構(gòu)筑高效的IP語音通信系統(tǒng)
RightCall協(xié)助英格索蘭部署思科IP語音通信系統(tǒng)
2006/06/20
背景
英格索蘭成立于1871年,是一家在全球500家最大工業(yè)企業(yè)中名列前茅的跨國公司,一直致力于空氣及氣體壓縮機、礦山機械、氣動工具的研究與發(fā)展,為全美最大的機械及設備生產(chǎn)廠家,擁有一百多座工廠,其中六十余座設于美國本土,四十余座分設于歐洲、亞洲、澳洲、南美洲等地,在全世界120多個國家均有銷售與服務。
連續(xù)3年被美國工業(yè)周刊雜志評為“最佳管理”公司。雇員遍布于世界各地,總數(shù)超過42000人。
英格索蘭(中國)投資有限公司由美國英格索蘭投資,于1996年5月成立。主要致力于在機械、汽車部件、建筑產(chǎn)品、五金和工具制造業(yè)進行投資。到目前為止,已經(jīng)設立了5個分支機構(gòu),向煤炭、水電、公路、鐵路和市政建設等行業(yè)提供了大量先進設備。以其先進可靠的設備和良好的服務贏得了廣大中國用戶的贊譽。
挑戰(zhàn)
隨著英格索蘭業(yè)務的迅速擴張,企業(yè)規(guī)模也不斷擴大,分別在江蘇、廣東、廣西、北京等地設有投資企業(yè)、分支機構(gòu)或是代表處。
但僅有上?偛吭谑褂盟伎艻P語音系統(tǒng),對如何改善各部門和分支機構(gòu)間的工作效率,并降低跨地區(qū)通信成本,構(gòu)建高可靠性的整體IP通信系統(tǒng),提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
總部已率先使用思科IP語音系統(tǒng)近2年時間,由于原來做實施的集成商在設計、部署上的一些失誤,導致IP語音系統(tǒng)一直存在著較多問題:
- 系統(tǒng)擴展性較弱;
- 沒有劃分VLAN和設置QoS機制,IP通信系統(tǒng)的話音質(zhì)量無法保障;
- 前臺接線員無法轉(zhuǎn)接緊隨其后進來的第2路電話;
- 員工在撥號的過程中稍有停頓,未撥全的號碼就會被立即送出,造成無效撥號和工作效率下降;
- 只簡單部署IP通信系統(tǒng)中的基本功能,優(yōu)于傳統(tǒng)語音系統(tǒng)價值的功能并沒有得到挖掘和有效應用。
解決方案
正音科技的思科技術專家,通過對英格索蘭需求的細致調(diào)研和整體分析,結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗,在IP通信系統(tǒng)項目中遵循PDIOO項目執(zhí)行流程,即規(guī)劃(Plan)、設計(Design)、實施(Implement)、運營(Operate)和系統(tǒng)優(yōu)化(Optimize)等,分階段地提供專業(yè)的項目管理、詳實的流程文檔和專業(yè)的技術服務,幫助英格索蘭建設一個安全高效的IP通信系統(tǒng),實現(xiàn)內(nèi)部、伙伴、客戶之間全方位的順暢溝通,最終提升企業(yè)工作效率、改善客戶關系,促進企業(yè)更好的發(fā)展。
面對英格索蘭眾多的分支機構(gòu),如果采用傳統(tǒng)電話的解決方案,那么,它的每一個分支機構(gòu)都將需要購置傳統(tǒng)PBX交換機,固定投入會很大。同時,由于總部與各分支機構(gòu)密切往來的業(yè)務需求,跨地區(qū)的長途語音運營成本也將是一筆不小的開支。
鑒于總部IP語音系統(tǒng)的主要問題,必須為英格索蘭重新規(guī)劃和部署基于集中式呼叫處理應用架構(gòu)的思科IP語音通信系統(tǒng):
這樣,一方面達到了將上?偛颗c北京代表處之間跨地區(qū)的長途語音轉(zhuǎn)化為內(nèi)部分機間的免費電話,另一方面這種模式也便于今后向其他分支機構(gòu)推廣,減少了分支機構(gòu)相關人員維護本地語音系統(tǒng)的工作成本,并易于總部集中管理、系統(tǒng)擴展和日常維護。
為了避免因IP廣域網(wǎng)鏈路故障而導致整個北京代表處(異地)IP電話系統(tǒng)無法正常使用,特在北京代表處部署了一臺支持SRST(遠程站點存活)功能的思科語音網(wǎng)關,使得當IP廣域網(wǎng)鏈路出現(xiàn)故障時,IP電話仍然可以正常工作,彌補了集中式呼叫處理架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié),最大限度地提升整體IP語音系統(tǒng)的高可用性。
同時,為了保證基于IP網(wǎng)絡傳輸?shù)脑捯糍|(zhì)量,在上?偛康奖本┐硖幹g的網(wǎng)絡上實施部署針對語音的、端到端的QoS機制,可有效地避免因IP網(wǎng)絡的擁塞而導致話音質(zhì)量的下降。
通過專業(yè)IP電話的使用培訓,員工明顯感覺能大量提高工作效率。
由于上海總部舊有IP語音系統(tǒng)在實時運行,北京代表處搬遷后也將擯棄原有傳統(tǒng)語音系統(tǒng)而改用思科IP語音系統(tǒng),如果匆忙地進行網(wǎng)絡調(diào)整和切換必將面臨較大的風險,如何來對舊有語音系統(tǒng)進行無縫切換,對英格索蘭來說將是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。
正音科技技術團隊,在實施切換前期進行了大量的調(diào)研、測試工作,嚴格按照PDIOO的項目執(zhí)行流程,尤其是在設計(Design)、實施(Implement)兩個階段中多次與用戶溝通論證,提交了項目切換過程中所需的精確實施配置文檔及應急預案,在不中斷業(yè)務的情況下,利用周末兩天的時間完成了上海、北京兩地思科IP語音系統(tǒng)的切換。
應用成效
新實施的IP語音系統(tǒng)除了能夠為用戶提供常用的一些諸如呼叫、應答、轉(zhuǎn)接、代接、語音信箱等基本的語音呼叫處理功能之外,還實現(xiàn)了以下一些思科IP語音系統(tǒng)中非常具有優(yōu)勢的功能。
分機移動性(Extension Mobility)
部署思科IP電話過程中,基于用戶最具靈活的特性之一就是分機移動性。員工可從不同地點的任意思科IP電話用自己的帳號來登陸,從而可以使用自己不變的電話號碼、偏好和電話簿。例如,一位北京的英格索蘭員工出差到上海總部,登陸上?偛康娜我庖徊克伎艻P電話后,話機將仍然顯示員工在北京的分機號碼,實現(xiàn)電話分機號碼“跟著”用戶“走”
。使用戶無須設置呼叫轉(zhuǎn)移即可接聽電話,以及從Cisco UnityTM語音留言系統(tǒng)中檢索信息,就像他們在自己的北京辦公室一樣,真正實現(xiàn)了移動辦公。出差或在家的員工,通過運行在PC上的軟電話登陸,就像在辦公室一樣接打電話。自英格索蘭部署了分機移動性功能,員工明顯地感覺到移動辦公比以前容易很多。
經(jīng)理助理功能(IP Manager Assistant,IPMA)
企業(yè)管理者日常工作比較繁忙,有些電話可以交給助理或秘書代為辦理。應用Cisco IP經(jīng)理助理(Cisco IPMA)功能可以使經(jīng)理將自己的電話處于“免打擾”、“立即轉(zhuǎn)向語音留言”或“呼叫過濾”等狀態(tài),也可使經(jīng)理將接通的電話一鍵轉(zhuǎn)接給助理,若無人應答也可一鍵取回,并監(jiān)測助理電話狀態(tài)和代接狀態(tài)及快速撥號等豐富而實用的功能。
電話地址簿(My Address Book)
思科IP電話具有能夠迅速從話機上添加或查詢地址簿的功能,員工只需要按下思科IP話機上的服務按鈕,就會出現(xiàn)“My Address Book”
電話簿,可查詢或編輯個人電話地址簿,達到更方便的使用電話。
除了可以基于話機來對個人電話地址簿中的條目進行編輯更改,也可以通網(wǎng)頁的方式來操作,甚至可以將個人電話地址簿與Microsoft Outlook或Outlook
Express地址簿實現(xiàn)同步。
CDR分析和報告(CDR Analysis and Reporting,CAR)
隨著英格索蘭IP電話系統(tǒng)規(guī)模不斷擴大,對于通信管理者來說,IP電話的呼叫統(tǒng)計、匯總和計費將成為越來越費時費力的工作。思科CDR分析和報告(CAR)工具,提供包括基于用戶的呼叫類型(內(nèi)線、市話、長途和國際長途等)、通話時長、主叫分機號等有用信息,供通信管理者定期檢索與匯總基于用戶或是基于部門的通話記錄、通話時長和計費統(tǒng)計等。
接線員話務排隊
在以前,接線員正在進行一路通話時,如果進來第二路電話,前臺接線員將會手忙腳亂地去先保持住第一路電話,然后去應答第二路電話,處理完第二路電話后再回來繼續(xù)處理第一路電話。這樣一來既加劇了前臺接線員工作的緊張程度,又增添了前臺接線員的煩燥心情。自部署了話務排隊機制以后,前臺接線員在處理第一種電話時,緊隨其后的電話將自動掛起,進入排隊等待狀態(tài),并逐一處理,一方面工作變得有條不紊,另一方面也給對方留下較好的印象。
撥號規(guī)則 (Dial Plan)
為了省事,一般的系統(tǒng)集成商在實施IP語音系統(tǒng)時,關于撥號規(guī)劃通常的做法有兩種:第一種是只配置幾條概括的全球撥號規(guī)則,致使用戶撥完電話號碼后,需要等待幾秒到十幾秒鐘,號碼才被話機送出;第二種是在第一種配置的基礎上有所改進,將每個全球撥號規(guī)則以“!碧柦Y(jié)尾,撥完電話號碼后用戶需在最后加撥一個“!碧。
無論是第一種還是第二種配置方法,都會使用戶的感覺很不方便。作為專業(yè)服務商,在設計、部署撥號規(guī)則時編制基于市內(nèi)、國內(nèi)、國際長途的各種明細、完整的撥號規(guī)則。當撥完號碼后電話會立刻接通,極大地照顧到用戶心理感受和使用習慣。
除此之外,還部署了諸如遠程站點存活、會議網(wǎng)橋、語音壓縮、語音QoS等功能,在保障整個IP語音系統(tǒng)高可靠性的同時,最大限度地方便用戶使用。
客戶評語(英譯)
非常高興借這個機會向正音科技真誠地表示感謝,交付給我們這樣一個完善的思科IP通信系統(tǒng)。在本項目中,我們得到很多重要的理念和成果,比如,集中通信管理,分機移動性,電話會議,個性化配置和快速撥號。通過此項目實施,使我們大量的長途電話變成了內(nèi)部和本地電話,多個前臺接線員使用一套Call
Manager系統(tǒng),能夠在任何地方和任何時間使用電話分機,并可以在家里設置電話。通過ad-hoc、meet-me和join等多種方式召開電話會議,使通信變得更有效率。這些好的創(chuàng)意也使信息技術給我們帶來了更多的商業(yè)價值。
同時,我認為正音科技不僅僅是幫助我們實施了一個項目,也更堅定的體現(xiàn)了他們的價值,你無需推動,他們所做的遠遠超出你的想像。
Frank Zhang
China IT Manager
Ingersoll-Rand (China) Investment Co., Ltd.
關于正音科技
正音科技(RightCall Technologies)作為CISCO在國內(nèi)為數(shù)不多的IPC(IP Communications)及IPCC(Enterprise
IP Contact Center) ATP(Advanced Technology Provider)認證合作伙伴,一直致力于引進國外先進技術,為客戶提供切合業(yè)務需求的全方位IP通信解決方案。
優(yōu)勢
- 與世界領先的通信技術廠商CISCO建立了深厚的合作伙伴關系,以充分利用CISCO在IP通信領域領先的技術和解決方案;
- 致力于跨行業(yè)的客戶服務,豐富的行業(yè)經(jīng)驗使正音能夠隨需而變地為客戶量身定制適合的解決方案;
- 擁有經(jīng)驗豐富的顧問團隊和技術專家團隊;
- 將技術服務作為經(jīng)營的核心內(nèi)容,為保證客戶的語音和數(shù)據(jù)環(huán)境的可靠性及穩(wěn)定性盡心竭力。
正音科技供稿 CTI論壇編輯
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