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呼叫中心訓(xùn)練營課程解析

Peter Zou 2006/06/27

1. 開展企業(yè)運營背景與培訓(xùn)原因分析，溝通，咨詢，以了解為先：


2. 行銷定位


3. 信息定位


4. 管理定位


5. 服務(wù)定位

1. ACD、IVR、知識庫


2. BPM與BPR的流程管理分析


3. 顧客體驗?zāi)Ｊ健獌?nèi)證外觀法的應(yīng)用


4. 全方位顧客體驗系統(tǒng)

1. CRM的數(shù)據(jù)建設(shè)與開發(fā)


2. KPI的提煉與分析


3. ErlangB、ErlangC應(yīng)用


4. WFM排班應(yīng)用


5. 人力管理方法：招募，績效，激勵，領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃，標桿，考核，獎懲

1. 服務(wù)工作與培訓(xùn)結(jié)合


2. 培訓(xùn)方案與效益評估


3. 短、中、長培訓(xùn)計劃與考核


4. 培訓(xùn)工作分工與責任劃分


5. 常用培訓(xùn)方法：觀察，執(zhí)教，換位，標桿，自省，跟進，演練，理論

1. 質(zhì)檢體系的原因與要點


2. 質(zhì)檢的中立與客觀


3. 質(zhì)檢的方法與計分制度


4. 質(zhì)檢的反饋與更新

1. 技術(shù)與服務(wù)結(jié)合運用


2. 坐席的工具資源與技巧


3. 腳本的紀律性與個性運用


4. 意志力與服務(wù)精神—正向思維


5. 自我充實與學(xué)習(xí)方法：卡耐基，曾國藩等學(xué)習(xí)方法介紹。

　　這套培訓(xùn)計劃是從企業(yè)人力配置需要而定立的：它包括了企業(yè)自身定位，設(shè)備工具梳理，經(jīng)理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)師資培訓(xùn)，質(zhì)檢人員培訓(xùn)和坐席員培訓(xùn)共六個方面。從企業(yè)角度講，培訓(xùn)開銷要看回報率和性價比，自然要求培訓(xùn)內(nèi)容與其人員配置一一對應(yīng)，更要與其具體工具，現(xiàn)場資源，管理程序全部結(jié)合；企業(yè)會不會“點菜”也應(yīng)從以上方面衡量。企業(yè)是培訓(xùn)的顧客，培訓(xùn)的差別服務(wù)價值正在于此。

　　縱觀我國企管培訓(xùn)課程，不少是“以不變應(yīng)萬變”，或新瓶裝舊酒，何嘗不是誤人子弟？面對這種培訓(xùn)，企業(yè)買方更是極盡砍價殺碼之能事；對待培訓(xùn)尤如對待大豆小麥等同質(zhì)商品一般，以為可以公開拍賣呢。惡性循環(huán)，由此可見。

　　針對以上狀況，這套課程突出了“三字”要訣：一是“實”；以培訓(xùn)師的“實力”與企業(yè)的“實情”結(jié)合，以討論方式互動，充分了解企業(yè)營運情況，進而理論分析，使培訓(xùn)師有充分數(shù)據(jù)和實例進行有針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體內(nèi)容可根據(jù)時代發(fā)展而不斷更新，但“實”的原則不變。在培訓(xùn)展開階段，這種了解至關(guān)重要；有了深入了解才有發(fā)言權(quán)，培訓(xùn)師才能以之“取勢”，獲得信任，建立權(quán)威，使后面的課程勢如破竹地發(fā)展。按國外通例，這部份內(nèi)容占分段計價中的三分之一強。

　　二是“韻”字；“取勢”之后，必須以嚴密的邏輯將以上六個章節(jié)連貫一體，避免斷章取義，任意并入，嘩眾取寵，鉆牛角尖等等不良做法；同時，對每個內(nèi)容加以思辨式的講解，環(huán)環(huán)相扣，層層深入，深入淺出，縱橫反轉(zhuǎn)，力圖講解不斷升華，如此而成“韻”；有“韻”則有感染力。

　　三是“練”字；培訓(xùn)內(nèi)容如不能被馬上實操便不是好內(nèi)容，理論必須由實踐證明才有資格收費。此方式在我國應(yīng)特別被重視；因為非以此不能清除務(wù)虛頑疾，不能辨巫術(shù)之原形。培訓(xùn)師必須當場開機演示，指導(dǎo)練習(xí)，分析數(shù)據(jù)，提煉腳本，并現(xiàn)場開展與安排“傳”“幫”“帶”等互動活動。特別要注意；證明培訓(xùn)師所講理論的例子必須來自企業(yè)本身，而不是那種天方夜譚般的企業(yè)故事案例；它們謬誤太多，連自己都證明不了自己。最后，必須簽立后續(xù)咨詢合同，以保“練”的延續(xù)發(fā)展。

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