首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>華夏成訊

發(fā)表評論分享按鈕

華夏成訊 AgentCare呼叫中心座席應用系統(tǒng)

2011/11/16

  概述:

  AgentCare是一個多媒體聯(lián)絡中心座席代表桌面解決方案,它能處理各種多媒體接入方式,像電話、VoIP電話、視頻、傳真、Email等,它以統(tǒng)一的界面為座席代表和客戶提供了有效、直觀、友好的聯(lián)絡方式,它基于B/S架構的網(wǎng)頁瀏覽器應用平臺,以多媒體聯(lián)絡方式來傳達信息和提供服務;AgentCare是一全方位客戶互動管理平臺,提供應用平臺解決方案、工具組及業(yè)務應用模塊,結合呼叫中心系統(tǒng)作業(yè)平臺、營銷活動管理、工作流程開發(fā)工具、圖形化業(yè)務項目開發(fā)工具,以及報表與數(shù)據(jù)分析工具,滿足呼叫中心系統(tǒng)對強化工作效能、掌握作業(yè)成本及提升顧客滿意度等三大需求;企業(yè)可依據(jù)實際需求,彈性導入單項或多項系統(tǒng),全方位提升企業(yè)競爭優(yōu)勢及獲利能力,整合關鍵資源,落實即知即行的管理精神。

  呼叫中心坐席常常需要提供全面的客戶服務和開展主動營銷業(yè)務,具有呼入、呼出雙向話務業(yè)務,應用系統(tǒng)種類多、復雜度高,針對這些特點,AgentCare能非常靈活地進行各種商業(yè)應用,無論呼入或呼出,還是電話營銷或呼入銷售,抑或是客戶服務或主動營銷活動,都卓有成效。網(wǎng)頁瀏覽應用使得開發(fā)和版本升級毫不費力,統(tǒng)一而直觀的界面還能減少對座席代表的培訓。新的開發(fā)或是已有的網(wǎng)頁應用可快速加進整個系統(tǒng),只需要簡單的加入插件和運行即可。Wintels AgentCare實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)的整合,為開發(fā)人員和座席代表提供了強大的工具以提高生產(chǎn)效率和提升客戶滿意度,降低了運營整個聯(lián)絡中心的成本。

  AgentCare是協(xié)助企業(yè)專注于在客戶服務和主動營銷的應用平臺,除了滿足坐席的值機作業(yè)需求外,更可以連貫呼叫中心系統(tǒng)與后勤部門的工作流程,在延伸CTI之話務功能下,AgentCare可有效結合話務與業(yè)務,將呼叫中心系統(tǒng)處理客戶服務、客戶關懷、主動營銷、訪銷催款的業(yè)務功能皆體現(xiàn)于此,也可以協(xié)助企業(yè)整合后端的信息系統(tǒng)和各式異質數(shù)據(jù)庫,坐席不須再硬背各種指令代碼,只需要依照客戶的要求點選相應的業(yè)務功能即可。此外,藉由各種營運報表及個人訊息、公告欄等訊息管理功能,將可提升呼叫中心系統(tǒng)運作效率,提升營運績效。

  功能:

  1.以客戶為中心:WinAgent為用戶考慮更多細節(jié)上的可操作性,將實用性與人性化完美的融合在一起,提供給客服人員一整套完善的應用項目,指導客戶服務人員的處理技能,具有客戶來電提醒窗口、便捷的信息查詢資料庫、即時的公告信息傳遞、客服人員的獎賞情況等功能。

  2.后端整合:AgentCare具有極高的后臺導入性能,后臺項目的開發(fā)執(zhí)行都可以快速便捷的嵌入操作界面,不必再通過極為復雜的多次編程實現(xiàn)軟件整合。技術人員只需致力于新項目的程序開發(fā)即可,節(jié)省了操作環(huán)節(jié)的技術耗費。WinAgent具有的卓越兼容穩(wěn)定性,使項目模塊能夠緊密銜接系統(tǒng),系統(tǒng)將變得靈活而又不失穩(wěn)固。

  3.客戶來電顯示(Screen Pop):客戶進線時,WinAgent將實時帶出問候語、客戶基本數(shù)據(jù)、歷史聯(lián)系紀錄等,讓坐席擁有完整的信息,提供最適切的服務。

  4.能型話術指引:藉由事先的情境模擬及討論,客服主管可預設響應客戶之標準方式,并預先建立客戶常問問題,讓坐席擁有齊致的服務水平,贏得客戶信賴。

  5.客戶聯(lián)系與管理:系統(tǒng)提供客戶基本數(shù)據(jù)及歷史聯(lián)系記錄,聯(lián)系紀錄中提供檢視通話時間、來電原因、當次的聯(lián)絡小結頁面等。坐席也可以為每一次電話、郵件或網(wǎng)絡對談作聯(lián)絡批注,紀錄本次客戶要求的服務或咨詢項目,系統(tǒng)更將自動紀錄客戶點選IVR路徑、坐席點選業(yè)務功能之在線路徑、坐席點選FAQ之在線路徑等內容;若需再后續(xù)追蹤,提供客戶進一步的服務,坐席也可以記錄聯(lián)系時間和備注,系統(tǒng)將自動轉入其備忘錄,在預設之聯(lián)系時間前,由系統(tǒng)主動提示坐席,讓每一次的客戶互動都劃下最完美的句號。

  6.主動外呼活動:預覽外撥(Preview Dialing)是呼叫中心最常使用的活動管道,坐席可在WinAgent預覽被分派的外撥活動客戶名單及相關信息,完成準備工作后通過WinAgent軟電話呼出,并為每次的通話結果作出批注,系統(tǒng)也會自動記錄撥打的次數(shù)及時間等信息,并提示活動重點及客戶信息,坐席可同時身兼電話營銷人員,執(zhí)行產(chǎn)品推廣、客戶關懷等項目活動。

  7.在線輔助工具:AgentCare內建各種輔助工具,常問問題(FAQ,F(xiàn)requently Asked Questions)知識庫是坐席的最佳幫手,系統(tǒng)除了自動列出點閱率最高的前十項FAQ外,也提供關鍵詞搜尋功能,讓坐席快速尋得欲使用的FAQ。備忘錄、待辦事項、進度追蹤、個人績效、發(fā)送訊息、公告欄等都將有效提升坐席每日的作業(yè)質量。

  8.整合業(yè)務清單:AgentCare可應用于任何產(chǎn)業(yè)的呼叫中心。以信用卡業(yè)務為例,客戶在進線后可能要查詢可用余額、紅利基點等不同業(yè)務;銀行業(yè)務則可能要查詢存款余額、轉帳交易紀錄等。WinAgent可與企業(yè)后端不同主機整合,可直接將主機所取得之數(shù)據(jù)顯示于WinAgent畫面中,坐席不需要再使用相關指令到后端主機系統(tǒng)查詢。

  9.全方位的訊息管理機制:呼叫中心需要全方位的訊息管理機制,一般而言,訊息可依照對象和實時性區(qū)分為「公告信息」、「非公告信息」、「實時信息」等不同類型;WinAgent提供了訊息發(fā)送、公告欄刊登等管理功能,讓客服主管可針對不同類型的訊息進行不同的運用。

  10.呼叫中心運營管理:AgentCare提供各種不同服務類型的報表、坐席值機報表、讓管理者可實時掌握整個呼叫中心的運作狀況,清楚掌握每位客服人員的服務效率與效能;內建的監(jiān)聽功能也可以讓管理者監(jiān)聽坐席與客戶的通話,實時作出合適的指導,確保服務質量。

  11.集成短信中心:通過與運營商短信網(wǎng)關直接對接或與第三方的短信中心提供的帳號對接實現(xiàn)短信中心功能。

  主要特點:

  對于開發(fā)人員和管理員

  AgentCare應用平臺使用了先進的Web技術,開發(fā)人員可以獨立而同時定制開發(fā)出符合自身業(yè)務需求的各種應用,非常簡單。此外,AgentCare支持HTML、JavaScript、Java等多種開發(fā)工具和語言,簡化了開發(fā)過程和周期。

  由于AgentCare是一個可同時運行多個應用的平臺,因此任何既有的Web應用都能夠方便地與AgentCare進行整合。

  易于升級是AgentCare的一個重要特征,每次版本更新時,AgentCare服務器都會通知座席代表桌面。系統(tǒng)管理員可以將更新方式自由設定為手動或自動,當系統(tǒng)默認設置為自動更新時,新版本將自動下載至坐席代表桌面。

  AgentCare包含了權限控制、狀態(tài)統(tǒng)計、在線監(jiān)控和座位圖監(jiān)控工具,管理員利用這些工具,靈活地規(guī)劃和調整座席。可依不同坐席所屬之群組或角色,讓坐席擁有不同的權限,進而呈現(xiàn)不同的畫面。以金融行業(yè)為例,若坐席同時擁有信用卡業(yè)務、基金業(yè)務、銀行業(yè)務之權限,在登入AgentCare后系統(tǒng)便會自動帶出該坐席可使用的權限,坐席在執(zhí)行不同業(yè)務時,只要點選不同的業(yè)務功能選項,就可以帶出該業(yè)務的相關畫面。若該坐席只具有信用卡業(yè)務之權限,在該坐席之業(yè)務清單中只會顯示相關的業(yè)務功能,銀行和基金業(yè)務功能則不會帶入。

  對于座席代表

  AgentCare提供了具有所有普通電話功能的軟電話,包括:自動應答、手動應答、轉接、電話咨詢、保留、靜音、掛斷、示忙、話后處理、登出系統(tǒng)等。軟電話啟用時可以控制相應的座席話機。

  簡單方便的小工具,如記事本、即時傳訊、計算器等在AgentCare桌面隨手可得,大大地方便了座席代表為顧客提供服務。即時消息可以實現(xiàn)以一對一、一對多的方式發(fā)送消息,班長席可以利用即時消息系統(tǒng)向座席代表發(fā)送廣播信息,座席代表也可以向其他座席或班長席發(fā)送求助消息。

  AgentCare可以定義多種示忙類型,使得座席代表可以方便地從下拉列表框中選取各種示忙狀態(tài),如用餐、會議等。座席代表個人信息可以隨時通過報表方式瀏覽。

  基于Web的架構不僅為座席代表提供了一個友好的圖形化界面,同時也提供了一個易學易用的web Browser環(huán)境,坐席不須固定座位,不需額外安裝其它的客戶端軟件,降低學習成本,減少了培訓周期。

CTI論壇報道



相關閱讀:
華夏成訊家政呼叫中心(EasyTone)解決方案 2009-10-21
華夏成訊電話營銷系統(tǒng) 2009-03-03
華夏成訊ASKTone((問客通)系統(tǒng) 2008-11-28
利用呼叫中心電話主動營銷進行電信業(yè)務推廣 2008-10-30
華夏成訊EasyToneCRM簽約福建移動 2008-10-29

熱點專題:  呼叫中心  
台前县| 山东| 乡宁县| 嘉鱼县| 景宁| 华安县| 深水埗区| 天水市| 从江县| 曲靖市| 岳阳县| 东兰县| 定南县| 临潭县| 静安区| 扎囊县| 韶山市| 宽城| 平罗县| 苗栗市| 峨眉山市| 伊吾县| 临朐县| 即墨市| 珲春市| 平凉市| 长子县| 襄垣县| 凤凰县| 老河口市| 兴山县| 黑水县| 萍乡市| 望奎县| 澄城县| 崇义县| 云龙县| 谷城县| 元阳县| 大石桥市| 政和县|