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English Proficiency Solution for Call Center Managers
呼叫中心高級管理人員英語進修課程系列

2005/12/21

課程描述

　　沒有任何個人和企業(yè)能夠免于全球化的沖擊。是否掌握全球化時代的通用語言--英語，決定了職業(yè)人士以及他們所服務的企業(yè)是主動抓住機遇、擴大發(fā)展空間，還是向職業(yè)層級和商業(yè)價值鏈的末端發(fā)生相對位移……僅僅因為其他人在前行！

　　不滿于社會上眾多英語教學機構(gòu)的誤導，不忍于眾多英語學習者投入大量的時間、精力和金錢而成效甚微，不安于呼叫中心行業(yè)因為語言障礙而難登一流之境，優(yōu)勝資訊推出的"呼叫中心高級管理人員英語進修課程系列"旨在幫助呼叫中心行業(yè)的高級管理人員掌握英語語言工具，達到學習英語的三大目標： 　　本課程系列的特點在于從英語語言本身的特點和職業(yè)人士群體特有的知識結(jié)構(gòu)和學習能力入手，建立一套包括真正原創(chuàng)的方法論和呼叫中心行業(yè)核心課程在內(nèi)的學習系統(tǒng)，充分調(diào)動學習者的內(nèi)在資源（包括已有的基礎(chǔ)和當前的學習意愿與學習條件），幫助學習者建立一個不斷積累成效、持續(xù)保持動機的"正向反饋系統(tǒng)"，走上掌握英語工具的愉快旅程。

　　本課程系列分期推出，每期圍繞一個專題自成體系，學習者可根據(jù)自己的需要選擇合適的專題課程。陸續(xù)推出的專題課程將包括： 　　這是呼叫中心行業(yè)非常難得的專業(yè)英語培訓機會 機會難得！

本次推出第一期：

呼叫中心職業(yè)人士（經(jīng)理人）英語培訓解決方案。

課程內(nèi)容

第一講：把英語學習作為項目來管理
Managing the English Study Project
  1. 職業(yè)人士學習英語的目標和任務

  2. 職業(yè)人士學習英語的SWOT分析

  3. 適合職業(yè)人士的方法和素材

  4. 挫敗挫敗感：正向反饋系統(tǒng)的建立
第二講：剖析英語語言密碼
Understanding the Building Blocks of the English Language 第三講：術(shù)語、行話、習慣表達
Getting Familiar with the Industry Jargon
  1. 團隊及運營管理

  2. CTI技術(shù)

  3. CRM基礎(chǔ)

  4. 電話營銷
授課方式：中英文結(jié)合

培訓對象：有一定英語基礎(chǔ)希望得到英文與呼叫中心專業(yè)全面發(fā)展并適合將來國際交流發(fā)展趨勢之需求的呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人

授課地點：北京

授課時間：周末

第一期培訓費用： 3900元（3天）

講師介紹

豐祖軍先生

　　蘭州大學理學學士、暨南大學經(jīng)濟學碩士，是呼叫中心行業(yè)的資深專業(yè)人士，曾任潤迅電話商務公司廣州平臺總經(jīng)理，廣州優(yōu)揚高爾夫網(wǎng)絡(luò)有限公司（全球通VIP高爾夫俱樂部承辦單位）服務運營中心總監(jiān)，現(xiàn)為優(yōu)勝資訊高級顧問。業(yè)余時間翻譯了《兼并與收購》、《客戶服務有效性測評》。

　　非英語專業(yè)，未在國外留學、工作或居住，甚至沒有在外企工作過，但豐先生憑借獨到的方法掌握了英語，成為他在獲取知識和信息、生活交往、職業(yè)溝通中得心應手的工具。

　　Peter H. Zou，MA , has extensive professional working experiences with some of the most famous American telecom companies like Sprint, AT&T, Verizon and SBC in the fields of telemarketing and call center service training in the past fourteen years. He has special interest of study in the international and domestic telecom outsourcing issues. As a multi-language training specialist, he emphasizes empowering the trainees with the learning responsibilities and professional ambitions, and his training programs always highlight the interaction between teachers and students. Unlike many teachers, he enjoys being asked challenging questions by his students; he believes that is the best way to be a better training professional everyday.

王厚東先生

　　畢業(yè)于北京外國語大學，先后就職于中國科學院、搜狐公司（SOHU.COM）、聯(lián)想集團等著名科研機構(gòu)及企業(yè)。2001年起涉入呼叫中心行業(yè)，從事呼叫中心的建設(shè)、運營和管理工作。曾先后在2001年、2002年專程赴美接受呼叫中心運營管理培訓，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化和培訓工作。

　　熟悉并了解國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標準體系。《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。現(xiàn)為優(yōu)勝資訊高級顧問

主要授課內(nèi)容：
　　世界呼叫中心運營管理體系標準介紹
　　Global Customer Contact Center Standards Introduction
　　呼叫中心運營管理的15個基本要素
　　15 essential elements of call center operation and management
　　呼叫中心KPI指標詳解
　　About Call Center KPIs

李文香女士

　　李文香，北京化工大學自動化系研究生，比利時魯汶大學心理學進修，美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO等，多年來，在客戶服務行業(yè)積攢了大量的經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到運營到整體管理，10年來，她已經(jīng)深深地愛上了客服行業(yè)。她日常翻譯大量的相關(guān)文章和書籍，翻譯的書籍包括《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客戶重獲的操作與技巧》）等。

現(xiàn)為優(yōu)勝資訊高級顧問。

擅長內(nèi)容：
  1. Managerial Communcation

  2. High performance organization in call center

  3. Cultural Difference in an international call center

  4. HR management in Call Center ( can be divided into six cources: HR recruitment, staff retention, staff KPI, staff training, staff encouragement, staff career development)

  5. Managerial Leadership in Call Center

報名咨詢：
　　詳情請咨詢服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：chenz@c800.com

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