外包合作中質(zhì)量管理的制勝法寶
——某省移動(dòng)公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理咨詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)淺談
優(yōu)勝資訊咨詢(xún)顧問(wèn) 許燕冰 2007/12/27
眾所周知，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是管理中的難點(diǎn)，我作為北京優(yōu)勝資訊公司的咨詢(xún)顧問(wèn)，不久前參與了某省移動(dòng)公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理的咨詢(xún)項(xiàng)目，從中發(fā)現(xiàn)了很多關(guān)于外包方服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，找到了解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。績(jī)效＝能力×激勵(lì)
績(jī)效與能力、激勵(lì)成正比例相關(guān)，在能力和激勵(lì)二者中，激勵(lì)更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據(jù)績(jī)效考核正激勵(lì)理論，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)型績(jī)效考核對(duì)客服中心的人員素質(zhì)、服務(wù)水平、工作效率都是很有價(jià)值的管理模式的改變與創(chuàng)新。
首先，通過(guò)我對(duì)某省移動(dòng)公司客服中心外包合作業(yè)務(wù)的深入調(diào)查及研究發(fā)現(xiàn)，提升績(jī)效成績(jī)首先要改變績(jī)效考核體系，必須從品質(zhì)控制（QC）方式的改變開(kāi)始，要將以監(jiān)聽(tīng)挑錯(cuò)、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)值得借鑒的處理方法、加分激勵(lì)的模式；要將以質(zhì)檢員聽(tīng)錄音事后抽檢的為主的監(jiān)控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫?shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控幫助一線(xiàn)員工為主的質(zhì)檢模式；在這個(gè)新的監(jiān)控模式下去建立新的以激勵(lì)為主的績(jī)效考核體系。
監(jiān)控人員在監(jiān)控工作的執(zhí)行當(dāng)中不是只為了“找到糟糕的服務(wù)質(zhì)量”，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)答的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)流程控制和客服代表的技能確認(rèn)，以及通過(guò)監(jiān)控結(jié)果加以分析，找出改進(jìn)方法，應(yīng)以表?yè)P(yáng)、激勵(lì)為主，樹(shù)立優(yōu)秀的標(biāo)桿，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。
這種監(jiān)控方式不僅僅可以運(yùn)用于外包合作，對(duì)呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理也是很好的辦法。
第二，激勵(lì)不僅僅限于物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)可以分為：
作者供稿 CTI論壇編輯
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