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橡果國際積極開拓電話外撥新渠道

2003/07/07

  橡果國際自1998年進入中國市場以來,憑借自身的實力和高效的運作系統(tǒng),迅速壯大擴展。目前已成功建立起一套獨特而有效的個人消費品的開發(fā)和銷售推廣體系,形成了銷售通路拓展與品牌經(jīng)營同步,傳統(tǒng)渠道與直接銷售并行,以電話營銷為基礎、傳統(tǒng)渠道為依托的銷售模式。隨著業(yè)務的不斷擴大,原有呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展的要求,因此橡果國際在上海另外建立了一個囊括營銷、銷售、服務等職能的大型綜合服務中心。這個系統(tǒng)容量為200座席的綜合服務中心中,采用了浩豐時代的全套解決方案。不但包括了基本的呼叫中心功能,還增加了浩豐時代的Samba Dialer預測撥號系統(tǒng),同時加強了呼叫中心管理功能。

  經(jīng)過幾年來電視購物業(yè)務的開展,橡果國際積攢了大量優(yōu)質的客戶數(shù)據(jù)。如何充分利用這些寶貴數(shù)據(jù)一直是公司管理層非常關心的問題,橡果國際決策層已經(jīng)意識到應該充分利用電話這種高普及率、低成本的溝通方式,主動向客戶宣傳公司新產品和進行客戶服務。由此外撥的業(yè)務需求逐漸增加,但是由于目前缺少一種適合的工具,使得負責外撥的服務專員每天平均1/3以上的時間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。特別是在多個營銷活動同時發(fā)生時,由于每個營銷活動的屬性(如:周期、目標客戶數(shù)據(jù)庫、內容、發(fā)送時間)不同,從而造成了服務專員的困惑。

  針對這種現(xiàn)象,浩豐時代為其制定了相應的解決方案。在橡果現(xiàn)有的客戶信息名單中,存在著部分錯誤號碼、空號、電話答錄機、modem和傳真號碼等。而在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽等情況。Samba Dialer能夠濾除這些無效的應答音,只把已接通的有效電話轉給服務專員,這樣服務專員不必把大量精力浪費在撥號上。同時系統(tǒng)還提供撥號結果檢測機制,能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率,提高服務專員的工作效率,從而降低了單位服務成本。 此外,Samba Dialer系統(tǒng)可同時管理數(shù)十個營銷活動,并為每個營銷活動設定獨立的目標客戶列表和商業(yè)規(guī)則,能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率,保證每個營銷活動在約定的期限內完成。

  通過建置Samba Dialer系統(tǒng),橡果國際解決了在銷售、營銷、服務等過程中存在的問題,建立了一個雙向互動的溝通平臺。通過這個平臺,可以快速、準確的將新促銷方案或新產品信息傳遞給客戶,而不再僅僅依存廣告。同時搭配后臺系統(tǒng),橡果國際可以實現(xiàn)通過電話完成營銷和銷售的過程。而對于那些長期的固定客戶,橡果國際還可以提供更多的服務項目,如生日問候、信息提醒、關注產品到貨通知、代辦事項回復等等。由此,橡果國際不但可以提高工作效率,降低營銷和服務成本,更增加了客戶對橡果國際的滿意度,從而使得橡果國際在市場競爭中脫穎而出!

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯



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