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美國艾克客戶關(guān)系管理第02講

美國艾克客戶關(guān)系管理第03講

將心換心

美國艾克公司總裁 胡興民

  作為亞洲客戶關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)導者的美國艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外,每一次都會特別感受到國內(nèi)、國外不同飯店對客戶的「用心」程度,也常常對他們的硬件投資感到可惜!

  為什么呢?舉個最簡單的例子。大部份的飯店,每次進住時,均「不厭其煩」的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料,有時甚至看似科學的進行客戶意見調(diào)查,但是我們一眼就可以看出,這又是一個利用傳統(tǒng)行銷概念的民意調(diào)查,而不是針對客戶個人所設計的「客戶關(guān)系管理」行銷方法。有些飯店投入大量資金,例如在客戶打開房內(nèi)電視時,會出現(xiàn)「歡迎XXX光臨本飯店」,這種東西看似很熱情周到的服務,卻只會讓客戶覺得「我被監(jiān)視」。難道這樣就可以稱為一對一的客戶關(guān)系管理嗎?美國艾克可以很肯定的告訴您“這絕對不是真正的客戶關(guān)系管理”。

  胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動態(tài)的定義:「站在客戶立場,導引客戶的需求,讓客戶滿意度最大,同時使企業(yè)收益也最大」,這也是「客戶關(guān)系管理」在操作時的做法。具體而言它又可以分為四個步驟:IDMR

I Interactive)指的是在互動過程中了解客戶

D Differentiate)則是透過不同的標準將客戶分為不同類型

M Mapping Strategy)則是依照不同客戶類型,分別定出對策或建議

R Response)則是立即響應給客戶。

  以上四點看起來容易,但是美國艾克在以往與客戶接觸過程中,發(fā)現(xiàn)很多公司不能真正做到
IDMR。以飯店為例,飯店對這些軟硬件的設施都不遺余力的投入大筆資金,但是卻很少「站在客戶立場」,而純粹站在「我開店,等客戶上門」的心態(tài),更不可能去「引導客戶需求」,以致這些投資的效果大打折扣。

  美國艾克在為某飯店建置CRM系統(tǒng)過程中,得知該飯店在銷售淡季推出一項打折扣活動,凡是符合一定條件的客戶均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見到的做法,表面上可以促進銷售,但是實際經(jīng)過分析,這種折扣的銷售只對個人游客有較大的吸引力,對商務旅行人士并無任何吸引力。而飯店銷售淡季的客人絕大多數(shù)都為商務旅行人士,所以這種活動并不能給飯店帶來多大的業(yè)績。

  因此,美國艾克當時建議該飯店在指定銷售計劃之前,應該透過柜臺、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費,不斷累積客戶的喜好,以掌握他的個人特性。透過這些服務的互動,很快就可以知道他是商務旅游還是休閑旅游,他對于飲食的偏好是中、西式,或是他對于運動健身設施的使用要求。只有基于此類信息制訂出的銷售計劃才是真正可行的。

  試想一下,如果您是一位常到某一地點從事商旅的客人,當?shù)氐囊患绎埖耆绻氤掷m(xù)吸引您這一位商旅,以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說:「XX先生,依照我們的記錄,您是VIP,所以您的住房,我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說:「XX先生,我們知道您常常須出差往來于臺北-香港,我們更關(guān)心您差旅時是否持續(xù)保持良好的健身習慣,所以我們免費提供您使用健身設施」。
一般商旅,只要房租在一定限額以內(nèi),公司都會支付這些費用,所以房租打折,對商旅「個人」而言是沒有吸引力的,但「健身」則是攸關(guān)「個人」的重要事情,而且一般公費是不支付的,所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶個人」可以感受到的才會有效。您會選擇哪種方案呢?


  如果下次您打算花費更巨額的硬件投資時,美國艾克建議您不妨先考慮一下,現(xiàn)在的設備、設施是不是已發(fā)揮了最大效果?您是否已「站在客戶立場,導引客戶需求,讓客戶滿意度最大」?

(未完待續(xù))

美國艾克國際科技有限公司介紹

  美國艾克國際科技有限公司介紹 美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

  隨著客戶關(guān)系管理市場逐漸沸騰,共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區(qū)的二十多個不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實時性,一對一行銷』( RT-OTO,Real-Time One To One )解決方案-eNterprise I。這些行業(yè)包括:銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡商城、ISP 、網(wǎng)絡書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關(guān)系管理第04講



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