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呼叫中心BPM 與IT供應商的互動方式

Peter Zou編譯 2006/06/07

　　“關于呼叫中心管理工具的思辯答疑之二”發(fā)表后，一干讀者特別問：“如何運用BPM與IT供應商溝通？”筆者就此匯編了一些相關文摘作答，只圖拋磚引玉。

　　BPM程序的價值在于使呼叫中心營運商能首先了解自己的工作目的，那就是提高顧客滿意度。同時，要先認真自省所需的配套資源，如管理體系，人員培訓，企業(yè)內部資料分享方案，開支預算，服務水平預估，呼叫量預測，開發(fā)期與更新期計劃等等。“知己知彼”中的“知己”尤為重要。

　　其次，從購貨戰(zhàn)術來講，兩點很重要：一，呼叫中心是企業(yè)服務的伸延；只有用戶自己最了解自己客戶購買方式，最大程度地擁有客戶資料，最了解同行競爭對手的工作方式；BPM以此為根據，以用戶為發(fā)源點構建方案，將付予其溝通中的主動權，符合顧客至上原則；二，“空白BPM起點法”立意于造就用戶手中的決勝“底牌”，而供應商則是“被選者”；“底牌”擁有者以守為攻，以逸待勞；“被選者”則以攻為守，盡力迎合，以圖得標。具體運用中會有多翻較量，凡掌握主動權者勝算面較大。

　　“底牌”怎麼出是很有學問的：第一，要會提問題，考驗IT供應商對用戶行業(yè)的認知度和納新能力；第二，讓IT供應商提供所知的同業(yè)項目資料，看其可靠程度如何；聰明的IT商知道如何給或不給；第三，觀察其以虛擬ITIL程式為模型，組構各流程與流程之間連接及設計信息分享的布局能力；BMP資料可作為假設條件分批給出，在每個環(huán)結上比較各IT供應商的推算和計劃能力；第四，給IT供應商們最后沖刺機會，使“底牌”以投標方式被其競得。如此種種，因人而異，因地制宜。筆者認為，至始至終，不要接納任何“統(tǒng)一標準規(guī)劃方案”，那只是頭非個性化的恐龍。

　　BPM方案可以使用戶在這種溝通中占踞制高點，但并非主導此過程所有部分。從IT角度看，用戶BPM內容只與ITIL的三個管理模塊直接相關：“業(yè)務與IT整合流程”，“服務規(guī)劃和管理流程”及“日常運營維護流程”。即使相關，而程度不一，范圍不一，兩方概念不能一一對應。筆者建議兩方應試用虛擬ITIL程式，共同確認各推導預設條件的含意；只有以共同認定的概念溝通才有效。在確定的假設條件下，所有正規(guī)IT供應商均能用ITIL程式推導出相應的使用環(huán)境下IT配置需要，形成可比性；而BPM正是確立了這種假設條件的合理性。

　　“業(yè)務與IT整合流程”模塊中有個四個子流程：業(yè)務評估，客戶管理，IT戰(zhàn)略規(guī)劃，服務規(guī)劃。可讓IT商就此四個流程提出配置方案，特別應關注其通過整合業(yè)務實施流程中挖掘市場細分價值的能力，如CRM的開發(fā)方案等。另在“服務規(guī)劃和管理流程”模塊中，應讓IT供應商就安全性管理，IT服務持續(xù)性管理，可用性管理，容量管理，成本管理等關鍵子流程進行配置，特別要注意各工作流程數據庫所需要的擴容潛力與數據應用功能。第三模塊“日常運營維護流程”則主要包括了運營管理，突發(fā)事件管理和問題管理子流程，IVR的靈活高效運用，增值路由排列等可納入其中。為了深入了解價格與品質對比差，推導所用假設條件可分成三等：最理想效果所需配置，最易行方案所需配置和最低可用成本所需配置，便于全方位比較。

　　其它組構管理模塊內容還包括：“服務報障流程”中的服務級別管理，配置管理，變更管理；“服務開發(fā)與應用流程”中包括了開發(fā)與測試，發(fā)布管理。這兩類流程的不同配置方案同質性較高；盡管各IT商用不同名詞，內容可比性較強。

　　呼叫中心用戶應力求將不同的IT供應方案置于統(tǒng)一“替代功能分析”標準下比較，盡力找出他們之間的可比性與獨特性；環(huán)環(huán)比較，層層計分，面面具到，客觀公允。不應唯價論事，要綜合考量其可行性，可靠性，可變性，可擴性，可容性等等。

　　做為IT供應商，應事先做好潛在顧客的BPM腹案；置己于彼，換位思考，爭取主動，與用戶形成推心置腹的對局。雖然各IT供應商推銷方案多有雷同，但那些能提供建設性創(chuàng)意者往往脫穎而出；比如：在流程之間妙設連接者，提出信息共享方案者，主動提出跟進維護與營運支持方案者均屬此列。

作者：中國直復營銷實驗室 高級顧問

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