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國外呼叫中心管理新招

王東虹 2006/06/27

  據2006年6月6日TMCnet發(fā)布的消息,“最佳實戰(zhàn)”公司(Best Practices, LLC)新近一項關于呼叫中心的研究表明,作為“變支付中心為盈利中心”(Turning cost centers into profit centers) 的舉措,一項稱為“由服務向銷售轉換(Service-to-Sales Conversions)”的活動正在呼叫中心的管理中起到重要的作用。

  該項研究稱,這場向“面向銷售的系統(tǒng)”的過渡(the transition to a sales-oriented system),使呼叫中心中層管理人員的角色和職能正在發(fā)生改變。呼叫中心高層把“由服務向銷售轉換”的任務明確定為經理(Managers)和督導們(Supervisors)的職責之一,規(guī)定他們除了坐在電腦前看圖表曲線、制作報表和聽監(jiān)控錄音以外,還要在運營大廳的座席之間走動,以便指導業(yè)務代表(Agents,CSRs或 Telemarketing Representatives)并為業(yè)務代表做銷售的示范。

  為此,呼叫中心的高層明確把“在大廳里工作的時間(Time on the floor)”定為中層管理人員的一個工作指標,并給他們規(guī)定了銷售目標(Sale Goals),當然也有相應的激勵和獎勵制度配合,以此來把“由服務向銷售轉換”制度通過語言和行動(through words and actions)來落實。

  值得一提的是,在開始這項“過渡”活動之前,呼叫中心的開發(fā)部為業(yè)務代表和中層管理人員開發(fā)了產品銷售的工具軟件和知識庫,培訓部也要為他們做產品功能、營銷和銷售技能、技巧的在職培訓(On the Job Training)。

作者:中國直復營銷實驗室 高級顧問 優(yōu)勝資訊供稿


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優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯



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