中科提供的呼叫中心維護(hù)終端,除了有直觀、方便、簡(jiǎn)明這些外觀性特點(diǎn)外,還具有系統(tǒng)安全性、操作異步性等操作性原則。詳述如下:

1.直觀性
  客戶服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)實(shí)體、對(duì)象能形象地顯示,并配以簡(jiǎn)明的文字說明,盡量避免全部都以冗長(zhǎng)、繁雜的文字進(jìn)行描述。

2.方便性
  通過維護(hù)終端的遠(yuǎn)程控制功能,操作員可以方便地對(duì)交換平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)距離控制。

3.簡(jiǎn)明性
  在每一個(gè)維護(hù)操作中,盡量減少操作員的輸入數(shù)據(jù)(擊鍵次數(shù));能以某個(gè)操作就能完成的功能,就不分為多個(gè)操作來實(shí)現(xiàn)。

4.系統(tǒng)安全性
  每個(gè)系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作的權(quán)限可以不同。某些較為重要的操作應(yīng)該只能為較高級(jí)的系統(tǒng)操作員所使用。較為低級(jí)的系統(tǒng)操作員不能通過操作來影響更高級(jí)的系統(tǒng)操作員的操作;相反,較高級(jí)的系統(tǒng)操作員可以禁止低級(jí)系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作。

5.操作異步性
  系統(tǒng)操作員對(duì)某個(gè)實(shí)體進(jìn)行了某個(gè)操作后,不需要等待結(jié)果的回復(fù)就可以對(duì)另一個(gè)實(shí)體進(jìn)行另一個(gè)維護(hù)操作。

6.中科訊博解決方案優(yōu)勢(shì)

完善的解決方案

  中科訊博公司致力于成為全方位的系統(tǒng)集成提供商、第一流的增值系統(tǒng)提供商、第一流的通用中間件供應(yīng)商。中科訊博公司在通訊網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(CTI應(yīng)用)應(yīng)用市場(chǎng)方面具有長(zhǎng)期深刻的了解,專門從事增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)上的開發(fā),擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)Dr-Tels通用中間件。根據(jù)此套平臺(tái)推出了中科一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。中科訊博提供一整套完整的呼叫中心平臺(tái)。包括AXD(ACD、AWD、AED)部分、交互式語音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為選用中科訊博客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便,與尋呼系統(tǒng)等目前的信息環(huán)境能夠很好整合,也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級(jí)換代。

開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu),功能分散、管理集中,適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用了組件的軟件設(shè)計(jì)思想,各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立,又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。

豐富多樣的服務(wù)手段

  平臺(tái)除支持傳統(tǒng)的電話和傳真接入方式之外,還支持短消息方式(用于客戶通知),以后通過擴(kuò)展各種接入網(wǎng)關(guān)(例如尋呼網(wǎng)關(guān))和內(nèi)容服務(wù)器(例如WWW、E-Mail、WAP等),平臺(tái)還支持WAP、WEB、E-Mail、等多種多媒體的接入方式。

  用戶通過不同的接入方式進(jìn)入系統(tǒng)的服務(wù)流程,而系統(tǒng)服務(wù)流程可以判斷出用戶的接入類型乃至用戶的身份,然后選擇合適當(dāng)服務(wù)手段,提供個(gè)性化、智能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  另外,對(duì)應(yīng)平臺(tái)的多媒體接入方式,平臺(tái)可靈活設(shè)置多功能座席提供用戶服務(wù),如:對(duì)應(yīng)WEB接入,平臺(tái)可設(shè)置WEB座席,對(duì)應(yīng)E-MAIL接入,平臺(tái)可設(shè)置E-MAIL座席,對(duì)應(yīng)視頻的接入,平臺(tái)可設(shè)置提供視頻功能的座席。通過不同功能的座席,由平臺(tái)統(tǒng)一為用戶提供包括網(wǎng)上,短消息、IP電話等多功能的交互式的應(yīng)答,提供廣泛的服務(wù)內(nèi)容的手段。

靈活的計(jì)費(fèi)手段

  對(duì)于不同的業(yè)務(wù)需要,需要靈活計(jì)費(fèi),有可能用戶先咨詢了一個(gè)免費(fèi)服務(wù),問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個(gè)收費(fèi)服務(wù)中去;又或者,用戶接收一個(gè)收費(fèi)的服務(wù),問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個(gè)免費(fèi)的服務(wù),所有的這些情況都需要平臺(tái)具備完善的計(jì)費(fèi)功能和靈活的信令控制能力。

  中科訊博的客戶服務(wù)中心平臺(tái)可以靈活地控制交換機(jī)發(fā)送什么信令(SS7信令消息),而且還可以控制這些信令消息在什么時(shí)候發(fā)送出去。通過這樣的方式,允許用戶在一次呼叫中完成多個(gè)服務(wù),那么這幾個(gè)服務(wù)就有可能按照不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在這種情況下,客戶服務(wù)中心可以對(duì)任何等呼叫都發(fā)送ANN(不計(jì)費(fèi)信令),然后通過AAA服務(wù)器記錄下用戶的詳細(xì)服務(wù)過程,然后計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)終端則把這些原始話單處理成收費(fèi)話單,或者也可以提供原始話單,由維護(hù)人員來進(jìn)行后期處理。

強(qiáng)大的二次開發(fā)工具

所提供的開發(fā)工具如下:

1) IVR/IFR Tools

  該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務(wù)流程,向用戶提供了功能強(qiáng)大、使用方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具,該開發(fā)平臺(tái)的功能包括對(duì)語音播放、錄音、接受DTMF的處理;包括呼叫的控制、對(duì)信令部分的簡(jiǎn)單控制、對(duì)計(jì)費(fèi)話單形成的控制;包括了對(duì)數(shù)據(jù)庫操作的多種申請(qǐng)、算術(shù)計(jì)算、邏輯運(yùn)算等部分功能函數(shù),利用這些函數(shù),用戶可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。

  在用戶界面上,提供了一種可視化、圖形化的界面,通過拖動(dòng)一些可編輯的功能塊的有機(jī)組合實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的描述。


2) 智能路由

  利用該開發(fā)工具,用戶可以根據(jù)需要對(duì)話路與坐席的分配策略進(jìn)行二次開發(fā),提供智能路由服務(wù)功能,該開發(fā)工具是基于流程的開發(fā)工具。

3) 工作流服務(wù)器、任務(wù)管理
  通過流程的控制,用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行座席工作流的開發(fā)。

4) Gateway Open API
  使用該API接口,用戶可以開發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊,用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、IP地址、端口號(hào)、加密方法,則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),從而可以方便地實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。

5) 座席自定義
  利用該開發(fā)工具,通過控件,用戶可以根據(jù)需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用,如座席可按群分組,按技能分組等多種方式;同時(shí)利用該開發(fā)工具用戶還可實(shí)現(xiàn)座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
  通過控件,用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行基于CSTA的業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)。

7) 動(dòng)態(tài)報(bào)表開發(fā)工具
  該開發(fā)工具采用圖形化、可視化的界面,用戶可根據(jù)自己需要定制各種報(bào)表格式。

全面的座席管理功能

  中科訊博座席每一個(gè)都是全功能座席,提出以域的管理模式,每個(gè)座席屬于一個(gè)域,座席同座席域具有分級(jí)策略;座席也可以按技能分組,不同技能不同組,也可多種技能多個(gè)組的靈活分組策略。座席按權(quán)限可分為多級(jí)話務(wù)員,提供各管理席的管理功能,如座席的調(diào)度,坐席的授權(quán),全方位有選擇的錄音,進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì),服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定等。

強(qiáng)大的報(bào)表定制功能
  系統(tǒng)在支持統(tǒng)計(jì)功能的同時(shí),內(nèi)嵌多種報(bào)表生成工具,可根據(jù)用戶的需要,在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生成報(bào)表時(shí),由用戶按自己的需要選擇報(bào)表形式,提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能分析表。

客戶資源管理功能

  通過客服系統(tǒng)對(duì)用戶資料、用戶行為作詳細(xì)的記錄,并把相關(guān)內(nèi)容生成分析圖表,掌握用戶動(dòng)向。并把不同用戶進(jìn)行分類,設(shè)置服務(wù)優(yōu)先級(jí),調(diào)查用戶滿意度,形成分析數(shù)據(jù)提交給管理部門,并根據(jù)用戶的調(diào)查情況進(jìn)行預(yù)測(cè),有效整合資源,科學(xué)的規(guī)劃市場(chǎng)和企業(yè)走向,做好發(fā)展決策。

7.系統(tǒng)性能指標(biāo)

呼叫處理能力
  1. 系統(tǒng)容量:?jiǎn)文K支持2K*2K無阻塞交換,多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。

  2. 無阻塞交換指標(biāo):接通率大于99.95%,單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數(shù)(BHCA)為10萬次/小時(shí)。

  3. 最大無故障工作時(shí)間MTBF:平均故障間隔時(shí)間為10年。

  4. 同步方式:采用主從同步方式,系統(tǒng)時(shí)鐘通過2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號(hào),同步于市話交換局或匯接局的時(shí)鐘,其技術(shù)指標(biāo)達(dá)到郵電部交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn),最低準(zhǔn)確度為±4×10-7,最大頻率偏差為5×10-10。

  5. 信令方式:同時(shí)支持中國1號(hào)和7號(hào)信令,用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。

  6. 提前釋放:在任一分鐘的的間隔內(nèi),由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率:P〈=2*0.00001。

  7. 故障釋放:由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率:P<=0.0001。

  8. 技能理由選擇差錯(cuò):接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率: P<=0.0001。

  9. 無音:排隊(duì)機(jī)接收有效地址以后呼叫遇無音的概率:P<=0.0001。
業(yè)務(wù)處理指標(biāo)
  1. 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間:采用中國1號(hào)信令時(shí),在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過5s;采用7號(hào)信令時(shí)則不超過1s。

  2. 從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。

  3. 通話時(shí)座席故障概率:P<=4* 0.0001。

  4. 自動(dòng)語音收號(hào)準(zhǔn)確率:>99.9%。

  5. 交換轉(zhuǎn)接時(shí)間:用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間1s。

  6. 二次撥號(hào)位間監(jiān)視時(shí)長(zhǎng):3s。

  7. 提示音播放重復(fù)次數(shù):3次;每次等待時(shí)長(zhǎng):3s。

  8. 路由準(zhǔn)確率:第一次路由準(zhǔn)確率>96%,第二次路由準(zhǔn)確率>99%,第三次路由準(zhǔn)確率為100%。

  9. 用戶信息的歷史記錄:用戶信息內(nèi)容保存一年記錄內(nèi)容。

  10. 回叫成功率:系統(tǒng)回叫成功率>90%。
其他性能參數(shù)指標(biāo)

1)主機(jī)性能參數(shù)指標(biāo)
  系統(tǒng)對(duì)最重要的應(yīng)用部件選用小型機(jī)并采取了群集技術(shù),單臺(tái)主機(jī)可支持對(duì)稱多處理器模式,內(nèi)存可以擴(kuò)展到2GB,支持TB級(jí)的磁盤容量。當(dāng)采用高可用(HA)群集方案,當(dāng)一臺(tái)主機(jī)發(fā)生故障時(shí),任務(wù)切換時(shí)間不超過15s。

2)數(shù)據(jù)庫信息處理指標(biāo)
  系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理,對(duì)于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms。而對(duì)于代理方式(Proxy) 對(duì)外部數(shù)據(jù)庫的訪問時(shí)間則視具體情況而定,一般也不會(huì)超過1s。

3)監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
  監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音及屏幕操作信息,可實(shí)時(shí)監(jiān)控全部話務(wù)員座席,平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒,監(jiān)控記錄信息可在本地保存6個(gè)月。并可將將監(jiān)控日志通過外部存儲(chǔ)設(shè)備脫機(jī)保存。

中科訊博公司供稿 CTI論壇編輯



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