華夏成訊 AgentCare呼叫中心座席應用系統(tǒng)
2011/11/16
概述:AgentCare應用平臺使用了先進的Web技術,開發(fā)人員可以獨立而同時定制開發(fā)出符合自身業(yè)務需求的各種應用,非常簡單。此外,AgentCare支持HTML、JavaScript、Java等多種開發(fā)工具和語言,簡化了開發(fā)過程和周期。
由于AgentCare是一個可同時運行多個應用的平臺,因此任何既有的Web應用都能夠方便地與AgentCare進行整合。
易于升級是AgentCare的一個重要特征,每次版本更新時,AgentCare服務器都會通知座席代表桌面。系統(tǒng)管理員可以將更新方式自由設定為手動或自動,當系統(tǒng)默認設置為自動更新時,新版本將自動下載至坐席代表桌面。
AgentCare包含了權限控制、狀態(tài)統(tǒng)計、在線監(jiān)控和座位圖監(jiān)控工具,管理員利用這些工具,靈活地規(guī)劃和調整座席。可依不同坐席所屬之群組或角色,讓坐席擁有不同的權限,進而呈現(xiàn)不同的畫面。以金融行業(yè)為例,若坐席同時擁有信用卡業(yè)務、基金業(yè)務、銀行業(yè)務之權限,在登入AgentCare后系統(tǒng)便會自動帶出該坐席可使用的權限,坐席在執(zhí)行不同業(yè)務時,只要點選不同的業(yè)務功能選項,就可以帶出該業(yè)務的相關畫面。若該坐席只具有信用卡業(yè)務之權限,在該坐席之業(yè)務清單中只會顯示相關的業(yè)務功能,銀行和基金業(yè)務功能則不會帶入。
對于座席代表
AgentCare提供了具有所有普通電話功能的軟電話,包括:自動應答、手動應答、轉接、電話咨詢、保留、靜音、掛斷、示忙、話后處理、登出系統(tǒng)等。軟電話啟用時可以控制相應的座席話機。
簡單方便的小工具,如記事本、即時傳訊、計算器等在AgentCare桌面隨手可得,大大地方便了座席代表為顧客提供服務。即時消息可以實現(xiàn)以一對一、一對多的方式發(fā)送消息,班長席可以利用即時消息系統(tǒng)向座席代表發(fā)送廣播信息,座席代表也可以向其他座席或班長席發(fā)送求助消息。
AgentCare可以定義多種示忙類型,使得座席代表可以方便地從下拉列表框中選取各種示忙狀態(tài),如用餐、會議等。座席代表個人信息可以隨時通過報表方式瀏覽。
基于Web的架構不僅為座席代表提供了一個友好的圖形化界面,同時也提供了一個易學易用的web Browser環(huán)境,坐席不須固定座位,不需額外安裝其它的客戶端軟件,降低學習成本,減少了培訓周期。
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