電力行業(yè)解決方案
2006/07/07
一.系統(tǒng)概述
電力客戶服務(wù)中心已呼叫中心平臺為基礎(chǔ)，上層開發(fā)電力客服業(yè)務(wù)，后臺可以連接電力營銷、電力調(diào)度等等子系統(tǒng)，將電力行業(yè)的服務(wù)、營銷、調(diào)度、管理統(tǒng)一到同一個平臺上來。
2．電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)
通常客服中心為電力提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)；同時也可以提供大客戶服務(wù)、客戶回訪、滿意度調(diào)查以及調(diào)度管理功能；隨著呼叫中心擴展，電力客服又增添了IP服務(wù)、Internet客服、網(wǎng)絡(luò)分布客服、多媒體一體化等等最新技術(shù)成果。
在業(yè)務(wù)處理應(yīng)用上，界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求：
人工座席業(yè)務(wù)模型圖：
如圖所示，在呼叫中心系統(tǒng)中與Agent客戶端通信的服務(wù)器分別有：Web Server向Agent提供WWW服務(wù)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器向Agent提供數(shù)據(jù)源；Exchange
Server向Agent提供基于郵件的Intranet/Internet服務(wù)；Application Server向Agent提供與CTI服務(wù)器的通信服務(wù)以及其他應(yīng)用服務(wù)。
gent端一方面經(jīng)由Web Server與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Exchange郵件服務(wù)器進行數(shù)據(jù)流的交換，由于Agent客戶端軟件運行在瀏覽器環(huán)境中，它與Web
Server之間的通信完全基于HTTP協(xié)議，即瀏覽器向Web Server發(fā)出請求，Web Server解釋運行在其上的Active Server
Page腳本語言，利用ASP中創(chuàng)建的服務(wù)器端組件對象與外界數(shù)據(jù)庫郵件系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等進行通信，并將執(zhí)行結(jié)果返回到Agent端口瀏覽器中。
另一方面，Agent端利用本地的Activex組件經(jīng)應(yīng)用服務(wù)器與CTI服務(wù)器進行控制流的交換，這其中當然與包括在CTI服務(wù)端打包送來的數(shù)據(jù)信息，本地Activex組件與應(yīng)用服務(wù)器中的Server之間采用本地組件對象（COM）模型。主要是本地的CTI桌面服務(wù)組件與CTI桌面服務(wù)器通信完成與CTI服務(wù)器以及其他呼叫中心服務(wù)器間的消息傳送。
Agent端的人工業(yè)務(wù)（如：咨詢查詢、投訴建議等）即是以上述數(shù)據(jù)流和控制流動為基礎(chǔ)實現(xiàn)的。
2．桌面應(yīng)用建立在瀏覽器上
對于所有的電力業(yè)務(wù)模塊都是在IE瀏覽器上實現(xiàn)，瀏覽器上的應(yīng)用模塊對WEB Server發(fā)出請求，WEB Server解釋運行ASP程序，利用ASP創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫組件訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫信息；利用嵌入WEB頁面的CTI桌面控件可以實現(xiàn)CTI集成功能，如：建立呼叫、應(yīng)答呼叫、席間轉(zhuǎn)移、人工自動切換等等；利用其他嵌入WEB網(wǎng)頁的組件實現(xiàn)其他擴展功能，如：Exchange
Server服務(wù)等。
在WEB Server上建立人工業(yè)務(wù)向?qū)Ч芾硭腥斯し⻊?wù)，業(yè)務(wù)向?qū)樵拕?wù)員提供在線業(yè)務(wù)向?qū)В龑?dǎo)話務(wù)員進行業(yè)務(wù)流程處理，減少服務(wù)的盲目性；對于屬于某一功能座席組的話務(wù)員登錄后只可見到相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，而其不具備的業(yè)務(wù)功能將不可見。
在瀏覽器中業(yè)務(wù)向?qū)Х譃闃I(yè)務(wù)類型窗口和業(yè)務(wù)功能窗口，業(yè)務(wù)類型窗口與業(yè)務(wù)功能窗口保持同步。業(yè)務(wù)類型采用樹狀結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能則提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的顯示輸入及有關(guān)功能實現(xiàn)。
業(yè)務(wù)向?qū)е锌蓪崿F(xiàn)業(yè)務(wù)類型的生成及修改，有兩種方式來實現(xiàn)。一是通過后臺維護模塊在數(shù)據(jù)庫中定義業(yè)務(wù)類型及層次，在前臺的瀏覽器可相應(yīng)地改變業(yè)務(wù)向?qū)洹６窃赪eb服務(wù)器提供工具通過定義描述語言生成配置文件，在客戶端的瀏覽器中通過本地的ActiveX控件，根據(jù)話務(wù)員所屬座席組來解釋配置文件，從而生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)向?qū)Т翱凇？紤]到實現(xiàn)的難易，采用了第一種方式實現(xiàn)座席業(yè)務(wù)向?qū)Ｐ汀?br />
3．可嵌入WEB頁面的CTI控件
按照MS-COM對象總線接口規(guī)范，為座席人工業(yè)務(wù)建立了許多CTI集成服務(wù)組件，這些組件采用IDL語言編寫用戶接口，可以容易給瀏覽器調(diào)用，CTI桌面控件直接通過對象總線與CTI桌面服務(wù)器（本地COM服務(wù)器）通信來實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用與底層服務(wù)的邏輯分離，達到功能封裝、數(shù)據(jù)抽象、接口規(guī)范、使用安全等要求。
| 接入方式 |
實現(xiàn)的功能
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| 語音接入 |
呼入呼出管理；個性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動應(yīng)答；CTI
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| 數(shù)據(jù)接入 |
通過Internet接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；
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| 信函 |
閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入
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五.業(yè)務(wù)流程設(shè)計
1.總體業(yè)務(wù)流程
總體業(yè)務(wù)流程如下所示：
用戶撥打95598免費電話。
2．業(yè)務(wù)咨詢流程
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